黄菜青,侯英兰,李晓慧,李四翠

品质圈活动降低噪声及提高病人满意度的效果观察

黄菜青,侯英兰,李晓慧,李四翠

品质圈又称QC小组,是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工,围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织,运用质量管理理论和方法开展活动的小组[1]。其活动的特征是：为解决本企业或本单位存在的问题,不断地进行质量改进。我科于2008年8月—12月开展降低噪声、提高病人满意度的品质圈活动,取得了较好的效果。现报道如下。

1 临床资料

我科于2008年8月成立QC小组,小组取名为温柔天使,小组精神是注重细节、降低噪声、关爱病人。小组成员20人,其中圈长1名(由护士长担任),秘书 1名,督导员 2名(分别由主管护师担任),小组遵循PDCA循环开展活动。

2 活动步骤

2.1 选题理由 我科为急诊科,就诊病人多,时间无定性,病人周转快,来往陪送人员多,人员流量大,致使环境嘈杂,不同程度地影响了病人休息及日常医疗护理工作;护士工作时没有完全做到“说话轻,走路轻,操作轻,开、关门轻”;病房客观环境如病房床位过多(10人间),且夜间急诊病人多,致使噪声过大;病人对噪声的投诉较多,2007年及2008年上半年病人平均满意度为90%以上,其中不满意项中关于病房环境是否安静及护士是否做到了“四轻”占一半以上。

2.2 现状调查及设定目标 设立噪声调查表,内容包括医护人员引起的噪声、病人或探陪人员的噪声、各种外界环境的噪声等共12种;病人满意度调查表内容共21项,其中包括环境是否安静、护士是否做到了“四轻”等有关噪声方面的项目。2008年8月随机对100例病人进行调查,结果显示,12项噪声均不同程度存在,各种噪声分别达到了10%以上,其中其他病友或其探陪人员讲话声音达48%;病人满意度90%,10%的不满意项目中对噪声方面的不满达一半(50%)以上。根据调查结果设定目标：病人满意度达到98%以上,不满意项目中对噪声方面投诉达5%以下,对12项噪声反馈的阳性率达5%以下。

2.3 原因分析及要因确定 从人(医护、病人)、物(物资、材料、操作)、环(环境)三方面对可能的噪声进行分析,画出因果图(见图1),从因果图分析,找出17个末端因素,经小组成员论证,确定以下8种为影响病人休息的主要噪声：其他病友、陪护及探视人员的说话音;工作人员的开、关门声;工作人员的手机铃声;工作人员操作治疗的噪声;工作人员的讲话声;操作治疗车的噪声;打印机的噪声;电视或传呼系统的噪声。

图1 噪声分析示意图

2.4 制定对策并组织实施 针对以上不良要因,小组成员制订了如下措施,并积极组织实施。①加强对陪护及探视人员管理：宣传探陪制度及病房管理制度,告知一个安静的环境对病人疾病康复的重要性。对后半夜就诊病人督促其尽量把说话声音或接听电话声音放小。②加强护士的服务意识教育,提高护士的自身素质,护士工作时做到“说话轻,走路轻,操作轻,开、关门轻”,避免远距离叫喊对方。③治疗车定期检查、清理、上油,护士掌握正确的推车方法,力求使治疗车的噪声降到最低。④值班护士将手机铃声调为震动,操作时及病房内严禁接听手机,在工作人员生活区接听手机时说话声音要放到最低。⑤将操作治疗时间集中,夜间就诊病人做治疗时根据具体情况安排房间及时间,以最短时间、最小噪声尽量少地打扰病人为度。⑥避免在午休时间及夜间使用打印机。⑦科内固定电话只能用于科内事务的联系处理,不准打私人电话,并告知亲朋好友,不要打单位固定电话,除非紧急情况,尽量减少响铃次数。⑧对高声喧哗的病人或陪人及时礼貌制止;做好病人解释工作,电视音量尽量放低,夏天23：00关电视机,冬天22：00关电视机。⑨加强巡视,及时解决病人所需,不依赖传呼系统,以减少传呼系统响铃次数。如果传呼系统响铃要及时接应,最长不超过3声。醉酒病人尽量集中安置,以免影响其他病人。

3 效果评价

开展品质圈活动后,每月进行1次效果评价,并不断改进。3个月后对12项噪声调查表的统计显示,各项噪声均降到了5%以下,最难控制的噪声即病友及其家属的噪声由原来的50%降到了5%,而由工作人员产生的大部分噪声控制到了0。病人满意度达99%以上,无噪声方面的投诉。病人对住院环境满意度达100%。

4 小结

通过合理选题,调查分析,制订并实施一系列措施,明显降低了各种噪声的发生频率,提高了病人的满意度。可见,品质圈活动的开展,充分调动了护理人员的质量意识、问题意识、改进意识、参与意识,小组的团队精神及解决问题的能力明显增强。

[1]刑文英.QC小组基础教材(修订版)[M].北京：中国社会出版社,2004：4.

Observation on effect of quality circle activities to reduce noises and to enhance satisfaction degree of patients

Huang Caiqing,Hou Yinglan,Li Xiaohui,et al(South Area of First People's Hospital of Chenzhou City Hunan Province,Hunan 423000 China)

1009-6493(2010)1A-0070-01

R197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2010.01.036

黄菜青(1967—),女,湖南省桂阳人,护士长,副主任护师,本科,从事急诊护理管理工作,工作单位：423000,湖南省郴州市第一人民医院南院;侯英兰、李晓慧、李四翠工作单位：423000,湖南省郴州市第一人民医院南院。

2009-02-26;

2009-10-16)

(本文编辑 李亚琴)