刘振西 张子平

(中南林业科技大学图书馆 湖南长沙 410004)

1 问题的提出及期刊信息的服务内涵

1．1 问题的提出

在当今各种信息载体中，由于期刊具有出版周期短、信息含量大、及时反映学科前沿研究动态、传播速度快等独特优势，成为人们获取信息、读书学习和进行科学研究的重要情报源。期刊工作具有一定的独立性，图书馆界对期刊普遍实行一条龙式的管理，即从期刊的采购、编目到借阅、装订都是由期刊部独立完成，期刊工作的质量和效益直接影响到图书馆文献信息服务职能的发挥。为保证和提高期刊信息服务质量，需要建立健全服务质量评价体系，对服务的全过程实行有效控制，做到最适质量、最低消耗、最优生产和最佳服务。

在此之前，虽然已有许多同行就“服务质量”这一主题进行过研究，有的以“图书馆服务质量评价”为题，有的以“图书馆信息服务质量评价”为题，也有的以“网络环境下图书馆的信息服务质量评价”为题进行研究，但是，从笔者检索的结果来看，目前对图书馆期刊信息服务质量评价指标体系进行专门研究的似乎还没有。在构建信息质量服务评价指标体系的上述研究中，有的用“SERVFQUAL”的5个维度(可靠性、响应性、移情性、感知性和安全性)〔1〕构建评价模型，有的用“LibQUAL+TM”评价方法〔2〕构建模型;有的从“用户满意度”〔3〕出发构建模型，有的采用层次分析法〔4〕构建模型。这些模型由于涉及到服务因子权重计算、服务因子质量排序，象限分析和一系列公式计算等，复杂、繁琐、费时，真正实施起来有较大难度。因此有必要构建一个既科学、全面，又简洁明了，易于操作的期刊信息服务质量评价指标体系。

1．2 期刊信息服务的内涵

什么是服务?对此人们有不同的看法。现代汉语词典的解释是:为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作〔5〕。有人说，服务就是为满足他人的需求而提供的劳务。芬兰服务质量管理专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为:“服务一般是以无形的方式，在顾客与服务员工、有形产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。〔6〕”有图书馆学者认为，图书馆服务是图书馆运用图书馆资源满足读者对文献信息需求的行为和过程。图书馆所提供的服务大部分是无形的，服务是一种过程，一种体验〔7〕。

根据以上论点，笔者给图书馆期刊信息服务的内涵作出这样的描述:期刊信息服务是指图书馆为满足读者的信息需求，采用一定的方式和手段，及时地将收集加工、分析处理好的期刊信息以方便读者使用的形式提供给特定读者的行为过程。

2 期刊信息服务质量评价的含义、目的与意义

2．1 信息服务质量与期刊信息服务质量评价的概念

在质量管理发展不同的历史时期，人们对质量这一概念的理解不断变化，在相当长的一段时间里，人们普遍把质量理解为“符合性”，即产品符合规定要求或设计要求的程度。直到20世纪60年代，美国著名质量管理专家J·M·朱兰对质量给出了一个基本的定义，即质量就是适用性(fitness for use)，也有人把质量定义为“用户满意”。尽管这些定义从不同的方位描述了质量的本质，但都带有一定的局限性。ISO/TC176综合上述观点，在国际标准ISO9000:2000中对质量作了比较全面和准确的定义:“一组固有特性满足要求的程度”。质量不仅针对产品，即过程的结果，也针对过程和体系或它们的组合。按照上述观点，信息服务质量就是信息服务的适用性，就是信息服务过程、服务体系和服务结果满足要求的程度〔8〕。

那么，评价的含义是什么呢?1975年，比贝(Beeby CE)把评价定义为“系统地收集信息和解释证据的过程，在此基础上做价值判断，目的在于行动。”他认为，评价在于收集系统而非零散的数据，并将这些资料加以精心地整理和解释，引入评判性的思考〔9〕。从哲学的意义上讲，“所谓评价就是评价主体根据一定的评价目的和标准采用适当的方法技术对评价客体的价值进行认识评定”。“所谓价值就是在评价主体与评价客体相互关系中，评价主体对评价客体所具有的效用、意义和满足主体需要程度的认识”〔10〕。综合上述概念，我们可以下这样一个定义:图书馆期刊信息服务质量评价是指根据读者的需求和满意度，采用一定的评价指标，按照一定的原则和程序对期刊信息服务的质量进行全面评估的活动过程。

2．2 评价指标体系构建及实施的目的

构建期刊信息服务质量评价指标体系，一是为图书馆追求卓越服务提供一个评价模式总体框架，二是为图书馆诊断当前期刊管理服务水平提供一个系统评价准则，三是为各级各类评估、评奖提供可以采信的依据。

