郝祖涛

(烟台北海宾馆有限公司,山东 烟台 264000)

改革开放以来,我国的餐饮业市场呈现出网点星罗棋布、规模迅速扩张、收入稳步提高的发展势头。截至 2009年底,我国共有各类餐饮服务单位近 210万家;餐饮业营业收入从 1977年的 50.4亿元上升到2008年的 15404亿元,增长了 300倍以上。[1]然而,在餐饮业取得令人骄傲成绩的同时,蕴藏在行业内部的深层次问题也引起了我国餐饮业发展专家、学者的高度重视,其中之一就是服务人员的日趋短缺已成为制约餐饮业稳定发展的瓶颈。

1 我国餐饮业服务人员短缺的原因

北方某市餐饮业劳动力市场分析报告显示,该市2009年度餐饮业服务人员成为最为短缺的几个职业之一;每周劳动力需求前十名的工种中,餐饮业服务人员总是排名靠前。穿行在城市的马路上,街道两旁无论是大酒店还是小餐馆,无论是综合馆还是专业店,急聘服务人员的告示随处可见。笔者曾对所在城市的几大规模餐饮企业进行过调查,日常短缺的服务人员能占到设定岗位的 30%以上,临近春节时的短缺比例则高达40%以上。有的酒店忙时一名服务人员甚至要看三、四桌餐台,导致服务程序简化、服务质量下降,客人埋怨,店主上火,服务人员倍感委屈。

一方面,我国的餐饮业继续呈现出方兴未艾的发展态势;另一方面,餐饮业服务人员的短缺又制约了酒店的上水平、上档次,影响了酒店经营管理的良性运转。由于服务人员不足所致的服务水准降低,已成为酒店客源减少、效益下滑的重要因素之一。那么,餐饮业服务人员短缺的深层次原因有哪些呢?笔者通过对所在城市部分酒店的调查分析,归纳为以下几个方面：

其一,来自社会偏见方面的原因。在解放以前,从事餐饮行业就属于下九流的职业之一,“店小二”俨然成为餐饮业服务人员的代名词,社会地位普遍低下。建国以后,通过加强社会主义职业道德教育,“工作没有高低贵贱之分”曾一度改变了人们陈旧的择业观,加之改革开放之初,劳动力市场的逐步解禁放开,大批缺乏一技之长的农村、城市剩余劳动力或通过学校培养,或通过企业培训,走上了餐饮服务行业岗位。随着市场化进程的加快,率先致富的社会阶层在享受餐饮业服务人员细微服务的同时,不同程度地鄙视服务人员的职业,不尊重他们的劳动成果,损害餐饮业服务人员人格的事件屡有发生。从餐饮业服务人员自身来讲,受社会上拜金主义、利益至上的风气影响,个别餐饮业服务人员不自重、不自爱,服务过程中的媚俗表现屡见不鲜。“一粒老鼠屎坏了一锅汤”,以至于社会上部分人存有的餐饮业服务人员“低贱、伺候人”的偏见再度沉渣泛起。

其二,来自独生子女方面的原因。现今在各大酒店从事餐服岗位的人员,主力军属于 80后、90后出生的独生子女一代。这些踏入餐饮业的年轻人较普遍的问题是学历不高,知识匮乏,没有精通的专业特长,综合素质不高。另一方面,因受家庭的溺爱,长期生活在养尊处优的环境中,个性要强但自制力差,没有吃苦耐劳和敬业实干精神。一些独生子女在餐饮业服务工作中缺乏必要的职业素养,上岗后接待任务稍微繁忙一些,就叫苦叫累、怨声不断;个人生活中一有不顺心的纠葛,就把烦恼和怨气转嫁到客人身上;明明自身违规违纪或工作出现纰漏、错误,却一受批评就摔耙子、撂挑子,甚至立马辞职走人。其实,无论从家庭还是个人来说,在当前的经济环境条件下,相当一部分独生子女是需要餐服岗位这份工作的,可惜好多人并不懂得珍惜。

