基于Web2．0的图书馆服务现状调查与分析——以华中地区高校图书馆为例<br/>

基于Web2．0的图书馆服务现状调查与分析——以华中地区高校图书馆为例

2011-03-18谷聪聪肖希明

图书馆 2011年1期

谷聪聪肖希明

(武汉大学信息管理学院湖北武汉 430072)

随着Web2．0的概念及其使用越来越深入人心，Web2．0在图书馆中的应用也越来越广泛，图书馆2．0也就应运而生。目前广泛认可的图书馆2．0的概念，即Web2．0技术和服务在图书馆信息服务中的应用。图书馆2．0的出现，为图书馆服务的改革和图书馆的发展带来了新的契机。

很多图书馆尤其是高校图书馆，已经应用或者部分地应用了基于Web2．0的某些技术或服务，如图书馆博客、维基、RSS、IM等，但是目前在我国对图书馆2．0的研究中理论研究仍然占绝大多数，而对其具体应用情况的调查研究却只占很小一部分。

本文将华中七校图书馆及其用户作为重点调查对象。华中七校(武汉大学、华中科技大学、华中师范大学、华中农业大学、中南财经政法大学、武汉理工大学、中国地质大学)是湖北地区高校中的领头军，也是我国中部地区知名的高校群，对人才的培养和输送起着重要作用。

本文的调查首先是针对华中七校图书馆对Web2．0技术和服务的应用情况的调查，主要采用文献调研、网络调查、和电话采访相结合的方式，获取其对Web2．0应用情况的第一手资料，了解其现状和不足;其次是针对华中七校图书馆用户的调查，主要采用网络调查法，通过网络平台设计、发放和回收问卷并进行分析，了解用户对图书馆2．0服务的使用现状和需求情况。通过对调查结果的分析，提出改进图书馆2．0服务的意见和建议，以期图书馆能更好地为用户服务，也希望本文的调查研究能够充实图书馆2．0的理论和实践。

1 图书馆2．0应用情况

华中七校图书馆2．0的总体应用情况，如表1所示。

表1 华中七校图书馆2．0应用情况

1．1 RSS的应用

RSS是Web2．0时代最具特色的个性化信息定制服务。

华中七校开展了RSS服务的有华中科技大学图书馆、武汉理工大学图书馆和华中师范大学图书馆。其中武汉理工大学的图书馆RSS不仅用于材料复合新技术学科和交通运输学科两个学科门户的信息订阅，用户还能在个人图书馆中订阅新书通报、借阅信息查询等服务。华中师范大学在“我的图书馆”中开设了“读者定制”栏目，服务项目有已超期图书馆提醒，预约到书提醒、委托到书提醒、提前通知即将到期的图书和已到馆的新书提醒。

1．2 博客(Blog)的应用

图书馆既可以通过博客建立信息的发布平台，又可以建立图书馆员与外界同行、图书馆馆员与用户、用户与用户之间的互动交流平台，从而做到沟通无极限，最大限度地深化图书馆文献信息服务工作。

华中七校的图书馆中应用博客服务的只有华中科技大学。华中科技大学图书馆利用博客建立了学科信息门户，目前已经建设好的有能源与动力工程学院、航海与海洋工程学院、软件学院，外国语学院等23个学院开设了学科博客服务，采用学科聚合技术，在新浪上开设博客，聚合相关学科研究人士的博客。

1．3 维基(Wiki)的应用

Wiki是一种提供“共同创作”(collaborative)环境的网站，维基在图书馆中的应用，一方面能提高图书馆工作效率，另一方面满足了用户平等和自由利用图书馆资源，以及参与图书馆事务的愿望。

目前华中七校图书馆还没有应用维基。

1．4 标签(Tag)的应用

标签可以为用户自己创造的内容(博客文字、图片、音频等)创建多个用作解释的关键词，其他用户可以按图索骥，通过这些Tag查找到所需的信息。

目前华中七校图书馆还没有应用标签。

1．5 即时通讯(IM)的应用

即时通讯(Instantmessaging，IM)允许两人或多人使用网路即时传递文字、档案、语音与视频交流，如QQ、MSN、中国移动飞信等。

华中七校图书馆开设即时通讯(IM)服务的有武汉大学、华中科技大学和华中师范大学，均采用QQ的形式。其中武汉大学和华中科技大学利用QQ开设咨询台，进行咨询服务;华中科技大学图书馆在学科服务中利用QQ进行学科服务。

