李 静

风险管理(riskmanagement,RM)指对经济损失的风险予以发现、评价,并寻求其对策的管理科学,以减少经济损失的风险和法律诉讼为目的[1]。医疗护理风险管理是指对患者、医务人员、医疗护理技术、药物、环境、设备、医疗护理制度与程序等风险因素进行管理的活动[2]。随着公众健康意识和维权意识的日益增强,“医疗护理风险无处不在”已成为医疗护理界的共识。肿瘤患者大都是年老体弱、恶液质,其使用的化疗药物毒副作用大,且该病病种特殊,家属及患者的负性心理大,容易引起患者及家属的不满和投诉。因此,及时发现和有效处理护理服务过程中的各类风险,不断提高护理质量,已成为肿瘤科护理管理所面临的新课题。本文旨在分析肿瘤科护理存在的风险因素,寻求其防范对策,降低护理风险系数,有效规避护理风险的发生。

1 肿瘤科护理的风险因素

1.1 缺乏沟通技巧与服务态度较差造成的风险

肿瘤患者由于病种的特殊性,情绪变化大,患者身心往往得不到及时调整,家属也随着患者病情的进展、经济投入的不断增加,常常产生不良情绪。而护士工作量大、压力过重,没有时间与患者交谈、沟通,更容易造成患者及家属的不理解或误解。此时若护士讲话不谨慎,不注意个人的语言及行为,容易引起护理纠纷。另外,循环的治疗疗程,昂贵化疗药的使用,加之医保患者超范围用药,使患者的医疗费用也在随之增加,若事先未与患者及其家属沟通,易引发医疗费用方面的纠纷。

1.2 专科知识缺乏造成的风险

对现存的和潜在的护理问题预见性不足造成的风险突出表现在:由于患者的病情复杂、严重、变化迅速,需要值班护士具有较为全面的理论知识和综合分析判断能力,果断地采取相应措施。而有的护士由于医学基础理论和专科护理知识缺乏,机械地执行医嘱,病情观察不到位,导致延误治疗。

1.3 操作技术不强,责任心不够造成的风险

低年资护士专科知识及经验缺乏,专科技术操作不熟练,如静脉穿刺不成功或观察不严密,造成患者静脉使用化疗药物时有渗漏,局部组织红肿、疼痛。缺乏责任心主要表现为工作不负责、疏于观察,如:护士在更换床单时,患者坐在床旁若不慎跌倒,便会增加患者的痛苦;不知病情的患者若因护理人员不经意的泄露,有可能导致患者精神错乱或企图自杀,造成患者的自伤。

1.4 有章不循造成的风险

护士是医疗护理活动的直接实施者,也是护理水平与护理质量的集中体现者,护理活动中的各项规章制度以及护士自身素质是为患者提供优质服务的保证[3]。因此,针对护理服务有多项规章制度,如交接班制度、级别护理制度、无菌操作规程等。如果有章不循,则会造成责任风险。如危重患者未实行床头交接班;一级护理未按规定巡视发生液体漏入皮下甚至发生皮下坏死;夜班值班无菌操作时不戴口罩等。

1.5 环境管理不善造成的风险

肿瘤患者以老年人居多,如果拖地后地面太滑,易致患者摔倒;若对老年患者未加护床栏则易发生坠床等。

2 防范对策

2.1 搞好肿瘤患者住院期间的护理管理,护士长是关键

护士长是科室护理工作的具体领导者和管理者,其领导水平与组织能力直接影响护理质量[4]。护士长在工作中应不断总结经验,明确本病区护理管理特点,对工作任务要心中有数,熟知病区内病床分布、物质力量及护理人员的特点,善于协调各部门及人与人之间的关系,制定有效合理的护理工作计划、系统的护理管理制度,合理组织人力、物力进行有目的的、有效的管理。不断提高护理人员的思想素质、肿瘤专科业务素质,使护理人员明确努力方向,团结协作,从而使恶性肿瘤患者达到接诊、检查、治疗、手术、护理和自我康复的最佳状态,保证高水平的护理质量。同时组织护士系统学习《医疗事故处理法》、《中华人民共和国护士管理办法》、《护士与护生的法律责任》、《护理工作中潜在的法律问题》等相关法律文件等,使每位护士做到心中有数,明确自己所应担负的职责及可能遇到的风险难题。

2.2 加强医学基础理论及专科知识教育,培养肿瘤科护士预见性护理思维能力

良好的医学基础知识和专科知识是培养护士预见性护理思维的基础。在完成不同类型患者的抢救之后,应针对患者的具体病情进行综合分析、判断,运用护理程序和专科知识找出现存的和潜在的护理问题,培养护士敏锐的观察力,提高其预见性护理思维的能力。在防范护理风险中,重要的一个环节是护理风险的判断,也就是说,临床护士在实施某项护理活动时,须根据自己的临床经验、专业技能、患者自身状态等情况,尤其要根据患者的主诉,对预期的或潜在的护理风险做出评估,在完成这样一个分析后,将有关风险及防范方法告知患者,化解风险。

