杨宝芹

（唐山市劳动和社会保障局，河北 唐山 063000）

信息咨询业是一个随着网络技术的发展而新兴的行业。鉴于评价对完善咨询系统的特殊作用，本文从信息咨询的要素出发，建立起评价指标体系，并提出几种评判方法。

一、信息咨询的主要内容

1. 答复一般咨询。对用户提出的一般知识性的问题，如事实、数据等，通过查阅各种载体的工具书及有关的书刊资料等，直接给予答复；或者指引用户通过自己查阅有关的工具书及其书刊资料，求得问题的解决。

2. 书目参考咨询。对用户提出的一些研究性问题，如专题性、专门性研究课题等，通过提供各种形式的专题文献目录索引，供用户查阅所需文献资料，以解决有关问题的咨询。网络环境下的“学科导航”、“资源导航”以及书目数据库建设，则是网络环境下的“书目参考”服务。

3. 信息检索服务。将信息按照一定方式组织和存储起来，并按需检索出有关信息的程序、方法和过程，目前以数据库检索和网上信息检索为重要组成部分。

4. 情报调研咨询。根据用户的特定需要，为用户搜集、处理、研究和提供情报信息。将搜集到的大量的一次和二次文献进行分析研究、归纳整理，用综述、述评、专题总结、研究报告，预测等形式的研究成果提供给用户。

5. 用户教育。为用户熟悉与利用信息资源、向用户普及信息检索知识等提供辅导和培训活动。

6. 参考服务评价。对参考咨询服务工作做出定性或定量的评价，以检查发现参考咨询服务中的问题，促进工作的改进，提高服务质量。参考服务评价通常是针对参考源、参考员和咨询服务进行，依据咨询档案和用户的反馈意见。

二、信息咨询服务评价的要素构成

1. 咨询服务的目标和计划。应有明确的目标和相关的表示，如服务的名称，表达的程度，用户是否明确你的使命与目标等。目标要素中要有基本的目标层次，即确保实现的最低服务层次；还要有现实的目标层次，即服务实际能够达到的服务状况，是目前大多数信息咨询工作的现状；未来的目标层次是从事网络信息咨询要追求的目标。各层次目标的内容为与其它要素相关的表示。

2. 咨询服务参考源。一是信息量，为回复咨询而能检索的信息总量。二是权威性，网站应有明确的创建者或版权所有者，同时能使用户检索到关于创建者或拥有该网站的机构或个人说明，从而可以对该网站发布的信息的质量和可靠性做出判断。信息发布前应对信息进行过审查、筛选、求证。三是信息内容，信息内容应切题，标题清楚，针对性要强，有明确的边界和范围和足够的广度和深度；网站及形式应新颖别致，形式和内容上要有独到之处。四是时效性，内容更新程度，更新周期是多长，要求清除过时信息和死链接。

3. 管理状况。咨询机构的管理和管理者状况对咨询服务工作的开展具有决定的作用。这些因素包括机构的财政来源，资金实力和资金是否运用合理；管理者是否专业，素质如何；对外服务如何收费，收费是否合理；质量管理，即质量控制是怎样维持的，采用的标准等；员工管理等。

4. 人力资源。参加服务的人员的配备情况，如员工的经验要求、学识要求、专业要求；咨询服务的责任要求；解答问题的时间、态度等。

5. 服务方式。关于服务是如何具体操作的一些细节因素，能保证访问者用较短的时间和较少的链接找到所需的信息。这一标准包括用户界面的友好性，所需的计算机运行环境，资源与用户的交互性等。

6. 评价机制。服务是否有正式的评估规程，评价的频率，采用的尺度等。

三、评价指标体系设计

数字参考咨询服务评价模型中每一个要素都是评价模型中的一个大类，代表了咨询服务工作的方方面面，在评价中各单位可以根据其在咨询工作中的地位的不同给予不同的权重，每一级指标下面再列出详细的指标，由此构成了完善的评价模型。

指标体系遵循树型设计的原则，共有六个一级指标和20多个二级指标，并综合地给定了一个模拟分值，并相对客观地分配给五组指标，总分设计为200分（见表1）。

表1 信息咨询服务评价指标体系设计

在上述指标体系中，各个指标都有评价的具体方法和下一级指标。在评价中，比较重要的是指标数据的获得。比如在一级评价指标下，设计了评价尺度这个指标，这个指标对于服务体系的评估有重大的作用，设计总分为15分，在此做出具体量化的设计（见表2）。

表2 评价尺度评估得分表

四、咨询服务评价方法

1. 统计报表评价。这是对咨询机构基本情况进行了解和评估的基本方法。通过调查统计，可以得到其人员配备，机构实力，工作状况等方面的指标。

2. 问卷评价。可以采用定性和定量的方法，对一些无法量化的指标进行评价，统计问卷评价的结果以得到量化的指标数值。我们应该制作专门的调查问卷对所评价的机构做出客观公正有效的评价，这样的结果将远远好于简单的专家评审或者会议评审。

3. 专家系统评价。请咨询相关专家对某种要素进行评价，通过征询多名专家的意见，经过科学合理的总结评审，做出最后的评价。

4. 多指标方法。把多个描述被评价对象不同方面而且量纲不同的定性和定量指标，转化成无量纲的评价值，并综合这些评价值以得出对该评价对象的一个整体评价。多指标综合评价法具有多指标、多层次特性，能处理大型复杂系统的资源评价问题，因而得到了广泛的应用。