1．6 社会性网络服务(SNS)的应用

华中七校图书馆应用SNS服务的有武汉理工大学、中南财经政法大学和华中农业大学，它们以图书馆社区和图书馆论坛的形式开展社会性网络服务，提供用户交流的园地。其中武汉理工大学在“读者园地”版块开设“图书馆论坛”和“图苑读书”两个社区，中南财经政法大学开设“中南论坛”，华中农业大学开设“南湖论坛”。

2 用户调查数据分析

笔者进行网络平台进行问卷调查，共收回有效问卷159份。以下是一些主要数据的统计结果及其分析。由于调查样本和代表性的限制，有些统计数据可能存在局限性甚至误差。

2．1 被调查对象构成情况

被调查用户的身份:本科生79．89%，硕士生12．07%，博士生 5．17%，教师 2．87%。

被调查用户的学科背景:自然科学类42．53%，社会科学类 57．47%。

2．2 图书馆2．0服务利用分析

图1是被调查对象对本校图书馆2．0服务的使用情况。不同用户对不同的图书馆2．0服务表现出不同的利用程度，不同用户对同一图书馆2．0服务的利用情况也千差万别。

图1 用户对图书馆2．0的使用情况

调查数据显示，用户在不同的图书馆2．0服务方式面前表现出了不同程度的利用情况。在众多的图书馆2．0服务方式中使用过维基(Wiki)的占12．55%，是所有的图书馆2．0服务中使用率最高的(这里存在着误差，因为图书馆应用Wiki服务的很少，而用户却是最多的，这可能是由于用户对图书馆维基的不了解和用户在填写问卷时的不认真、应付了事造成的);使用过即时通讯(IM)和博客(Blog)的均占10．98%;使用过RSS信息定制服务的占10．2%，其次是社会性网络服务(SNS)，占9．02%，标签(Tag)占7．45%，开源软件占6．27%，一个都没有使用过的占32．55%，所占的比例比较大。用户主要通过访问图书馆主页或老师、同学、朋友推荐获知此项服务，在没有使用过Web2．0服务的用户中，有一部分是因为本校图书馆没有开设2．0服务，有一部分是图书馆开设了而用户没有使用，还有用户不知道图书馆开设了2．0服务。

2．3 图书馆2．0服务需求分析

表2描述了不同用户类型对图书馆2．0服务的需求情况，共分为需要、无所谓、不需要三个等级。在所有反馈的有效问卷中，回答“需要”图书馆2．0服务的比例最高，回答“无所谓”的用户比例次之，回答“不需要”的用户比例最低。下表2中的数据表示回答“需要”的用户对图书馆2．0服务的需求情况。

表2 用户对图书馆2．0的需求现状

统计显示，无论用户的身份如何，都对图书馆2．0服务有较大需求。超过50%的用户表示“需要”图书馆以RSS订阅的方式推送图书馆最新消息、新书通报、过期提醒等信息;希望可以为检索结果加注个性化标签或者能够对检索结果进行评论;希望能够查找和加入自己感兴趣的图书馆社区，与社区内的成员共同分享个性化信息环境内容和对某一问题进行交流;希望可以通过QQ、MSN、社会型网络软件等实现即时参考咨询。

3 图书馆2．0服务利用结果分析

调查显示，用户对图书馆2．0服务的需求程度很高，可在利用方面却与需求程度不太相称，具体原因分析如下:

3．1 图书馆2．0服务认知度低

图3描述了用户对Web2．0和图书馆2．0的认知度情况。数据显示，用户对二者的整体认知度不高。就Web2．0和图书馆2．0而言，对Web2．0的认知度要高于图书馆2．0。在被调查对象中，对Web2．0非常了解的占10．63%，对图书馆2．0非常了解的占5．63%;对 Web2．0一般了解的占46．88%，对图书馆2．0一般了解的占32．5%;对Web2．0完全不了解的占42．5%，对图书馆2．0完全不了解的占61．88%。

图2 用户对Web2．0和图书馆2．0的认知度

图3描述了用户对Web2．0和图书馆2．0的服务和技术的使用情况。从表中可以看出，用户用过的Web2．0的技术和服务相对来说比较多，其中博客占17．73%，IM占15．52%，SNS占12．91%;而对图书馆2．0的服务用的相对来说比较少，其中博客占 11．11%，IM 占10．73%，SNS 占8．81%。

用户对图书馆2．0认知程度较低，主要受以下因素影响:

