相比产品制造行业，提供无形产品的服务行业具有独特的竞争特点与竞争制胜要素。服务业产品的质量不易度量，业内一般用顾客满意度(顾客忠诚度)来衡量。

有两个因素决定了顾客满意度水平：其一是顾客的预期。顾客预期的服务质量来源于顾客对以往企业服务的消费经验，包括通过广告和口头宣传得来的非亲身经历的信息；其二是顾客对服务的感知价值，意指顾客所感受到的相对于所付出价格的服务质量水平。感知价值增长和顾客满意度之间呈正相关。顾客满意水平的不同，导致了顾客对于某项服务的不同评价：顾客抱怨和顾客忠诚度。

企业利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚是一种购买行为，代表了企业的竞争力。顾客的忠诚又源于顾客满意。

什么样的服务才能让顾客满意?通常我们用两个维度来衡量：

一是服务的顾客化程度，指的是企业向不同的顾客提供的个性化的服务的程度。这是高品质的服务的重要特征，也就是说不同的顾客对服务提供者有不同的期望和需要，因此良好的服务需求保持一种弹性，顾客的期望是有弹性的，企业必须根据顾客的期望而改变；

一是服务的可靠程度，意指企业向顾客提供可靠的、充足的服务的程度。可靠性对顾客的感知服务质量影响最大。服务有很多难以衡量的东西，如果追求精确，很难做到，但必须可靠、稳定。服务的顾客化程度、服务的可靠程度代表了企业能否创造顾客满意，因而企业的服务创新也是围绕着这两个维度来展开的。……