钱丽娟,严莉亚,周金芳,郭 玲,张雪芬

(江苏省昆山市第一人民医院儿科,江苏昆山,215300)

一站式服务是集中提供以首问满意负责制,全程满意负责制和全员满意负责制为考核标准[1],以多种多样的咨询为服务内容,以灵活多变的释疑为服务方式,为方便患者开展的人性化服务模式。有研究表明,患者对医院的选择与患者对医院的满意度有关,同时满意度高的患者也乐于向别人推荐该医院。患者是否满意已经成为衡量医院医疗护理服务质量的准绳,如何提高患者的满意度是医院管理者长期以来十分关心的问题。为了配合院部工作的有序开展,本科推出了一站式护理服务,旨在营造良好的人文环境,解除患儿住院期间的生活困扰,为患儿提供便利、快捷、温馨、超值的服务,使他们能够享受到整个疗程的无缝隙服务。

1 一站式护理服务措施及方法

1.1 实施前准备

召开科会,对护理人员进行宣教和动员,告知成立一站式护理的目的及意义、实施的方法、相应护理服务规范及工作流程。

1.2 严格标准,认真实施

推行四项服务承诺:您需住院我接您,您需检查我带您,您有疑难我助您,您需出院我送您[2]。

规范临床服务用语:教育大家对患者的一切要求不能说“不”,一切提问不能说“不知道”。采取首问负责制,患者问到的第1个人一定要想方设法解决问题。

要求护士不断加强自身文化素质及专业素质的修养,熟知本科常见病的常规治疗、护理、转归、常用药的药理作用及副作用。……