文/张蕊

考量外资企业“中国态度”从“丰田召回”到“秒杀门”

文/张蕊

丰田召回在中国的“差别态度”给国内消费者带来的震怒还未过去，又一外资品牌——肯德基陷入了“秒杀门”事件。究竟是什么原因导致外资企业在面对中国消费者权益受到侵害时，敢做出如此不负责任的承诺。面对中国市场消费份额的逐步加大，外企是否应该重新改良其在中国市场的“责任态度”？在保护消费者权益不受企业侵害的过程中，我国的法律制度建设还需如何完善？

外企“中国态度”面面观

丰田召回多次显示出针对中国市场的“差别态度”。早在2002年5月，日本丰田汽车公司决定召回200万辆存在点火器隐患的汽车时，该召回就不包括中国市场。

由于油门踏板和脚垫的原因，丰田此次在全球召回逾850万辆汽车，而在中国也需召回大约7.5万辆RAV4。3月1日，丰田汽车总裁丰田章男在京举行记者会时对中国消费者表示歉意，但同时，对中国消费者应享有的相关服务待遇只字未提。与此产生鲜明对比的是，丰田在美召回时，美国车主可享受到上门召回、提供代步车和报销打车费用等诸多服务。

中国消费者对丰田的愤怒还没淡化，肯德基再次挑战了中国消费者的“信任心”。

近日，肯德基在其淘宝的“超值星期二旗舰店”推出了秒杀活动，凭其超级特价“特别秒杀优惠券”只需32元就能买到原价64元的肯德基外带全家桶，香辣/劲脆鸡腿堡套餐，凭券买一赠一……但在优惠活动当日，大量手持优惠券的市民在肯德基购买相应食品时，却被告知不接收这两种秒杀优惠券，并定义它们为“假券”。至此，南京、杭州、广州等地的肯德基店面门口，都出现了认为自己被“忽悠”了的市民向肯德基“讨说法”的现象。

4月6日，中国肯德基宣布，由于个别网站出现假电子优惠券，公司临时取消分时段“秒杀”超值优惠活动，导致许多手持第二、三轮优惠券的顾客在兑现相应食品时被拒，再度引发消费者不满。不少消费者对此提出异议，肯德基此次优惠活动中，号召网友“秒杀”，同时又称“复印有效”，但却以“假券”为由拒绝支付，这不是自相矛盾吗？对此，荆楚网资深评论员吴双建评论，肯德基的做法粗暴且没有诚意。

不仅是丰田和肯德基，实际上，还有诸多外企存在忽视中国消费者权益的情况，随着中国消费者的视野逐步开阔，人们对外企的“中国态度”更加关注。

中国市场的巨大消费份额“迫使”外企改良“中国态度”

有媒体透露，一汽丰田4、5月份将对产能做大幅度的减产调整，以适应终端库存不断加大的现实。一汽丰田一位内部人士对该媒体表示，公司将在4月份减产1.5万辆左右，相对3月份5万辆左右的产量，环比减少30%—35%。而5月份产能削减幅度将大于4月份，预计将达到2万辆左右。减产车型包括卡罗拉、RAV4、锐志等之前市场热销的车型。

一汽丰田的减产调整明示，丰田中国的召回事件对其在中国市场的销售产生了严重的打击效应。由于销售市场终端的低迷，使得一汽的生产数量不得不急速下调。为挽回中国的消费份额，丰田开始作出系列让步。首先，依据浙江地方法规，于3月底承诺对召回的RAV4浙江车主进行经济补偿。并在近日作出了具体补偿内容。其次，为挽回其他地区市场份额，企业作出经济让步。北京市消协副秘书长屈建辉表示，一汽丰田有关人员已经专门到北京市消协通报了北京地区的丰田车召回情况。并同时明确表示，在浙江地区的各项承诺全国适用。此外，在一汽丰田天津专卖店，针对天津涉及RAV4召回的车主，天津市场已经把之前推出的“三选一”的免费检测服务改成了“四选一”，为天津车主新增了一项300元的等值服务。

