张振娟（徐州市贾汪区人民医院儿科，江苏 徐州221011）

随着新的 《医疗事故处理条例》的颁布实施，人们自我保护的法律意识逐渐增强，况且现实生活中的儿童大部分都是独生子女，一旦发病，家长格外紧张焦虑，同时对护士的职业道德、技术操作水平及服务质量等要求也不断提高，因而医疗纠纷不断上升[1]。笔者通过对我科26例护理纠纷 （投诉）资料进行回顾性分析，探讨发生护患纠纷的原因，针对发生原因提出防范措施。

1 临床资料

我科2008年9月至2011年9月发生护理纠纷26起，其中家属围攻科室2起，殴打医务人员2起，单纯投诉2起，还有大吵大闹、撕毁他人住院病历、毁坏办公用品等恶劣医疗纠纷，这些行为严重扰乱医疗秩序，大大影响了医务人员身心健康。

2 护理纠纷原因分析

在26起护理纠纷中，由缺乏沟通、护士服务态度不好引起者11例，占42.3%；由护士业务能力较差引起者10例，占38.5%，收费不当引起5例，占19.2%。

2.1 护患缺乏有效沟通

儿科护理工作繁琐，病床周转快，工作量大，护士忙于做各种处置，与患儿家属的交流沟通少，对家属的询问缺乏耐心，解释不到位，护理队伍年轻，经验不足，缺乏沟通技巧，导致投诉增多。我科26例护理投诉中，由于护士的沟通技巧、方式、语言等不当引起的占42.3%。缺乏有效的沟通是引起儿科护理投诉的首要因素。

2.2 护士护理技术欠娴熟

护士的护理技术欠娴熟，家属期望值过高，是引发护理纠纷的另一个主要原因。小儿静脉细，哭闹不配合，或一部分患儿营养过剩，给静脉穿刺等护理操作带来一定的难度，一旦静脉穿刺不能一针见血，增加患儿痛苦，家属难以承受，与希望输液一针见血的心理期望存在差距而引发纠纷。本组中因护理技术欠娴熟引起的纠纷有10例，占38.5%。

2.3 护理差错

由于儿科疾病具有病情重、变化快、易反复的特点，导致儿科病床使用率高，周转率快，护士长期超负荷工作，部分护士不严格执行护理工作制度及技术操作规程，不认真执行 “三查七对”，稍一疏忽，发生重复加药、漏加药等差错，导致护理差错事故的发生而引发护患纠纷[2]。本组资料中4例护理纠纷是由于护理差错引起的。

2.4 护士工作责任心不强

护士由于工作量大，收入低，服务态度不佳和机械地完成工作，未把 “以病人为中心”的理念融入到工作中[3]。护理人员工作积极性、服务观念滞后，对待患儿及家属服务语言不规范、表情淡漠、解释不耐心、回答问题简单随意，巡视不及时，观察病情不仔细，工作中接打手机等，使家长很难信任和支持护理工作，进而导致纠纷。

2.5 医疗费用过高

看病难、看病贵是社会问题，由于政府投入相对少，缺少有力的医疗保障，而医疗费用增长较快，多数家庭不能承受高额的医疗费用支出，因此家长只要对收费存在疑虑或医疗效果较差时就将不满情绪转嫁发泄于护士身上，本组中因医疗费用过高引发纠纷5例，占19.2%。

2.6 社会因素使医患紧张加剧

新闻媒体在维护患者合法权益方面进行了大量报道，而有些内容过分渲染了医疗行业中个别消极因素，使部分患者对医院产生了不信任情绪，导致医患关系紧张。

3 防范措施

3.1 加强护士服务理念培训，增强服务意识

向护士不断倡导优质服务、快乐工作理念，消除执业倦怠等不良情绪的困扰，尤其加强对年轻护士、新护士的教育，牢固树立 “以人为本以患者为中心”的服务理念，学会换位思考，培养其对工作强烈的责任心、耐心和爱心。