其三,来自行业自身方面的原因。餐饮企业属于人员密集型行业,具有职业周期短、劳动强度大、工作时间长、报酬收入低的特点。为树立形象、招揽宾客,大多数酒店一般选用 20岁左右的俊男靓女从事餐服工作,但由于餐服工种本身技术含量不高,不能作为终生的职业考虑,相当数量的从业者只是权宜之计的选择。对于员工的作息时间,《劳动合同法》虽有明确规定,但由于客人结束宴请时间的不确定性,在具体实践中很难按规定执行,因此,餐饮业服务人员每天超过八、九个小时的工作在多数酒店几成惯例,导致员工身心疲惫,劳苦不堪。尤为重要的是,餐饮业服务人员的收入普遍较低。某市饭店业协会的调查表明,现今该市酒店餐饮业服务人员的月工资收入多的为 1200元,少的仅七、八百元,人均 1000元左右,大大低于该市 2009年度社会平均工资收入水平,与高薪企业员工的收入更是无法相比。因此,一旦有收入高、发展前景好的职业,他们往往跳槽转岗。

其四,来自企业理念方面的原因。在原材料价格上涨、劳动力成本提高的情况下,许多酒店不是从研制新的适销产品、开发新的客源渠道、培育新的效益增长点上用力,而是一味地在减人增效上做文章,三岗设两人、五岗配三人的现象普遍存在,有的酒店甚至将服务人员的数量压到了极限,致使服务人员的劳动量成倍增加。有些酒店为了节省开支,变相不给员工缴纳社会统筹费用,使服务人员没有“从一而终”的稳定感。还有的酒店缺乏对员工的人文关怀,服务人员偶有失误或小错,管理者不是理性地、人性化地从正面帮助其分析原因、找出不足、引导改正,而是动辄按照企业的店规店章直接“对号入座”、生硬处理,毫不留情地予以通报批评甚至经济处罚。相当一部分酒店对企业文化建设重视不够,文化娱乐设施严重不足,缺乏学习、娱乐场所,使员工没有以企为家的归宿感。殊不知,餐饮行业的年轻人大多数是吃青春饭的,如果企业没有相应的能够吸引人的基本条件,不仅是行业精英人才,就连普通服务人员也很难留得住。

2 面对餐饮业服务人员短缺问题的对策

餐饮业具有生产、销售、服务三种职能,其中服务职能就是依靠服务人员来实现的。在硬件设施具备的条件下,一个酒店的形象如何、档次如何、客源如何,主要体现在服务人员身上。因为,服务时服务人员首先是主人,以酒店主人的身份来接待宾客;其次能沟通食客和生产,起桥梁作用;第三,能指导酒店生产和食客,不仅要按照食客的需要指导生产,还要按照原材料的供应情况指导食客消费;第四,能调和食客和酒店矛盾,是饮食生产和消费的天平,并通过婉转灵活的服务手段弥补其不足之处。一个配员合理、形象上佳、素质较高、稳定齐整的服务人员队伍,不仅能够给酒店带来旺盛的人气和客源流,而且能够产生良好的社会形象和经济效益;反之,将陷入恶性循环的怪圈。重视对餐饮业服务人员的关爱和使用,是餐饮行业维系良性生产经营的需要,因此需要做好以下几点。

第一,要围绕构建和谐社会要求,形成尊重餐饮业服务人员的良好风气。服务人员作为餐饮行业的重要组成部分,是劳动力市场不可或缺的职业之一,理应得到人们的普遍理解和尊重。在社会层面上,要通过舆论推动和宣传引导,大力弘扬劳动者光荣的理念,倡导年轻人量才择业的新观念,树立社会工作只有分工不同、没有高低贵贱区别的思想,彻底消除社会上存在的餐饮业服务人员“低贱”、餐服岗位“伺候人”的狭隘偏见和传统观念。在工作层面上,餐饮业服务人员要珍惜事业的选择,爱惜自己的岗位,克服自卑心理和服务行业没有出息的偏见,干一行,爱一行,遵章守纪,钻研业务,敬业爱岗,提高素质。同时,要自重自爱,坚持正确的人生观和价值观,恪守职业道德,自觉抵制社会上的不良诱惑,踏踏实实做人,认认真真做事,通过诚实劳动和合法收入改善生活质量,以赢得社会和客人的尊重。在消费层面上,无论是哪一个层次的消费者,都是社会大家庭中的一分子,应具备人人为我、我为人人的思想境界,为人处事做到换位思考、逆向思维,尊重餐饮业服务人员的人格和劳动,理解和体谅服务人员的精神负担和工作付出,在相互尊重、相互包容的基础上实现社会的大和谐。

第二,要坚持倡导以人为本思想,逐步提高餐饮业服务人员的劳动待遇。从餐饮行业来讲,以人为本思想说到底就是要关注员工的生存和发展,逐步完善和提高餐饮业服务人员的劳动待遇,缩小行业之间、职业之间的收入差距。对企业而言,一方面要针对餐饮酒店的特点和行业的平均收入水平,合理地确定服务人员的劳动工资,改善员工付出和收入不成正比的状况,通过工资杠杆调整餐服企业的人员流动,实现引进优秀人才、提高团队素质的目的。另一方面,要严格执行国家的法律法规,依法管理员工队伍,按时为员工缴纳社会统筹费用。对法定节假日正常上班和业余时间加班的员工,应按规定给予经济补偿,使员工的劳动价值得到有效体现。对政府主管部门而言,一方面要根据当地经济的发展速度、发展水平,强化宏观调控措施,建立和完善餐饮业服务人员最低工资保护制度,定期调整工资的增长幅度,共享经济发展成果。另一方面,要按照《劳动合同法》和国家有关法律规定,加大对企业劳动用工的监察力度,纠正企业在员工劳动报酬、统筹费用交纳、工作休息安排等方面存在的违法现象。通过宏观调控和企业自律,切实维护员工的正当利益和合法权益。

第三,要注重加强酒店文化建设,着力改善餐饮业服务人员的生存环境。酒店文化是由物质文化和服务文化、管理文化、精神文化三个层面构成的。从根本上讲,酒店文化就是酒店的生命所在。建设具有鲜明特色的酒店文化,能增强员工的凝聚力,自觉规范思想、道德和行为,促进员工自我价值的实现。要重视餐饮业服务人员对精神、文化、生活方面的追求,倡导人情化管理、人文化关怀理念。如对过生日的服务人员专门送上具有纪念意义的礼物或生日蛋糕,以示祝福;对生病休假的员工,酒店领导应亲自上门看望,并送上鲜花、花篮等礼物,表达对员工的关心;搞好文化娱乐设施建设,遇有重大节日或纪念日,组织员工开展一些题材新颖、内容丰富、健康向上、自娱自乐的文体娱乐活动,展示个人的文体天赋,丰富员工的业余生活;日常注意观察员工的情绪变化,对表现异常的员工应进行面对面的促膝谈心、交流、沟通,解惑释疑,及时排解员工的困难和烦恼,等等。企业要营造良好的发展空间,创造平等的升迁环境,使每位员工都有机会体现自身价值、实现人生抱负。要建立有效的激励机制,对工作成绩突出、表现非常优秀、营销贡献巨大的员工,给予旅游疗养甚至外派到国外著名酒店进行学习、培训等奖励。

总之,作为酒店来讲,企业的兴旺和发展,离不开包括餐饮业服务人员在内的每个团队成员的共同努力。关心他们的工作、生活并做到量才使用,能够稳定服务人员队伍,保证服务的标准化、高效化、个性化和情感化,从而使客人在酒店得到满意的享受,也使酒店的经济效益和社会效益得以同步实现。

[1]中国烹饪协会行业发展部.中国烹饪协会 2009年工作总结[J].餐饮世界,2010(3).