冯石琦 ，宋志男

（1.中铁快运股份有限公司，北京 100055；2.中铁快运股份有限公司 直属客户服务营业部，北京 100055）

细节决定成败，服务创造价值。中铁快运股份有限公司(以下简称中铁快运)面对激烈的快运物流市场竞争和日益增长的客户需求，坚持内抓基础、外拓市场，在完善客户服务体系、提升服务质量方面做了一系列积极有益的探索和尝试。

1 创新服务方式，为客户提供“贴心”服务

1.1 建设流动营业部

中铁快运网络覆盖范围广，经营网点数量多，具备一定的网络优势。但是，面对日益激烈的快运物流市场竞争，在对客户的快速响应、及时接取货物等方面仍有进一步提升的空间。同时，在一些大城市建设固定经营网点成本居高不下，还会面临拆迁等问题。为此，中铁快运在部分城市试点开办流动营业部，用1台汽车、1个司机、1部移动电话和1台移动制票机的方式，划片经营，单独核算，深入开发零散货源市场。流动营业部既节省人工、房租、水电支出，又兼具取货和配送功能，成本低廉，机动灵活，成为市场经营的有效手段。2010年上半年，共增设流动营业部120个，取得了良好的经济效益。目前中铁快运已经探索出统一、规范的流动营业部经营模式，流动营业部已成为有中铁快运特色的服务品牌。

1.2 开展电话营销

客户拨打中铁快运全国统一服务热线，以往主要是查询货物、咨询业务或电话投诉。为了进一步转变经营方式、方便客户，中铁快运依托全国统一服务热线95105366开展电话营销，大力拓展来电发货业务。……