116013 沈阳军区大连疗养院 裴志刚 胡冰冰

提高疗养院核心竞争力的几点思考

116013 沈阳军区大连疗养院 裴志刚 胡冰冰

近年来，因受社会体制、经济形势和人们思想观念等因素的影响，部分疗养院的生存与发展面临着严峻考验，甚至可以说举步维艰。如何能够提高疗养院核心竞争力，在困境中寻求突破，实现可持续发展，成为诸多疗养院管理者不断思考的问题。经济学家范恒山将核心竞争力定义为“五个一点”：一是你应该拥有目前还缺少的那一点；二是你比别人多的那一点；三是你比别人抢先的那一点；四是你比别人独特的那一点；五是你比别人好的那一点[1]。疗养院的核心竞争力概念，是能够使疗养院在某些领域实现持续竞争优势的一系列互补的技能和知识的组合，是面对激烈的疗养医疗市场竞争，通过优秀的文化与疗养康复医学实践融合而形成的本疗养院独特的能力。

疗养院如何提高核心竞争力，打造疗养品牌效应，首先管理者对自身核心竞争力情况要有一个清醒的认识，“我们疗养院有没有核心竞争力？如果有，它存在于什么层面？我们如何找到它并进行维护和发展？如果没有，我们疗养院有没有可挖掘核心竞争力的潜能？这种潜能存在于疗养院的哪个层面？用什么方法我们才能找到潜能并将其培育为核心竞争力？”如何提高疗养院核心竞争力，笔者认为应从以下五个方面入手[2]。

1 确定核心理念

核心理念是一个单位发展的战略性思考的哲学表达，是单位运行的指导思想，是市场竞争制胜的基本要义，核心理念能够动员并鼓励全体员工为实现本单位的奋斗目标而努力。疗养院的经营战略应是建立在一定的前提和信念基础上的，核心理念以其塑造的价值观、思想观念和服务风尚潜移默化地影响着疗养院经营战略的方向。因而，疗养院制定创新发展的核心理念非常重要。近年来，军队疗养院在建设“学习型、文化型、和谐型、生态型、创新型”现代疗养院整体构想的基础上，确定了创建“服务一流、人才一流、管理一流、环境一流”先进疗养院的发展目标，提出了“服务无小事”，“人人是窗口”，“没有最好，只有更好”的服务理念[3]，有效地促进了疗养院的全面建设与发展。

2 培育核心技术

疗养院要想在激烈的医疗市场竞争中占有一席之地，必须要有特色的医疗服务项目，形成自身的技术优势。核心技术是疗养院竞争能力的重要基础，有意识地培养和发展核心技术是疗养院成功地进行技术创新，建立和保持竞争优势，实现持续发展的关键。疗养院核心技术的形成，关键是要在明确业务发展重点目标和方向的基础上，加强技术创新力度，不断增强科研成果转化能力，使疗养院形成独特的、稀有的疗养医疗服务特色；在核心技术培育方面，应注重把握做到四点：一是“人无我有”，在硬件投入、人才培养和项目策划等方面引进或选择领先的、具有广泛发展空间的内容；二是“人有我优”，在同等质量水平上建立自身特色，使疗养员能明显感觉到疗养院在服务理念、态度、环境、技术等方面的独特性和优越性；三是“人优我新”，在实际工作中，建立特色化的服务组合，把原有的特色项目通过一定的联系组合起来，形成更强的特色技术群，或者在别人创新成果的基础上，进行改进，形成符合疗养院特点的特色服务项目；四是“人新我高”，从战略的高度长远规划，系统设计，形成一种疗养院独有的组织结构、管理文化、战略重点、经营理念等，由此形成一种看不见的、别人无法模仿的、能够不断围绕战略方向整合各种技术、生产、营销、人力等各个环节资源和优势的能力，不断提升疗养院整体竞争优势[3]。

3 培养核心员工

核心员工是指那些拥有专门技术、掌握核心业务、控制关键资源、具有特殊经营才能、对医院产生较大影响力的员工，包括具有专门诀窍的人，具有创新精神的人，具有广泛外部关系的人，具有人格魅力的人[4]。疗养院的核心员工包括那些具有较高素质和能力，并有创新精神，能够在工作中起到代表作用的核心精英和骨干，如：部分学科带头人、科室领导和机关部门以上领导等，他们虽只占疗养院总人数的20%～30%，但他们可以高质量、创新性地完成工作任务，可以做到“以一当十”，他们往往能够集中疗养院80%以上的技术和管理，是疗养院不断发展的基础和动力。因此，疗养院要注重人力资源开发的力度，加强核心员工的培养，努力提高核心竞争力，从而获得持久的竞争优势。

4 争取核心顾客

核心顾客是指对某一品牌或某项服务的绝对忠诚支持者。对于企业而言，顾客忠诚度每上升5%，企业的利润便可上升25%～85%。疗养院服务对象是休养员和康复患者，作为服务性机构，要想取得持久的竞争优势，必须通过自身的服务特色和良好的信誉，不断争取顾客，并建立自己的核心顾客群，通过他们持续稳定的消费和宣传，不断提高疗养院经济收益和知名度。当然，在建立疗养院核心顾客的过程中，我们在对休养员当前和潜在的需求进行详细了解的基础上，最重要的就是要在服务质量和服务特色上有所突破。具体工作中，我们首先要将服务对象的满意作为最终目标，在疗养服务保障工作中做到优质服务贯穿全员、全程、全方位，切实站在休养员立场思考和解决问题；其次在技术特色和服务保障方面要有创新性的发展内涵。

5 建立核心市场

疗养院在疗养康复技术发展方面，要注重通过对环境、对手的调研、分析和对自身综合情况的认识来建立自己的核心市场。全面分析潜在客户范围有多大，客户需要怎样的服务，市场缺少什么样的疗养和康复医疗特色，我们有哪些竞争者和潜在的竞争者，哪些是竞争者无法提供的服务，我们通过努力能够建立怎样的相对优势等等。只有这样，我们才能够找准市场定位，建立自己的核心市场。

[1]范恒山.辨析当前企业管理的若干热点[J].中外管理，2003(1)：70-73.

[2]连斌，许苹.医院核心竞争力[M].上海：第二军医大学出版社，2008：14-16.

[3]赵永光.军队疗养院建设思考与实践[M].北京：人民军医出版社，2009：80-81.

[4]王向东.医院持续发展[M].上海：上海科学技术出版社，2006：60-65.

1005-619X(2011)03-0203-02

book=204,ebook=190

2010-07-14)