266071 济南军区青岛第一疗养院第一疗养区 曲丹

体检中心常见的护患纠纷与防范措施

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体检中心作为疗养院的一个开放性窗口，接待的人员比较复杂。当代社会各项法律、法规不断完善，人们的维权意识逐渐增强。体检时，护理人员与体检人员接触时间最长。诸多因素必然会引发各种护患纠纷。如何防范、妥善处理和减少护患纠纷是一个值得思考的问题，结合我院实际情况，总结出了护患纠纷发生的主要原因及防范对策，以供同行参考。

1 纠纷发生的原因

1.1 接待的人员成分复杂 我院体检中心不仅为前来我院疗养的部队首长服务，同时为了响应积极创收的号召，也接待地方的政府机关、事业单位、社区居民等团体或个人的健康体检。因此，接待的人员成分复杂，素质层次各异，对护理服务质量和服务水平的要求各不相同。在护理人员提供护理服务时，难免发生各类护患纠纷。

1.2 过度维权 《医疗事故处理条例》、《消费者权益保护法》等各项法律、法规不断完善，使消费者从根本上增强了用法律手段来维护个人权益的意识。在健康体检过程中，不考虑医疗护理服务的特殊性，仅抓住护理人员一点细枝末节的过失，纠缠不清，夸大事实，企图获得一些经济利益[1]。

1.3 军人优先的特权 部队疗养院以接待首长疗养为主，在体检过程中军人有优先的特权，特别是在进行采血、拍片、彩超等候诊人数较多的检查项目时，导医护士会先让疗养首长做检查，这就引起了同时候诊的其他人员的强烈不满，给导医护士的工作带来麻烦，如处理不当，易引发护患纠纷。

1.4 体检中心的布局不合理 疗养院自建院至今已有多年的历史，体检中心的布局与现代化的医院相比有很大的差距。后来引进的一些先进的、大型的医疗设备，以及一些医疗技术的开展都受到了硬件设施的限制，这使得健康体检的流程变得复杂，往往做完整套检查项目要在楼上、楼下来回奔波，特别是对一些年纪大的人来说比较辛苦，满意度必然降低。护理人员在与之接触时，随时可能发生护患纠纷。

1.5 护理人员队伍参差不齐 疗养院护理人员队伍中有工作多年、经验丰富、思想保守的军人护士，也有友好直率、但缺乏社会阅历和吃苦耐劳精神的非现役文职护士。在业务水平、操作技术、护患沟通、法律意识等方面，表现出不同的层次水平。这也增加了引发护患纠纷的几率和隐患。

2 防范措施

2.1 合理安排体检时间 既要保证疗养首长的体检质量和服务满意度，又不能损害地方体检人员的利益，挫伤体检中心工作人员创收的积极性，唯一的办法就是合理安排体检时间，每周集中2 d时间，专门为疗养首长服务，其余时间对地方人员服务，二者互不干涉，互不冲突。

2.2 调整体检中心的科室分布，简化体检流程 在现有的硬件设施基础上，尽可能地将相关科室调整到一层楼上，简化体检流程。制作楼层索引图、体检中心的平面图、路引等指示牌，使体检过程明朗化，既减轻了护理人员的工作压力，也提高了体检人员的满意度。

2.3 强化护理人员专业技术培训

2.3.1 加强政治思想教育 尤其是对刚到部队不久的非现役文职护士，让其树立正确的人生观和价值观，把服务质量放在首位[2]。

2.3.2 基础理论和基本技能培训 加强护理人员业务学习和考核，举行操作技术比武，提高护理人员学习的积极性。扎实的业务知识和熟练的操作技术，会给体检人员带来信赖感和安全感，在提供优质服务的同时，减少了护患纠纷的发生。

2.3.3 强化法律意识，规范护理行为 组织护理人员学习《医疗事故处理条例》、《护士行为规范》等法律、法规，增强她们的自我保护意识和处理护理事故、护理差错的应急能力。加强护理安全管理，明确护理工作中的法律责任和义务，帮助护理人员将掌握的法律知识应用到实践当中，在尊重和维护体检人员利益的同时，保障自己的合法权益。

2.3.4 护患沟通技巧培训 聘请有关专家来院授课，从美学的角度规范护士的职业礼仪和服务用语，学习护患沟通的技巧，培养同感心[3]。不断强化护理人员的优质服务意识，贯彻以人为本，以服务对象为中心的服务理念，尊重服务对象的合法权益，尽量满足其要求。尤其是导医护士，应时刻保持面部表情平和，忙而不乱，语言亲切温柔，用语准确。护理人员语言的艺术性和不厌其烦的服务态度是减少护患纠纷的保证[4]。

[1]刘欢.急危重症常见的护理纠纷与防范对策[J].中国疗养医学，2010，19(3)：234-235.

[2]何丽英，岳利群.军队疗养院非现役文职护理人员的培训与管理[J].中国疗养医学，2010，19(3)：210-211.

[3]莫孙淑冰，廖进芳，刘均娥.与病人沟通的重要技巧——同感心[J].中华护理杂志，2004，39(5)：396-398.

[4]朱春萍，唐国英.ICU护理纠纷常见原因分析及对策[J].天津护理杂志，2003，11(5)：261-262.

1005-619X(2011)03-0227-01

2010-09-14)

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