2.3 重点抓好制度落实,增强团队意识

每一项规章制度都是血与泪的教训写成的,抓好规章制度落实是做好各项护理措施的重要保证。教育各级护理人员认真坚持工作原则,实事求是,明确自己的职责,及时汇报、请教,对于工作中出现的失误,不论问题大小都要及时汇报,不可隐瞒情节或自作主张处理,以赢得补救的时间或措施。另外,护理工作具有连续性,特别要保证午间和夜间护士长不在病房时的护理质量。发现上班有遗漏的工作内容 ,要及时弥补,增强团队协作精神。

2.4 加强肿瘤业务基础培训,提高整体技术水平

每周利用晨会剖析肿瘤科护理中存在的风险因素,充分利用预见性护理程序,找出相对应的护理干预措施,以达到人人都有风险意识,班班都有护理防范重点,使患者微小的病情变化都在护士的监控和预料之中。首先,组织全科护士进行化疗药物知识的培训,让每位护士了解化疗药物的毒副作用,提高对化疗药物使用的警惕性。其次,教育全体护士认识到,在患者对医疗需求不断提高的今天,如果没有过硬的业务技术水平,仅靠服务态度好,也无法满足患者的需求[5]。再次,组织年轻护士开展护理技术操作训练,每月检查考核 1次。工作中坚持按职称、职务上岗,分工明确,并结合个人身体状态、个性特点、综合素质、患者总数、危重患者数等情况合理排班,使护士在工作中各自担当起相应的角色,扬长避短,提高工作效率,提高护理质量。

2.5 以人为本,提高沟通能力与技巧

很多护理纠纷是由于护士在服务过程中服务态度欠佳,或患者对护理人员的要求高,未能达到其期望值引起的[6]。同时由于患者的生活背景、生活环境、经历及治疗的复杂性各异,而不同年资的护士由于其素质、年龄、阅历、社会经验、知识程度、临床经验及沟通技巧等不同,均可导致护患之间不能有效地进行交流,使患者产生强烈不满情绪。因此,要不断更新服务理念,以人为本,学会倾听,不断提高自身素质,提高沟通能力与技巧。增强健康宣教能力,针对肿瘤患者特点,开展有特色的专科健康教育,使患者和家属及时获得有关的、必需的健康知识和信息。

2.6 维护病区环境安全

对于危重患者,尽量调至易于观察、接近护士站的病室。对于神志不清、老年人及病情危重的患者应加护床栏,并将危险物品远离患者,如暖瓶、锐器等,以防坠床、烫伤或意外伤害。对于行动不便者应将物品放在患者易取放的位置。尽量保持卫生间、开水房、走廊等地面的干燥,在潮湿处放置防滑标识,以防摔倒。

总之,护理风险管理始终贯穿在护理操作、处置、配合抢救等各个环节和过程中。由于肿瘤科患者的特殊性,有时在极其简单或微不足道的临床活动中都会有风险,一旦发生护理缺陷或事故,都会给肿瘤患者和家属带来痛苦或无法挽回的损失。我科护理人员树立以人为本的服务理念,提高了护士与肿瘤患者及其家属沟通能力与技巧,同时加强医学基础理论及专科知识教育,培养肿瘤科护士预见性护理思维和能力,重点抓好制度落实,增强团队意识,只有这样,才能提高肿瘤科规避护理风险的能力,防患于未然,避免和减少护理纠纷,降低护理风险的发生,为肿瘤患者提供优质安全的护理服务。

[1] 张仲明.加强医疗风险管理 确保医疗质量 -参访香港医院管理局专题之二[J].中华医院管理杂志,1999,15(9):569.

[2] 蔡学联主编.护理实务风险管理[M].第 2版.北京:军事医学科出版社,2005:5.

[3] 刘 呈.护理风险在呼吸科护理管理中的运用分析[J].局解手术学杂志,2008,17(4):287-288.

[4] 赵婉文,余碧英,区月霞.提高护士长理论知识与管理能力促进护理事业发展[J].护士进修杂志,2001,16(7):506.

[5] 张为朵.对创建满意病房争做星级护士活动的实践与思考[J].实用医技杂志,2007,14(5):614-616.

[6] 李迎今,韩腊梅,张竞元,等.急诊护理纠纷原因分析及防范[J].吉林医学,2009,30(4):331-332.