程国宏

(内蒙古自治区巴彦淖尔市医院超声科 内蒙古巴彦淖尔 015000)

随着人们生活水平的不断提高,患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求,用法律衡量护理行为和后果的意识不断增强。护理人员一旦侵犯了患者的权利,不管其行为是故意还是过失,都有可能引起护患纠纷。因此,如何正确防范纠纷是每位护理人员都应关注的问题。

1 护患纠纷的概述

护患纠纷是指在临床诊疗过程中护理人员与患者及家属发生的各类矛盾,是医疗纠纷中的一种重要形式和特殊类型。实际临床工作中,许多纠纷的发生都直接或间接地由护患沟通障碍引起,真正属于护理差错或护理事故的纠纷却是微乎其微。因此,护患沟通是不容忽视的一个方面。

2 常见护理纠纷发生的原因

2.1 护理人员因素 ①病情观察不及时,发生护理并发症,未严格执行“三查八对”,导致患者用错药等情况发生。②法律意识淡薄,侵犯了患者的名誉权、隐私权、肖像权、知情选择权等。例如:护理人员在执行护理操作前未能很好地履行告知义务,在应用新药物和新技术时未征得患者同意,治疗、抢救未及时履行告知义务,事后一旦患者产生不适或并发症,易引起护患纠纷。③服务意识差:在护患纠纷中,大部分是不注意说话的方式和语气,使用服务忌语,回答问题冷漠简单,对患者的尊重和关心不够、表情淡漠、讲话生硬、注意事项交代不清等引发纠纷。④专业技术水平欠缺:护理人员观察病情时缺乏护理知识和工作经验不足,对患者出现的某些症状判断不准,以致延误诊断和治疗;在治疗过程中因操作技能不熟练,给患者增加痛苦,造成患者家属不满引发纠纷;对常用或新型诊疗仪器设备的性能不熟悉、操作生疏,对新药、新技术的应用水平不高,遇到紧急情况时应急能力差,易出现差错而引发纠纷。⑤护理文书记录缺陷:护理文书是具有法律意义的原始文件依据。特别是涉及医疗纠纷时,它是支持医院、医生、护士公正地评价事实的最关键的证据。如果护理记录字迹不清楚、随意涂改、记录内容与医嘱不符、随意签名、代签名等,就使护理记录失去了真实性、完整性,一旦出现医疗纠纷,可造成举证困难,在医疗纠纷中护士同样会承担责任。⑥护理差错引起护患纠纷:护理人员责任心不强,随意脱岗;护理人员编制不足,工作超负荷,护理质量亦无法得到保证。护士情绪不稳定,注意力不集中;频繁更换护理岗位,护理人员素质不过硬,应变和应急能力不强;医护人员分工不明确,有越权行为,执行口头医嘱,以及规章制度不完善等都是引发护患纠纷的重要因素。

2.2 患者因素 患者及家属法律意识逐渐提高以及对医疗结果期望值过高,即使义务人员事先已告知疾病的预后及并发症的可能,患者一旦不满意,仍会向有关部门投诉;患者往往自尊心过强,心理承受力低,由于心理失衡继发的不良情绪,一旦遇到不满时极易爆发,而与护理人员发生冲突。另外,随着医疗保险制度的改革,从看病公费报销到患者承担部分医药费,无疑会使患者过分关注自己的医药费,加之一些媒体对医疗收费问题不负责任的炒作,使患者常对医院的合理收费提出质疑,甚至引发纠纷。

3 对策

3.1 加强护患沟通 及时了解患者及家属的需要,采取措施,解决患者的实际问题。入院后患者最重要的一个特点就是希望得到同情和体贴,满足感情需要,护理人员应该将心理护理提升到重要位置,尽量满足患者的合理要求,工作中做到事有应声、问有答声、合作有谢声,对患者的疑问耐心解答,取得患者的信任,建立良好的护患关系,减少医疗纠纷,全面提高护理服务水平。

3.2 适度告知 使用适度、合理、简单明了的语言全面告知可能出现的并发症及不良后果。

3.3 提高业务技术水平 过硬的技术水平是患者信任的支柱,要鼓励护士学习,并把理论知识运用到护理实践中,学会观察,勤于思考,提高分析、判断及解决问题的能力,不断提高专业技术水平。在院内开展护理新业务、新技术专题讲座,全面提高护理人员的综合素质。

3.4 规范管理护理文书 护理文书能为医疗、护理、科研提供宝贵的临床资料和依据,同时也是护患纠纷处理的有力证据。护患之间首先是一种契约关系、合同关系或法律关系,护理人员应根据患者病情的实际情况,及时、认真、准确、规范、完整地书写医疗护理文书,并妥善管理,要树立起关心患者就是保护自己的意识。

3.5 增强法律意识,规范护理行为 作为一名合格的护理工作者,首先要学法、知法、懂法,牢记护患双方的合法权利、义务,从而优化护理人员的职业道德,培养严谨求实的工作作风,尊重患者权利,维护护患双方的利益不受侵犯,提高防范护患纠纷的能力。

总之,随着人们医学知识的普及和法律观念的增强及自我保护意识不断加强,更加大了护理人员的责任。在现代新型工作方式之下我们要有科学严谨的工作态度、高度责任心、优质的服务、扎实的理论基础、娴熟精湛的技术,才能减少甚至杜绝护患纠纷,要把法律意识贯穿于整个工作中,增强护士工作的预见性,提高自我保护意识,及时排除隐患,防患于未然。