(1)图书馆网站登录频次因素。

图3 用户对Web2．0和图书馆2．0的服务和技术的使用情况

用户登录校园图书馆网站的频次在很大程度上影响着用户对lib2．0服务的认知和使用。如图4所示，11．32%的被调查对象每天多次登录本校图书馆，10．69%的被调查对象平均每周3－5天会登录本校图书馆，30．19%的调查对象平均每周1－3天会登录本校图书馆，有将近47．80%的调查对象只有老师布置作业写论文的时候才会登录或者几乎不登录校园图书馆网站。

图4 用户登录本校图书馆频率

(2)学科背景因素。

学科背景是影响用户对Web2．0和图书馆2．0认知度的因素之一。调查发现，不管是对于Web2．0，还是图书馆2．0，自然科学学科背景的用户对于它们的认知程度均高于社会科学学科背景的用户。

(3)图书馆2．0的概念因素。

笔者在进行调查的时候，就有很多用户向笔者询问“什么是图书馆2．0”这个问题，笔者后来修改了问卷，特意加上了图书馆2．0的概念，并对其服务进行举例说明。对概念的不了解也在一定程度上影响着用户对图书馆2．0的认知度。

3．2 图书馆缺乏对服务的宣传和对用户的教育

用户对图书馆2．0认知度低，一个很重要的因素就是图书馆缺乏对自身服务的宣传和对用户的教育。在调查中发现，有很大一部分用户根本不知道图书馆是否开通了基于Web2．0的服务。这就需要图书馆自身加强宣传，同时加强对用户的教育和培训。

3．3 图书馆2．0服务建设的滞后

虽然Web2．0在图书馆已经得到了不同程度的应用，但是图书馆2．0总体建设情况滞后。原因有以下两个方面:

(1)馆员专业技术不足

众所周知，图书馆2．0是建立于Web2．0技术之上的，要进行图书馆2．0服务的建设，必须要有精通图书馆服务和Web2．0技术(如网页制作、编程技术、网页设计语言、数据库管理等)的专门人才，必须要有强大的技术团队支撑，而这恰恰是图书馆所欠缺的。

(2)馆员缺乏图书馆2．0素养

图书馆2．0倡导的是开放的、参与的、互动的服务，它强调的是图书馆和用户之间以及用户与用户之间的沟通和互动。而很多馆员显然还没有接受和适应这种新的理念和新的提供服务的模式。在调查中，有一些图书馆员不知道图书馆2．0为何物，笔者就不得不费一番口舌向他们解释。图书馆2．0的应用和实践与馆员的意识和素质有着不可分割的关系，如果图书馆员对图书馆2．0尚且不了解，那么图书馆2．0服务的开展就更加无从谈起。

3．4 Web2．0 的影响

就总体情况而言，用户对Web2．0服务的了解和使用情况，影响着用户对图书馆2．0服务的使用情况。如图3所示，用户对网络博客、IM和SNS的了解和应用比较多，对其典型应用如QQ、MSN、校内网等都比较熟悉，相应地用户对图书馆2．0的服务如博客、在线咨询和图书馆论坛等的使用率也比较高。这些服务的开展也比较容易被用户认知、接受和使用。

3．5 缺少对用户需求的调查和了解

从2005年起，我国对图书馆2．0的研究呈逐渐增长趋势。然而在研究之余，我们也应该冷静地、辨证地来看待Web2．0及图书馆2．0这些新生事物。图书馆2．0带来了图书馆理念和服务的深化，但在实践图书馆2．0的同时，我们也需要认真思考，用户是否就真的需要图书馆2．0，需要什么样的图书馆2．0。图书馆2．0从理论上讲固然能吸引用户的注意，能为用户带来更好的服务，但却并非用户的必然选择。

图书馆是为服务而生的，服务的开展必须要针对用户的需求。用户的需求是图书馆开展2．0服务的基础，图书馆应该重视对用户需求的调查和用户的反馈。

4 改进Web2．0在图书馆服务中应用的对策

通过对图书馆2．0在华中地区七所高校图书馆应用中的调查分析，我们可以看到图书馆2．0在实际应用中是可行的，有着广泛的需求。尽管图书馆2．0在应用过程中，还有很多不成熟的地方，但只要采取恰当的措施，图书馆2．0服务将有着光明的发展前景。

4．1 提高馆员对图书馆2．0的认知

图书馆2．0是图书馆员与读者共同参与、一起互动的服务模式，馆员的素质直接影响到服务的质量，加强图书馆员的队伍建设是关系到图书馆2．0是否健全发展的重要因素之一。图书馆2．0的实践与图书馆员的意识和素质有着不可分割的关系，这里就涉及到一个新名词“图书馆员2．0”。2006年，Laura Cohen在Library 2．0:An Academic's Perspective中提出了“图书馆员2．0宣言”(A Librarian's2．0 Manifesto)。图书馆员2．0 自身的发展决定着图书馆2．0发展的深度和广度，发展良好的图书馆2．0一定有合格的图书馆员2．0作支持。什么是图书馆员2．0?目前还没有统一的概念，其中有一种形象的表述为:

