张艳华，冯友银，车 虹（长江大学临床医学院 荆州市第一人民医院门诊部，湖北 荆州434000）

被急性或者慢性疾病困扰的患者，来到医院就诊都希望得到及时有效的诊治，但工作人员言行稍有怠慢、候诊环境嘈杂、诊疗流程不畅等均可能激怒患者，从而引发纠纷，影响诊疗秩序的正常进行。因此了解患者的心理需求并针对性进行心理护理对创建和谐诊疗环境具有积极作用，现就门诊分诊工作中积累的经验总结报道如下。

1 门诊患者常见的心理需求

1.1 及时就诊的心理需求

来院就诊的病人最关心的问题是早诊断和早治疗，这类病人由于求治心理急切，在与护士交谈时希望把与疾病有关的感觉全部讲出来，但又担心说的太多引起护士不耐烦，常表现为主诉较多，有时还会出现紧张，甚至语无伦次，影响医护人员了解有关疾病的准确信息。

1.2 被尊重的心理需求

病人希望护患、医患关系是相互尊重的平等关系，病人来院后角色发生改变，有的病人为单位领导受人尊重，有的是年龄较大的长者受人爱戴，来医院就诊是出于无奈。而医疗护理工作需要认真履行查对制度，防止各种差错事故的发生，真真切切地被比自己年幼的医护人员呼叫姓甚名谁，使他们的自尊心失去平衡。

1.3 保护隐私的心理需求

由于诊疗的需要，患者身体隐私部位有被暴露的危险，因此对各种治疗操作有恐惧和不安全感，并希望对身体私密部位进行遮盖，对检查结果进行保密，自己就诊时不希望有其它无关人员在场等。……