张桂枝 杨淑枝 张秀华 王风英

随着人类社会的进步和科学技术的不断发展,人的寿命在不断延长。老年人在人群中的比例也相应的增加,老年患者的住院率也逐年上升。现代护理是“以患者为中心”,以护理程序为方法,对患者进行全方位的护理。护理程序的第一个步骤是评估,评估首先要收集资料,收集资料的方式之一就是与患者沟通。护患沟通贯穿于护理活动的全过程,有效的沟通有助于提高患者的依从性,提高患者满意度,对提高护理质量有促进作用[1]。我科对住院的老年患者,根据患者的特点,采取多种形式的沟通方法,取得了令人满意的效果,现报道如下。

1 临床资料

2008年 1月 ～2009年 10月,在我科住院的老年患者 190例,其中男 85例,女 105例。年龄 60～85岁。病种分类:高血压病 62例,冠心病 55例,急性冠脉综合征 14例,糖尿病 59例。

2 老年患者的特点[2]

(1)年龄大,理解能力差,记忆力、视力减退,听力差,肢体运动功能障碍等。(2)疾病多为慢性病且常患有两种以上,病情反复,康复过程缓慢或不能完全康复。(3)老年患者的心理特征主要有近事记忆减退、固执保守、沉湎于往事、对外界事物不感兴趣、难以接受新事物、以自我为中心、猜疑、抑郁、疑病、孤独和空虚感等。

3 沟通方法

3.1 沟通内容

(1)入院介绍,如病区的环境、主治医师、责任护士,告诉

患者物品的放置位置等。(2)根据患者病情做饮食指导。了解患者的排便情况。(3)指导患者休息与活动。(4)讲解所患疾病的相关知识、病情及治疗的方法和效果。(5)由于患者年龄大、记忆力差、听力减退,入院后需要完善各种相关的检查,要向患者及陪护作详细的检查说明并告知与之相关的注意事项。做每项护理操作前,都要向患者说明此项操作的目的,并请患者配合。(6)老年人常患有两种以上的慢性病,往往长期同时使用多种药物,要指导患者正确用药,避免不良反应。(7)要将各种检查、用药项目的费用、清单,根据具体情况与患者及其家属沟通。(8)患者有时不仅仅是通过沟通让护士解决身体的痛苦和生理需求,而是需要一个聊天的对象。因此,沟通话题还可扩展到患者的经历、家庭、生活等。

3.2 采取多样化的沟通方式

3.2.1 语言沟通 首先,要做自我介绍,正确称呼患者,要用尊称。与老年患者沟通时,必须注意讲话的方式和态度,要用建议和商量的语气,不要用命令和强迫的语气。在进行各项护理操作过程中应指导患者如何配合,并用安慰性的语言,转移其注意力,减轻不适。操作后询问患者的感觉及交待必要注意事项等,使每次护理操作都成为护患沟通的一种特殊形式。要把握每次与患者接触的时间,随时随地进行沟通,可以在床头交接班、晨间护理、入院宣教、打针、发药、基础护理时融洽沟通的气氛,注意坚持不懈,主动积极地与患者沟通。由于老年人认知能力的下降,短时间内接受大量信息并进行整合出现困难。因此,可以将谈话的内容加以整理,划分成多个问题,在交流中对每个问题逐个确认。交流时语言要简练、清晰。与老年患者进行有目的的交流时,如果患者脱离开最初的主题,可插入简短的话语自然地将话题引回到主题上来。由于记忆障碍等原因,某些老人常反复叙说同一件事,对一件事的执着叙述,可能意味着这件事对老年人有着非常重要的意义。因此,在与老年患者沟通时应杜绝使用“昨天都听你说过了”的话语,一旦这样说,患者会感到对方不愿接受自己而产生反感,并使交流中断。其次,要尊重患者的隐私及拒绝回答的权力,使交谈自然得体,保证沟通效果。

3.2.2 表情和体态 护理人员的仪表、面部表情、眼神、身体姿势等非语言性沟通形式,在沟通中可以起到支持、修饰、替代或否定语言行为的作用。与老年患者沟通的过程中,护理人员应保持脸部表情平和、不紧绷或皱眉,说话声音要略低沉、平缓且热情,交谈时应适当倾身向前以表示对对方的话题有兴趣,但是注意不要距离过近,避免让老年患者有被侵犯的不适感,可适时夸大面部表情以传递惊喜、欢乐、关怀等情绪。另外,眼神的信息传递是面部表情的精华所在,所以保持视线的接触是非常重要的。对于取坐位的老年患者,注意不要俯身而是取坐或蹲的姿势与其沟通,维持双方视线于同一水平,以利于平等的交流与沟通。当老年患者口头表达不清楚时,可鼓励他们以身体语言来表达,以利于双方沟通。美国心理学家艾伯特◦梅拉比安认为[3],语言表达在沟通中起方向性和规定性作用,非语言才能准确反映出人的思想感情。因为它更趋向于发自内心,并难以掩饰。在护患交流中,如果能够恰到好处地应用非语言沟通的方式,可弥补在某些状态下语言交流的不足。