3.2 重视年轻护士的业务素质培训，规范技术操作

针对年轻护士娇气，吃苦能力差，处理问题能力不足等问题，我院对毕业3年内的护士进行规范化培训。首先有计划地进行专科理论知识和操作技能训练，抓好在职教育，开展技术练兵。利用护理质控及夜查房抽考或提问护理常规、操作程序、核心制度、工作职责等，对1年内护士除安排科室轮转以外，开展静脉穿刺百针练兵，严格执行 “三查七对”操作制度。护士调配休息时间到输液室练习静脉穿刺技术，要求输液室护士长积极配合。

3.3 加强护患沟通

热情接待新入院患儿，介绍环境及同室病友，以同病房患儿为例，介绍疾病治疗过程及预后情况，消除患儿及家属的焦虑情绪。治疗前向家长介绍治疗方法、目的，以取得家长的配合，使用安抚性语言，减轻患儿恐惧心理。做好正确的出院指导，使家长能独立进行日常护理，耐心回答患儿的提问，如果对病情无法解释，请床位医师解释[4]。签字手续要严格、规范，凡遇病人输血、手术、中途自行出院、拒绝治疗等情况，均应告之后果，并及时履行签字手续，以备不测。

3.4 合理配置人力资源，实行弹性排班制度

患者安全是医疗卫生系统最为关注的问题，也是护理管理的重要问题。重视人员配置的改善，缓解人员缺乏的矛盾，让护士有更多的时间直接护理患者。实行弹性排班制度，合理安排护理组，每小组必须安排一名年资高、有经验的护士做组长。实行助理护士制度，在儿科中加入助理护士，将技术性不高如新生儿生活护理、科内记账等工作交给助理护士处理，将换铺等工作交给清洁工完成，难度大的护理操作由组长完成，让护士把工作重心转移到医疗护理上来，这是减少护理不良事件的根本，而实行弹性排班制度，真正按照患者的需求安排护理人力资源是降低护理风险，减少不良事件发生的有效途径[5]。

3.5 完善护理管理，严格执行护理制度

增加护士编制，缓解护士压力；制订多种激励机制，向儿科医护人员倾斜，如分配制度、评优制度，提高儿科护士津贴等，以稳定儿科护士队伍；实行弹性排班制度，做到 “闲时让人歇，忙时有人员”的合理排班方法；严格执行核心制度，加强三基训练，培养高素质的儿科护理人才。

3.6 加强科室质量管理，尤其加强病案管理

当发生医疗纠纷或争议时，病历资料内容作为判定责任的重要依据之一，成为医患双方关注的焦点。因此，规范病历书写，加强病案管理，成为医院管理中急需认真解决的问题。我院每年均开展住院病历质量评比活动，每月医务部及护理部对医疗护理文件书写的质量进行检查控制，并将结果纳入各科月质量考评中，直接与科室经济挂钩。

3.7 规范收费标准和行为

规范收费标准，每天核对收费情况是否同医嘱一致。对家长提出的疑问耐心解释，专门安排由办公班护士解释。

了解患者求医心态，尊重患者的主观愿望，善于和患者及其家属进行心理沟通，是护理工作者的必修课[6]。在护理工作中，要贯彻 “以人为本”的服务理念，要换位思考，并加强法律知识的学习，提高法制意识，充分尊重患者的知情权、选择权，使护理工作更具人性化。通过加强护患沟通，提高护理技能，提升服务质量，相信不仅能把护患纠纷减小到最低限度，而且必将进一步融洽护患关系，营造出和谐、友好的医患关系。

[1]韩玲，常琳 .护士在预防医疗纠纷中的心理行为分析及对策 [J].中国临床医学研究杂志，2005，11（1）：99-100.

[2]张金枝 .加强护患沟通在防范医疗纠纷中的作用 [J].中国实用神经疾病杂志，2009，12（6）：75.

[3]潘春娟 .护患纠纷的原因与对策 [J].护理研究，2002，16（9）：544.

[4]卢金莲 .提高自我保护意识防范护患纠纷 [J].中华护理杂志，2002，35（10）：611.

[5]周丹，陈月治 .常见护患纠纷的原因及对策 [J].中国实用医药，2008，3（15）：178-179.

[6]秦玉菊，黄金 .构建以人为本和谐的护患关系 [J].现代护理，2008，14（2）：174-176.