任何评价，都是为一定的目的服务的。图书馆期刊信息服务质量评价的目的在于通过对以往期刊工作的评价，来改进期刊信息产品与服务，调整服务程序，从而促进服务质量的提高。对图书馆信息服务质量进行定期或不定期的调查与评价是检验和做好服务工作，提高服务质量，满足读者信息需求的有效手段。通过评价，找出差距和问题，及时修正和调整服务内容、服务方式。建立图书馆期刊信息服务评价指标体系并实施相应的评价，最终的目的是使服务达到甚至超过用户的期望值。

2．3 图书馆期刊信息服务评价的现实意义

2．3．1 基于图书馆全面质量管理的需要

全面质量管理(Total Quality Management，TQM)是指“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过顾客满意和让组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”〔11〕。作为一种先进的管理方法，全面质量管理一直是图书馆界追求的目标。而要实现全面质量管理就必须建立质量保障体系和服务评价体系，前者是基础和前提，后者是依据和保证。期刊信息服务作为图书馆服务的重要组成部分，建立科学、全面的服务评价体系是非常必要的。

2．3．2 基于创新图书馆期刊信息服务的需要

进入21世纪，信息网络飞速发展，网络环境下期刊形态、获取方式和信息传递等都发生了根本性的变化。相应地，读者对期刊信息服务的需求也呈现多元化趋势。“服务”是现代图书馆活动的主旋律。图书馆进行期刊信息服务评价，就是要根据评价结果来把握服务方向，努力消除服务中的障碍因素，借助有利因素创新图书馆服务。在期刊信息服务的每一工作环节都应体现“读者至上、服务第一”的图书馆服务理念，从而促使图书馆工作向更高层次、更高境界发展。

2．3．3 基于读者对知识信息的需要

图书馆的产生源于社会大众对知识与学习的需要。图书馆的信息服务评价，是判断图书馆服务活动的社会效益、经济效益以及效益大小的实践行为。其作用在于发现服务活动中读者知识获取的有利因素与不利因素，排除、修正服务机制中的有碍部分，为读者创建便捷的知识获取环境。通过有效评价，在不断地增强图书馆竞争力的同时，提高读者对图书馆的依赖度和忠诚度，形成知识获取——知识生产——知识传播的良性知识流动环境，使图书馆真正发展成为广大读者的精神家园。

3 期刊信息服务质量评价指标体系的构建

3．1 构建的基本思路和原则

3．1．1 导向性原则

我们已经进入信息化社会，数字时代，图书馆期刊已呈现出载体多元化、文献传递高速化、工作手段现代化的发展趋势。因此，在构建期刊信息服务评估指标体系时，既要考虑我国图书馆的现状，又要充分体现信息社会的发展趋势，起到良好的导向作用。因此，在期刊信息服务指标体系中，重点对期刊文献资源建设、服务水平(能力)进行评价。期刊信息服务与期刊管理的自动化、网络化、数字化建设，是服务工作的基础，是提高服务水平的必要条件。

3．1．2 科学性原则

在评价指标体系中，评价项目的设置及其分值的确定，应充分考虑到图书馆的实际，考虑各种不同类型、不同规模图书馆的馆藏基础和工作基础，考虑国家对不同类型图书馆经费支持的力度之差异。参照公共图书馆评估和高校图书馆评估标准，综合有关研究的信息服务评价模型和方法，构建三级评价指标和评价细则，合理确定分值，具有较强的科学性。

3．1．3 实用性原则

本评价指标体系采用1000分制计分，相对于过去常用的100分制、10分制计分来说，分值确定更为准确，评价计分的误差率小;另外，免去了小数点的麻烦，计算快捷方便。本评价指标体系项目设置简明扼要，便于操作。按照评价计分结果，可确定为五个等级，即:900－1000分为优秀;800－900分为优良;700－800分为良好;600－700分为合格;600分以下为不合格。

3．2 期刊信息服务质量评价指标体系的构建内容

本指标体系将评价内容分为五大部分，即五个一级指标:①期刊资源建设;②设施与设备;③服务水平(能力);④服务环境;⑤读者满意度。二级指标17个，三级指标42个，评价细则共60项，详细内容如表1所示。

4 期刊信息服务质量评价的组织实施及评价要求

4．1 评价的组织与过程

构建了完整的评价指标体系后，即可着手实施图书馆的期刊信息服务质量评价。评价是一项专业性和技术性都很强的工作，为了保证服务评价的质量，达到评价的预期目的，首先是建立一定的评价组织，它包括成立专门的调查领导小组，制定详尽的时间人员、经费等计划;其次是评价的组织实施，即相互沟通、收集信息、处理和分析信息数据等，它是整个评价过程中最重要的一个环节;第三是评价的分析与决策，即作出评价结论、交流评价信息(分析评价结果和评价本身的质量)和作出改进工作的新决策。

