310007 南京军区杭州疗养院 王茜 林虹伶 张一样

疗养院健康体检管理中心开展优质护理服务的管理和实践

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近年来疗养院健康体检管理中心开展优质护理服务，采用问卷调查的形式，了解体检客户对护理服务的意见，着重提高业务技能，重点塑造服务形象。不仅提高了护士的综合素质，也提升了体检中心的整体社会形象。

疗养院；健康体检管理中心；优质护理服务；管理；实践

优质护理服务是医院服务的重要组成部分[1]。作为国内组建最早、规模最大，以保障军队高级干部为主的专业体检和健康管理机构，体检中心深刻认识到优质的护理服务是形成并挖掘潜在市场的有力助推器。近年来以深化优质服务为理念，采用问卷调查的形式，听取客户意见，针对护理基础操作、急救护理、健康教育等内容，对护理组工作展开了系统化、规范化管理，取得了较好的成效，现总结如下。

1 开展问卷调查，明确工作改进点

体检中心护理组采用问卷调查的形式，调查客户满意度。问卷调查采取抽样调查法，每天向体检客户发放调查问卷20份，其中男性及女性客户各9份，50岁以上客户2份。遇到特殊客户(如小儿麻痹症、骨折、带孩子等客户)随时开展满意度调查。2009-01—2010-06，体检中心共发放问卷11 000份，回收率达98%。护理组对于护理服务质量、技术等方面，听取客户的意见和建议，不断推动护理质量管理工作向纵深发展。

2 提高业务技能，打造岗位精兵

护理人员质量意识的强弱关系着护理工作质量的高低，质量贯穿于各项工作的始终[2]。……