韩小芸，黎耀奇

引 言

随着服务参与意识的提高，越来越多的消费者不仅关注服务消费的结果，而且期望对消费过程有更大的控制权，能够影响最终的消费结果。为了满足顾客的这类需求，服务性企业必须授予顾客一定的权力。服务人员是企业与顾客之间的桥梁，企业只有通过服务人员才能有效地将权力转移给顾客。而要让服务人员扮演好“桥梁”角色，企业首先得对员工授权，可以说，员工获得企业的授权是顾客获得授权的前提条件。与此同时，为保证生产效率，服务性企业需要制定相关的政策对员工和顾客的行为进行一定程度的规范，以控制服务的生产和消费过程。如何解决服务三角，即企业、员工、顾客之间的控制权问题是服务性企业亟需解决的一个重要课题。

国内外许多学者的研究表明，授权能够使组织获得持续的竞争优势(Conger＆Kanungo，1988;Quinn ＆ Spreitzer，1997;Sundbo，1999;Forrester，2000;Thomas，2000;)。彭飞(Pfeffer，1998)指出:授权环境能够有效地激励员工，获得授权的员工会更积极地工作。另外，一线服务人员的工作环境往往就是顾客消费服务的消费环境，服务人员的授权状态会影响顾客的授权状态。然而，管理学界对授权的研究主要集中于组织行为学者对员工授权的研究和少数营销学者对顾客授权的探索。至今为止，尚没有学者在一次研究中同时探讨组织授权、员工授权和顾客授权。斯普雷查(Spreitzer，1996)指出:授权是一个多层次概念，同时探讨授权在企业不同层次的运用，才能更全面地揭示授权的整合效果。……