4．2 评价使用的方法

在质量管理中，使用的评价方法类型很多，(一)按评价的量度来分，有1)定性评价法，2)定量评价法，3)定性与定量结合法;(二)按评价的主体来分，有1)自我评价法，2)专家评价法，3)读者评价法:(三)按评价的时间来分，有实时评价，定期评价，后果评价;等等。在图书馆期刊信息服务质量评价中，采用何种类型的评价方法，应根据有关方面的要求或本馆工作的实际需要来确定。再者，上述评价方法都是相互关联的，通常会结合起来使用。

4．3 实施评价的要求

4．3．1 科学性与可行性相结合

科学性与可行性既有统一的一面，又有一定的差别。科学性既要看它与客观实际的逼近程度，越符合客观实际的越科学，又要看它概括、抽象、理性化的程度，越概括、越抽象、越理性化就越科学。这二者应当是统一的。但是由于人脑反映客观现实时存在主观因素，这二者就有了差别。体现在科学性与可行性上，就是既统一又有差别。所以，我们的服务评价既要看科学性，又要看可行性，要全面与重点相结合，既注意到工作的全部，又注重抓工作的重点;既遵循服务本身的规律，做到符合政策要求，又要面向实际，承认差别，区别对待。

4．3．2 定性与定量相结合

为了科学性与可行性有机地结合，我们还要注意将定性与定量结合起来。所谓定性，就是在评价中要确定事物的性质;所谓定量，就是在评价中要确定事物的量，也就是量化。任何事物都有质的规定性和量的规定性。定性和定量二者缺一不可，不能偏废。在具体操作中，对于无法量化的事物，可采取具体描述的方法，就是把指标定得比较具体，能够看得见、摸得着，并用具体的语言加以描述。比如，馆员的服务态度是很难量化的，我们可以采用评定等级的方法将馆员的服务态度分为优秀、良好、合格、较差四个等级，根据上面所述评价指标体系的评价细则，以优秀为满分10分，然后依次递减为8、6、4分。采取描述与量化相结合，把服务的可测性目标与非可测性目标有机地统一起来，完善评价机制。

4．3．3 终结评价与过程评价相结合

终结是过程的形成表现。一般来说，有什么样的过程就会有什么样的结果，因此，过程和终结具有统一性和一致性，终结完全可以反映过程。基于这样的认识，在过去的服务评价中往往偏重于终结评价，以一个统计数字或一次民意测验来下服务评价的结论，这是不够科学的。因为服务过程是一个主观和客观多种因素参与的复杂活动，而活动的主体又是人，这样就使活动本身在一定程度上表现出主观的随意性和客观的可变性，造成一些假像，使终结不能正确的反映过程。所以服务评价要把终结和过程结合起来，既要看服务的结果和总结，又要考察服务的全过程，通过考察去建构形成结果的原因，使因果得到统一，使评价更全面更客观更有科学价值。

4．3．4 服务评价与服务督导相结合

服务评价是对动态下的服务工作做静态的分析鉴定，客观地反映一个时期服务的现状和水平。但这还不够，还应该通过评价，探究服务过程，权衡服务得失，使评价能动地对服务过程起调整、控制、促进和完善的作用，使静态评价变为动态评价，这才是评价的全部目的。因此，在评价过程中要注意发现问题、寻找规律、总结经验、及时回馈信息、采取针对性措施，不断改进工作。那种只评价不指导，光下结论不给出路的做法是起不到评价的真正作用的。

5 结语

任何评价指标体系的构建都不是一蹴而就的，需要在实践中不断改进加以完善。另外，由于评价的目标、对象和范围的不同，研究者对图书馆期刊信息服务评价的内容有不同的认识和界定，如可能偏重期刊信息资源的建设方面，也可能偏重易用性方面，还可能偏重于期刊信息服务水平(能力)方面，等等。因此，需要有更多的图书馆研究者达成共识，以期保证期刊信息服务评价体系的科学性、客观性、合理性、实效性和持续性。笔者初撰此文，旨在抛砖引玉，将期刊信息服务质量评价研究引向深入。

1．黄国青，张会云．基于SERVQUAL的信息系统服务质量评价研究．科学学与科学技术管理，2007(10):10－14

2．张雅君．数字图书馆信息服务质量评价模式研究．现代情报，2007(5):118－120

3．焦玉英，雷雪．基于用户满意度的网络信息服务质量评价模型及调查分析．图书情报工作，2008，52(2):81－84

4．杨嫚．利用层次分析法建构信息服务质量评价体系．情报杂志，2008(11):22－24

5．中国社会科学院语言研究所词典编辑室．现代汉语词典．北京，商务印书馆，1996，第3版:330

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10．王金山 关于评价理论的探讨．石家庄经济学院学报，1998(2)

11．何珊．高校图书馆全面质量服务管理体系的构建．浙江高校图书情报工作，2008(2):4－7