文／本刊记者 李胜基

高敏：优质服务溢芳香

文／本刊记者 李胜基

她是一名普通的抄表员，岗位虽然平凡，但她非常热爱这一事业，因为这份事业凝聚着她的辛劳和汗水，记录着她的坚忍与拼搏，用不平凡的工作业绩体现出一个共产党员的先锋模范作用。她的名字叫高敏，在沈阳市铁西供电分公司从事抄表催费工作近25年。

以责任心维护企业的利益

台区承包工作是供电公司近年来的重点工作，铁西分公司党委在承包工作开展后，提出了“多一点办法、多一份责任心、多一份优质服务”的口号。在台区承包初期，作为一名共产党员，高敏率先喊出了“我是共产党员我先上”的口号，主动向领导要求承包肇工地区户欠费最高的区段。

面对新的区段、新的客户，挑战和压力是显而易见的。在不停一户电的情况下，高敏将接手区段从最初的26元压降到户均欠费结零，并连续10个月全部实现居民低压客户全结零。不但自己承包台区结零，而且还带动身边的职工一起结零。

在管辖区内有一租房户欠费，高敏前后跑了四趟，只差这一户，就可以实现电费结零了，可每次都是大门紧锁，向周围邻居一打听，才得知该户租房子的人已不知去向，在找社区未果的情况下，她想到了当地派出所，说明来意，民警同意帮她查找房主，结果发现房主在铁岭的部队工作。凭着一股不服输的韧劲，高敏又几经周折乘车去铁岭找到部队。部队领导被高敏的工作态度所打动，帮助她要回了欠费。临走的时候，部队领导真切地对高敏说：“工作做到这个程度，你是我见过的第一个人，令我非常感动，这是电业人职业道德的最好体现，也为我树立了一个教育官兵的榜样。”

为防止类似问题的发生，高敏还特意把所承包的线路中有租房户的用户一一作了统计，记录成本，通过电话等方式与房主建立了联系。每个月抄完表后，马上把租房户当月用的电费通知他们的房主，让房主去督促租房户交电费，这样坚持下来，既方便了房主，又保证了电费的按时回收，可谓一举两得。

作为一名共产党员，高敏认为只把自己的工作做好是不够的，还应该主动帮助、带动身边的同事一起完成任务。高敏所在的承包公司中有一名同志，承包段里出现了欠费不按时交纳的现象，该同志因为完不成任务着急上火很长时间了，一心只想采取强制停电措施催收欠款。得知这一情况后，高敏主动找到这名同志替她承担下这项任务。刚开始时，一些用户的态度十分强硬。为消除客户的敌视情绪，高敏采取上门拜访的方式，向他们说明道理，一次不行两次，两次不行三次……在这期间，高敏也想过放弃，可作为一名骨干党员，高敏觉得自己肩负着发挥积极作用和时刻带头作表率的责任，只有这样做才能无愧于“党员标兵”的称号。高敏仍然以不厌其烦的工作态度去打动用户，经过半个月的不懈努力，用户纷纷缴纳了全部欠款，并连续三个月按期缴纳了电费。高敏用心血和汗水兑现着每一句诺言：不为光荣与荣誉，只为对得起所在的企业，只为对得起“我是一名共产党员”。

用感化式服务树立企业形象

高敏所在的党员示范台区里有一位精神病患者，长期拖欠电费，以前负责此段的收费员，都唯恐对他避之不及。针对这种情况，高敏并没有采取直接管他催要电费的方式，而是从社区那里打听到其监护人的工作单位，找到监护人向他说明原因，通过反复做监护人的思想工作，动之以情，晓之以理，终于说服监护人支付了拖欠的600元电费，并承诺以后每月为其支付电费。

说到停电，“这看起来是小事，但对老百姓来说就是大事”。有些催费同志都把欠费停电当作工作的最后手段，但高敏并不这样认为。欠费停电固然能作为一种电费回收的手段，却也在无形之中疏远了企业与客户之间融洽的关系。台区承包工作开展以来，高敏始终坚持不停一户电，不拉一家闸的亲情催费方法，只要是客户提出的问题，无论是对是错，高敏都会认真地去倾听，认真和他们沟通交流。而事实也证明了这种不停电的催费方式确实很有成效，不仅高敏电费结零，更带动了站里的同事们也纷纷加入到了“亲情催费”的行列中，同时也使得肇工营业所的电费回收指标在分公司内遥遥领先，没有发生一起因催费引发的行风事件。

追求平凡工作中的完美

抄表催费是营销工作中最普通、最平凡的岗位，但在这个终端环节中也需要不断地创新工作方法。利用工作之余，高敏还创建了承包区段内的用户档案。在这个档案中，高敏将每一个用户的用电分类情况、电量发生情况，详细进行记录，并及时与用户沟通，她还尝试着用电话催费、短信催费等手段，对老年用户、租房用户等特殊群体提供服务，用零距离保证零欠费。

如今，高敏仍在一步一个脚印地踏实工作着。高敏先后荣获“沈阳市三八红旗手”、“沈阳供电公司先进工作者”、“沈阳供电公司劳动模范”、“沈阳供电公司优秀共产党员标兵”等光荣称号。高敏在内心里不断提醒自己，荣誉并不是她一个人的，只不过是由她代表大家来接受这些荣誉。这不仅是一种鼓励表扬，更是一种激励鞭策。在采访结束时，高敏对记者认真地说：“我要用更优质的服务对待用户，用更认真的态度对待工作，用更高的标准要求自己，只有干好工作才无愧于党和人民，我的人生也因为奉献而更加完美！”

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