无独有偶，肯德基也在迅速感受到来自中国消费者的集体愤怒引发的低迷之后，于4月12日发出致消费者的公开信，就此前第一次声明中的“假券”用词和此次活动中出现的不足之处向消费者致歉。但令人遗憾的是，公开信除致歉外只字未提秒杀活动的具体解决方案，也因此再次遭到消费者“没有诚意”的批评。

“如果这事发生在美国，肯德基会怎么做。他们估计要对所有的半价优惠照单全收，否则就可能因涉嫌欺诈，面对消费者高额的索赔甚至监管部门的罚款。”南昌大学新闻专业学生程吉吉的大胆假设很值得人深思。为什么外资企业敢于给予中国消费者“差别待遇”？在依靠我国消费市场份额加大而使外企被迫提升自身服务质量的同时，我们是否应该通过完善我国法律法规来进一步规范外企对中国消费者的态度呢？

考量我国现行消费者权益保护的相关法律

丰田缘何多次在中国市场实行“差别对待”，关于这个问题丰田章男在今年的北京致歉会上已经说得很明白，“将按照所在国法律来履行对消费者的义务和责任”。

2002年丰田在全球召回200万辆存在点火器隐患的汽车，却将中国市场排除在外。只因中国当时并没有制订汽车召回的有关法律。而在美国，汽车召回制度则起始于上世纪60年代的《国家交通及机动车安全法》，美国甚至制订《大气清洁法》，把不符合环保条件的汽车也纳入召回范围。真正让美国召回制度运转起来，依托的是基础法律制度，其中重要的就是产品侵权责任法。

我国于2004年才开始在小范围汽车种类上施行召回制度，到2009年才基本扩大到所有机动车上。目前关于侵权责任法以及惩罚性赔偿金制度仍旧尚未完善。

此次丰田之所以能够向浙江“低头”，使得251名浙江消费者能够从丰田手中拿到人均300元的经济赔偿，正是得益于地方法规的相对完善。2000年浙江省将汽车列入了“三包”目录，当年浙江省人大通过的《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》规定，实行“三包”的大件商品，经营者应当上门服务或者负责运送，否则经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。

虽然一汽丰田表示在浙江地区的各项承诺全国适用，并不表示这项权益是消费者通过法律的途径获得，同样也并不具备法律的强制性保护权利。丰田事件再次敦促我国地方乃至全国的消费者权益保护的相关法律法规，应在浙江经验的借鉴下尽快完善，使消费者权益获得法律上的保障。

在完善立法的同时，如何更好地利用现行法律保护消费者的合法权益同样是需要考量的问题。在丰田事件中，浙江省消费者权益保护协会正是第一时间发挥职能作用，迅速利用地方法规有效保护了当地消费者的权益。从丰田召回事件联想到肯德基“秒杀门”事件，此次波及全国数十个城市的“秒杀门”事件中，消费者又该依靠谁来组织维权呢？

湖北省首义律师事务所的律师郭能表示，肯德基的做法涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第19条和《零售商促销行为管理办法》第6条的相关规定。根据《零售商促销行为管理办法》的第21条和第23条规定，各地商务、价格、税务、工商等部门依照法律法规及有关规定，在各自职责范围内对促销行为进行监督管理。对涉嫌犯罪的，由公安机关依法予以查处。有违法所得的，可处违法所得3倍以下罚款，最高不超过3万元；没有违法所得的，可处1万元以下罚款。因在促销范围内的全国2100余家肯德基连锁餐厅共计罚款可达数千万元。

既然肯德基涉嫌违反我国现行的相关法律法规，消费者就可以通过法律途径维护自己的权益。北京一消费者日前已将北京肯德基公司诉至法院，要求肯德基按优惠券价格出售全家桶套餐，据媒体报道，目前该案已立案。法律将如何保护消费者的合法权益，各地的消费者权益保护组织能否组织广大消费者依法维权，我们拭目以待。

编辑：卢劲杉 lusiping1@gmail.com