3.2.3 触摸 触摸可表达触摸者对老年患者的关爱,而让患者触摸他人或物品则可帮助其了解周围环境。然而,触摸并非万能,倘若使用不当,可能会触犯患者的尊严。因此,在护理过程中要掌握以下注意事项:(1)注意适宜的触摸位置。最易被接受的部位是手,其他适宜触摸的部位有:手臂、背部与肩膀。头部则一般不宜触摸。(2)尊重老年患者的尊严与其文化背景。检查涉及患者的隐私时,应事先得到患者的允许,且应注意不同文化背景对触摸礼仪的使用有差异。(3)确定患者知道触摸者的存在方可触摸。老年人因为视、听力的逐渐丧失,常容易被惊吓,所以应尽量选择从患者功能良好的那一侧接触,绝不要突然从背后或暗侧给予触摸。(4)对老年患者的触摸予以正确的反应。护理人员应学会适当地接受患者用抚摸我们的头发、手臂或脸颊来表达谢意。

3.2.4 沉默与倾听 沉默会给患者以充分的思考及调节的时间和机会,使患者能充分宣泄自己的感情,并调节沟通的气氛。倾听能减轻患者的心理负担,消除紧张、焦虑等不良情绪反应,是对患者关注和尊重的表现。倾听时要专心地听,耐心地听,有分析地听,冷静地听,设身处地地体验患者的内心世界,以促进护患沟通[4]。

3.2.5 书面沟通 只要患者识字,结合书写方式进行沟通可发挥提醒的功能,利于记忆减退的患者接收和强化信息,也可增加患者安全感,以及对健康指导的准确理解和依从性。使用书写方式要注意以下几点:(1)文字颜色需与纸张颜色形成鲜明对比,用大号字体。(2)关键的词句应加以强调和重点说明。(3)用词浅显易懂,尽可能使用非专业术语。(4)运用简明的图表或图画来解释要求患者理解的操作过程。(5)合理运用小标签,如在小卡片上列出每天该做的事,将小卡片贴在常见的地方,以防记错或遗忘。

3.2.6 出院后的电话随访沟通 利用电话进行沟通可克服时空距离,可有效追踪患者的现况,还可以进行咨询、健康指导、心理治疗等。电话访问时应注意避开用餐与睡眠时间。当电话访问听力减退的患者时,需要特别地耐心并放慢说话速度和尽可能咬字清楚。

4 体 会

患者是因为生病或健康出现问题时才来向医护人员寻求帮助的,“被帮助者”是所有患者最主要的角色特征。患者既希望从护患沟通中获得健康相关的知识以配合治疗,也希望从护患沟通中得到心理上的支持与安慰。护患沟通贯穿于护理活动的全过程,是护理工作中不可忽视的重要内容,与患者的康复有着密切的联系[5]。良好的护患沟通是做好一切护理工作的基础,对提高患者满意度,防止护患纠纷的发生,具有很大的意义,是护士必须要掌握的技能。沟通既可消除误解与冲突,也可促进和谐与亲密[6]。在与老年患者的沟通中,护士要了解老年人的特点,满足老年人的需求,加强职业道德修养,灵活应用各种沟通方式,对老年患者充满爱心、耐心、诚心,给予精神上的安慰、生活上的帮助、健康上的指导,使老年患者在一种亲切、良好的住院环境中树立战胜疾病的信心,早日康复。

[1] 杨晓莉.护士对住院患者沟通技巧应用的现状[J].上海护理,2003,3(2):49-50.

[2] 尤黎明主编.内科护理学[M].第 3版.北京:人民卫生出版社,2006:7-8.

[3] 赵长云.谈非语言性沟通在护患关系中的应用[J].实用护理杂志,2002,18(6):73.

[4] 王彩萍.倡导人性化服务理念,打造医院全程服务新模式[J].中国医学伦理学,2004,17(4):37.

[5] 刘玉馥.护患关系研究进展[J].国外医学护理学分册,1996,15(5):195.

[6] 卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性[J].重庆医学,2003,32(4):385-386.