2．0标签=2．0精神+2．0应用技术←→用户服务

图书馆员2．0的核心思想是“用户至上”，除了各项专业技能外，图书馆员还应以开明、平等的姿态为用户提供信息服务，尊重用户权利，尊重和培养用户的创造性、参与性，提供开放的平台，鼓励并支持用户参与图书馆内容和服务建设，不断开拓新的服务领域和范围，切实做到为图书馆用户服务。

4．2 加强图书馆2．0服务的宣传

要提高图书馆2．0的使用率，首先要使用户了解图书馆2．0，这就需要图书馆宣传和推广其理念和服务。

图书馆2．0的宣传是个长期而又持续的工作，它需要对图书馆的服务功能开展宣传和培训，积极向用户宣传有关图书馆2．0的使用方法，并定期举办用户培训，对图书馆新增的功能或服务进行宣传，使更多的人了解图书馆2．0的真正意义。图书馆主页的信息公告是普及和宣传图书馆2．0服务的一种最简便的途径，此外，要加强其他方式的宣传，比如，校园海报，或者根据需要对用户进行专题讲座，注重课程的实践性、操作性，增强用户体验，使他们真正感受到图书馆2．0的好处，使用户从多个层面和角度增加对图书馆2．0的认知和了解，培养用户使用图书馆2．0服务的兴趣。

4．3 采用用户激励政策，鼓励用户参与

图书馆2．0服务的核心理念之一是鼓励用户参与，鼓励用户贡献智慧。正如Michael Casey所阐述的那样:“图书馆2．0的核心是以用户为中心的变革，这是一种鼓励持续和有意识变化的图书馆服务模式，邀请用户参与创建自己所期望的服务(包括实体的和虚拟的)，通过始终如一的服务评价予以支持，同时也试图通过改善现有设施及服务吸引新用户，并更好地为老用户服务”。

在笔者的随机访问过程中，大部分用户表示其在享受网络服务时，更多的是浏览信息，而不是创建信息。尽管Web2．0为广大用户提供了全民“织网”的机会，但是如何激励与保持用户的“织网”热情、保证用户创建的信息的质量等问题仍然值得思考。

图书馆应采取相应的措施，鼓励用户的参与和创造，使其更加开放，成为真正的“没有围墙的大学”。为此，图书馆不应制造利用图书馆资源的障碍，图书馆的工作应在更加透明化的环境中运作，以吸引用户为图书馆工作献计献策，搭建便于用户参与的平台，鼓励用户参与到图书馆的资源建设、资源组织、门户网站建设中来。同时，图书馆员应注意信息审核，及时删除不规范、不符合情况的信息，建设好图书馆2．0服务，积极建立相应的激励机制与管理机制，不断激发用户的参与热情，借鉴Web2．0网站的经验，如采用物质与金钱激励、积分与等级提升、资源——积分——资源激励和用户排名激励的方法，使乐于建设和分享的用户的努力得到认同和鼓励。

4．4 注重调查，了解用户需求

Web2．0在图书馆中的应用，改善了图书馆的服务，给图书馆服务的发展带来了契机。但是，我们一味呼吁图书馆走向2．0化，却很少去关注用户对图书馆2．0的需求和评价，图书馆2．0究竟是顺应用户的需求，还是图书馆的一厢情愿，这是一个值得深思的问题。

笔者在对图书馆2．0的应用情况进行调查采访的时候，曾理所当然地认为图书馆会很乐意并逐步将各项服务2．0化，但事实上却并非如此。有的图书馆员表示，是否对本校图书馆2．0化，除了要考虑自身的技术和经费实力外，更重要的是考虑用户的需求，比如“手机短信服务”，我们都认可其便捷性和有效性，但是手机短信服务却是要收取一定的费用的，图书馆目前没有足够的经费承担费用，而很多用户并不情愿为这样服务付费，这样就产生了图书馆服务与用户需求的矛盾。此外，Web2．0的诸多服务在图书馆的应用中，有一些服务的功能是重复的，比如利用维基进行参考咨询工作，IM也可以进行参考咨询工作，如果全部都进行建设的话，不仅显得重复，而且要占用图书馆大量的人力、物力和财力，用户也会因为可选择项太多而无所适从。图5显示了用户对图书馆2．0服务的需求程度: