况湘玲，严鹏，程曾平，胡波，程海涛

（湖北汽车工业学院 经济管理学院,湖北 十堰 442002）

基于CRM的武当山旅游电子商务系统方案设计

况湘玲，严鹏，程曾平，胡波，程海涛

（湖北汽车工业学院 经济管理学院,湖北 十堰 442002）

通过分析互联网和传统渠道游客的来源，提出了以CRM思想为基本理念的武当山旅游电子商务系统框架，并对电子商务网站、CRM游客数据分析系统和呼叫中心等各主要功能模块进行了详细说明，该方案能够提供丰富的旅游增值功能。

CRM；武当山；旅游电子商务系统；方案

1 概述

1.1 我国旅游电子商务网站现状

作为旅游电子商务的载体，我国旅游电子商务网站从1996年开始出现，建立时间虽短，但其发展势头强劲，已成为信息时代旅游交易的新模式。2010年第一季度数据显示，旅游网站的行业站点数已达5.05万家［4］。按照旅游电子商务网站的主办方其所提供的业务内容,可以将旅游电子商务分为由销售方控制的第一方电子商务模式、由中介方控制的第三方电子商务模式和由旅游目的地政府主导下创建的地方性旅游服务网站模式三大类［5］。总体上，这些旅游电子商务网站在设计理念上缺乏特色和创新，而旅游企业的网站特色是影响旅游企业网站设计质量的重要因素［6］。各类网站面貌大同小异，在设计形式上未能针对客户整个旅游过程的需求进行全面的整合开发。网站功能较为单一，多数为借用网络以介绍企业、景点和旅游线路，仅仅实现了网上订票、网上机票代理、网上预订房间及基本网上银行服务的网上支付业务，商务功能不全面；……