王晓娟 马慧罗

河南省中平能化医疗集团总医院手术室 平顶山 467000

感动服务是建立在满意服务基础上的人性化互动服务,是创造超过消费者期望值的创新服务,医院要生存和发展,技术是根本,服务是保障。精湛的技术、优质的服务,是医院最本质的内涵[1]。在日常的医患关系中,医务人员的语言、目光、动作、表情、语气等微小的表现,都会对患者产生微妙的心理和情绪影响。医务人员的的言行如同手术刀,可以救人,也可能伤人。良好的服务能给患者增加信息、希望和力量,否则就会产生相反的作用。

1 临床资料

2001-01～10,我科室根据手术室护理流程,将手术室护理从术前访视至手术结束患者安全送回病房,分为21个场景,制定出规范的语言与行为,并进行相关的培训,而后在日常工作中进行实施,要求对患者称呼合适的称呼,如:张大爷、李阿姨等,对6 000例手术患者实施护理场景与语言行为结合的感动式服务,收到良好效果。

2 术前场景

2.1术前访视场景您好,请问您叫什么名字,住几床,哪个部位手术?(查对无误后)我是手术室护士王晓娟,明天您要做手术,由我专门负责您手术室护理工作,这种手术我们做得比较多,并且都很成功,请您不要担心,为了您的手术顺利进行,这是您需要注意配合的事项,(指术前访视单)请您仔细阅读并配合,手术体位是这样做的(指导患者做手术体位)……病区护士会帮您做术前准备的,请您今晚早点儿休息,明天会有专人接您入手术室。