常玉杰 刘金英 白秀艳 李凤云 刘丽 曹信杰

持续质量改进在药品配送流程中的应用

常玉杰 刘金英 白秀艳 李凤云 刘丽 曹信杰

质量改进;药品配送流程;质量改善;效率

随着医改的不断深化、医学模式的转变以及坚持“以患者为中心”的服务理念指导，促进护理质量持续改进已成为护理管理的主线之一［1］。持续质量改进(CQI)是指在全面管理的基础上发展的，以系统论为理论基础，强调持续的、全程的质量管理［2］;它是一种追求更好的效果和更高的效率为目标的持续活动，不断寻求改进的机会，在注重终末质量的同时更注重过程管理、环节控制的一种新的质量管理理论，它是全面质量管理的重要组成部分，其本质是渐进的，持续的变革［3］。CQI指增强满足要求的能力的循环活动，护理质量改进机会，一是出现护理质量问题，即不合格项目后的改进，及时针对护理服务过程检查，体系审核。患者投诉中发现出来的问题，组织力量，

予以改进;二是没有发现质量问题时的改进，主要是指主动寻求改进机会，主动识别患者有哪些新的期望和要求，同其他同行比较中寻求改进方向和目标，并予以落实［4］。2006年11月份成立药品配送室以来，一直采用CQI的质量管理模式，执行质量改善已经表明是一个有助于提高组织工作效率的有力工具。CQI在药品配送流程中改善与应用的情况介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2006年9至10月在我院收集的1 952次与药品发放的相关问题，作为改进前组，此时，我院未成立药品配送中心。选择药品配送中心成立后的2007年9月至10月我院2个月药品发放的相关问题1 952次作为改进后组，2组一资料具有均衡性。

1.2 方法

1.2.1 药品配送流程改进前的方法:由临床医生下医嘱开处方，办公室护士输入电脑后，外勤护士拿处方去药房取药。

1.2.2 药品配送流程改进后的方法:临床医生下医嘱，办公室护士输入电脑，传送摆药单后，由配送人员把药品统一送至临床科室。

1.3 统计学分析 计数资料比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 药品数量差错次数的变化 改进后组药品数量差错次数与改进前组比较，差异有统计学意义(P＜0.01)。见表1。

表1 2组药品数量差错次数比较 n=1 952，次

2.2 改进前后药品种类差错次数变化 改进后组药品种类差错次数与改进前组比较，差异有统计学意义(P＜0.01)。见表2。

表2 2组药品种类差错次数比较 n=1 952，次

3 讨论

通过实际效果比对以及统计学处理计算的证实，改进后药品发放过程中的破损率、差错率明显减少，提高了药品发放质量和效率。在“以患者为中心”的服务理念下，以提高医疗服务质量为主题，更新观念，突出“以人为本”的服务理念，提高服务意识，改进不合理的流程，把改善意识贯穿到每一个员工(配送人员，相关人员)的思维之中［5］，贯穿到药品发放质量中去，现就以上几方面存在的具体问题，再结合CQI应遵循的原则，对存在问题进行分析和探讨。

3.1 改进前存在问题分析 改进前，临床科室用药由临床外勤护士亲自去药房取药，住院药房同时应对全院16个临床科室的外勤护士。由流程不合理而形成的缺陷是:(1)秩序混乱:药房可以随意出入，秩序乱，容易出错。(2)等待时间长:取药等待时间长。(3)急用药的处理:临床急用药，不能按照急用处理。(4)临时用药:临时用药如外勤护士没及时取，有时不易查找。(5)清点药品:护士、药房双方清点后，没有回执单返给临床科室。再想查找，没法对证。(6)单人值班缺欠:夜间护士单独值班时，患者用药常由家属代劳，为医疗安全潜流隐患。(7)监督机制欠缺:药房发放药品没有监督机制，摆药单传送不成功时，不能及时发现。

3.2 改进后药品发放情况分析

3.2.1 信息化系统管理药品发放:随着新的病房楼的投入使用，充分利用信息化系统，改变传统的由临床外勤护士去药房取药的做法，而是由配送人员根据用药科室上传的药单，把药品统一送至临床科室，且药房与配送科室均24 h值班随时满足药品发放，消除医疗安全隐患。

3.2.2 人性化药品发放方式:药品按大窗口和柜台式发放，发送清点便利，并保证大宗药品和贵重药品的清点无误与安全，减少发放过程中药品的破损率，减少差错率，提高了药品发放与配送质量，提高了工作效率。

改进后，由于增设配送科室，不会出现药品漏发的现象，同时解决了药房忙乱的现象。急用药一定能够按急用处理。改进过程中，通过收集数据，进行统计学处理。工作中依据以下的四条途径进行质量持续改进，具体是:(1)根据流程中存在的问题或潜在隐患，分析判断持续改进的必要性。(2)确立改进应达到的目标。根据临床工作的需要，结合服务功能及实际情况，确立改进的目标或改进后服务工作应达到一个什么样的高度。(3)寻求有效办法并有效实施。以改进目标为追求，分析改进所需过程及相关资源的要求，落实相关人员按过程予以执行。(4)对改进效果进行评价，保证结果达到追求目标，如效果不肯定，进一步追溯原因，加以解决，直至改进达到预期的目标。

由环境因素的不合理性形成药房发放药品的无序性。以及临时药品不按摆药单传送的先后顺序发放，而是按科室取药人员到达药房的先后顺序发药，容易漏掉处方，拿不全药品，易产生矛盾(护士与药剂员之间)，并且由于护士进入药房内部与药剂员点药。当药品数量出现差错时，再查找耽搁时间，且双方解释不清，易产生误解，激化矛盾，影响工作质量，甚至影响患者用药，这种护士直接取药的做法，看似省时、直接、但差错率高，效率低，并且浪费护士的人力资源，增加间接护理工作时间。针对存在问题，坚持CQI原则，确立改进目标，从环境、人员配备、设备配置、流程、管理等方面进行改进。改进后，流程更趋于合理，配送科设专人接听电话，能及时主动的支配配送人员去药房清点药品，提高效率，并能及时发现药品摆药单传送是否成功，减少矛盾。

总之，通过不断的持续改进可以提高服务质量和工作效率，减低成本，提高组织的竞争力，此次CQI在药品配送流程中的应用取得了一定的效果。改进后异常数据较改进前明显减少。但在第2次的资料收集中我们又出现了新的问题，针对这一情况，我们又开始了另一阶段的改进过程，总之，遵循护理质量持续改进原则有助于实现护理质量的有效管理。

1 中国护理事业发展规划纲要(2005-2010年).中华护理杂志，2005，40:721-723.

2 陆琴，沈春苗.持续质量改进在标本送检流程中的应用.中华护理杂志，2005，10:778.

3 邵翠颖，金钰梅，朱胜晋.62份质量改进项目效果分析及对策.中国实用护理杂志，2006，27:1672-7088.

4 李继平主编.护理管理学.第2版.北京:人民卫生出版社，2006.7-193.

5 帕特里夏·凯利·海登莎尔著，王旭东主译.护理领导与管理.第1版.北京:北京大学医院出版社，北京大学出版社，2004.5.

R 197.3

A

1002-7386(2011)09-1425-02

10．3969/j．issn．1002-7386．2011．09．088

066000 河北省秦皇岛市海港医院药品配送中心(常玉杰、刘丽)，人事科(刘金英)，护理科(李凤云)，行政科(曹信杰);河北省秦皇岛市第三医院肝病科(白秀艳)

2010-12-10)

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