张振娟（徐州市贾汪区人民医院儿科，江苏 徐州221011）

随着新的 《医疗事故处理条例》的颁布实施，人们自我保护的法律意识逐渐增强，况且现实生活中的儿童大部分都是独生子女，一旦发病，家长格外紧张焦虑，同时对护士的职业道德、技术操作水平及服务质量等要求也不断提高，因而医疗纠纷不断上升[1]。笔者通过对我科26例护理纠纷 （投诉）资料进行回顾性分析，探讨发生护患纠纷的原因，针对发生原因提出防范措施。

1 临床资料

我科2008年9月至2011年9月发生护理纠纷26起，其中家属围攻科室2起，殴打医务人员2起，单纯投诉2起，还有大吵大闹、撕毁他人住院病历、毁坏办公用品等恶劣医疗纠纷，这些行为严重扰乱医疗秩序，大大影响了医务人员身心健康。

2 护理纠纷原因分析

在26起护理纠纷中，由缺乏沟通、护士服务态度不好引起者11例，占42.3%；由护士业务能力较差引起者10例，占38.5%，收费不当引起5例，占19.2%。

2.1 护患缺乏有效沟通

儿科护理工作繁琐，病床周转快，工作量大，护士忙于做各种处置，与患儿家属的交流沟通少，对家属的询问缺乏耐心，解释不到位，护理队伍年轻，经验不足，缺乏沟通技巧，导致投诉增多。我科26例护理投诉中，由于护士的沟通技巧、方式、语言等不当引起的占42.3%。缺乏有效的沟通是引起儿科护理投诉的首要因素。

2.2 护士护理技术欠娴熟

护士的护理技术欠娴熟，家属期望值过高，是引发护理纠纷的另一个主要原因。小儿静脉细，哭闹不配合，或一部分患儿营养过剩，给静脉穿刺等护理操作带来一定的难度，一旦静脉穿刺不能一针见血，增加患儿痛苦，家属难以承受，与希望输液一针见血的心理期望存在差距而引发纠纷。……