刘士新

（辽宁职业学院图书馆，辽宁 铁岭 1 12001）

高校图书馆作为为教学科研服务的学术性机构，在学校的教学科研工作中发挥着重要的作用。高校图书馆服务质量的好坏，直接影响着读者的满意程度，从而给教学科研带来一定的影响。为读者提供优质、高效、满意的服务是高校图书馆努力追求的目标。如何实现“以人为本，服务创新”，充分发挥高校图书馆在教学科研中的作用，是我们图书馆工作者首先应该思考的问题。

1 “以人为本”的管理理念和服务内涵

所谓“以人为本”的管理与服务，就是在管理与服务中充分体现尊重人、理解人、关心人、激发人的热忱，满足人的合理需求，完善人的个性，充分体现人的劳动价值，实现人的预定目标。坚持以人为本，是科学发展观的本质和核心。以往图书馆管理中的以人为本较多注重于服务客体（读者用户）。实际上以人为本所指的“人”包括两个方面，即作为服务主体的图书馆员与作为服务客体的读者。

读者是图书馆的服务对象，以人为本，就应树立“读者第一”的理念，为读者提供尽可能方便、快捷、准确的服务，满足他们的需求。同时，还应虚心听取读者的意见和建议，并以此作为改进工作的重要依据，不断完善。馆员是图书馆提供高质量服务和管理必不可少的主力军，是图书馆全面、协调、可持续发展的动力源泉。图书馆要开发文献信息资源服务于社会，靠的是文献信息资源的开发者。要以人为本办好图书馆，就要树立以馆员立馆的观念，建立一整套有序、高效的人才管理机制和科学的激励机制；大力发掘馆员的潜能，充分调动他们的积极性；通过各种形式的培训，提高他们的业务素质和思想品德素质，引导他们把实现个人人生价值的追求与图书馆事业的发展目标结合起来，实现互动发展和双赢，以图书馆的发展带动馆员的发展，并以馆员的发展促进图书馆的持续发展。

2 坚持“以人为本”，创新服务制度

2．1 理解关心读者，主动为文献资源建设提供信息参考

图书馆的出发点是为读者提供文献信息与智慧，因此，读者问题是图书馆的中心问题，读者是图书馆最基本的着眼点。在读者服务工作中，要善于感知读者情绪，理解并产生同情心。能以一种同情、关心、尊重、平等的心态去揣摩读者心理，了解读者需求，积极主动为文献资源建设提供有效信息参考，做好文献资源建设，满足读者需求，做到处处、事事体贴、关心读者。只有这样，才能得到读者的信任与合作，才能改善与读者的关系，增进彼此感情，做好读者服务工作。

2.2 要创造和谐的人文阅读环境

马克思说过：“人创造环境，同样环境也创造人。”和谐的阅读环境是形成良好阅读氛围，吸引读者的重要条件。图书馆内外环境的设计应尽量满足不同读者的心理要求。图书馆的馆舍环境要使读者感到布局合理，整洁卫生，光线充足，室温舒适，宁静、优雅、温馨。通道无障碍，方便行走，服务区要使读者有亲切感，借阅手续方便，走廊墙壁上适当装饰名人名言和书法绘画，过道上随季节变化放置花卉，使读者步入图书馆后立即被浓厚的文化气息、幽雅的陈设所感染，产生渴望知识的激情，心情舒畅地进行阅读；在制度建设上，应变更那些损害读者利益的条文，使图书馆各项管理条款人性化、科学化；在服务上，图书馆员应把“以人为本”的办馆理念渗透落实到服务工作的每一个环节，面带微笑、礼貌热情地接待好每一位读者，通过耐心周到的服务感染每位读者，让读者高兴而来满意而去，真正做好知识与读者的桥梁。

2．3 实现“以人为本”的个性化服务方式

图书馆通过改变借阅方式，延长开馆时间，开展多样化服务等方式来充分体现图书馆个性化服务和特色服务。心理学家认为，环境影响人的行为。良好的环境能陶冶人的情操，美化人的心灵。现代化的图书馆实行开放式管理，如很多图书馆的书库既是藏书处又是借书处，同时又是阅览室、自习室，使收藏、外借、内阅有机地结合起来，室内开放空调，舒适、透气、宽敞，为读者营造一种宁静、宽松的人性化阅读氛围。有些馆内还开设休闲阅览室，内设小卖部，真正体现一种舒适、温馨、休闲的阅读环境。此外，图书馆鼓励学生学习并尽可能为每个人提供学习条件，实行以图书馆为主，设置图书流动服务点，整体零门槛向学生开放；图书馆还可以开设并完善视听室的配套设施，为读者学习和欣赏影视信息提供团体活动专场和免费电影专场，尽可能提高视听资源的利用率。

2．4建立健全合理的管理机制

合理的管理机制，是图书馆实现“以人为本”管理与服务的根本。长期以来，图书馆管理机制上存在着许多不良因素，如职工岗位长期固定不变；人员缺乏合理的流动和竞争；职称、职务晋升存在着人为因素或论资排辈等。这些现象的存在制约着馆员的积极性，同时造成人才资源的极大浪费。因此，建立健全合理的用人机制、育人机制、竞争机制、流动机制、决策机制，对图书馆员来说，是最好的以人为本管理的体现。具体来说，第一，管理者在管理中要注重馆员在图书馆中的重要作用，关心馆员的思想、学习、工作和生活，在各方面为他们创造可靠的保障；第二，要针对不同馆员的个体差异，调动每个馆员的积极性，充分发挥他们的潜能，并鼓励和帮助他们实现合理合法的工作目标和人生价值；第三，制订科学合理的考勤、考核制度，按馆员完成任务的情况、科研成果情况、思想道德表现，建立一套良性的竞争机制，避免在职务、职称晋升及岗位安排中少数领导说了算的做法；第四，要保证竞争的公开透明、公平公正；第五，制订出本馆的奖惩措施，满足馆员一定的物质和精神需要；第六，实行民主管理，让馆员参与其中，在制定目标和计划时，应广泛征求馆员的意见，使决策取得广大馆员的认可；第七，要建立一定的监督机制，保证各项措施的实行。

2．5 加强图书馆队伍建设

美国学者研究表明，图书馆的价值构成中，5%在馆舍设备，20%在文献资源，75%在员工。图书馆没有高素质的人才，就没有高质量的服务。数字时代的到来，使现代图书馆服务理念和模式发生了巨大的变化，资源数字化、传输网络化、管理智能化、服务知识化、应用个性化的趋势越来越明显。因此，对图书馆员的素质也提出了新的要求，要求他们具有良好的职业道德、出色的信息收集加工和处理能力、高超的计算机及网络操作技能、广博的知识结构、娴熟的外语应用能力、较好的人际交流沟通能力、绝佳的创新能力等。作为图书馆灵魂的图书馆员，只有具备以上能力，才能做好读者服务工作，才能适应21世纪对图书馆员的要求。因此，图书馆要加强对本馆员工的培训，通过在岗培训、进修学习、继续教育、交换馆员等方式，使现有工作人员的文化素质和业务水平得到提高。熟练运用现代化的设备和网络信息传输技术，为读者提供高质量的服务。

2．6 建立“学科馆员”制度

为了更好地为教学科研服务，图书馆应建立“学科馆员”制度。每个学院设立一名学科馆员，对重点读者开展定题服务。当今，信息资源增长迅速、分布广泛、内容丰富，读者要从浩如烟海的信息资源中检索到自己需要的信息很不容易，需要专业学科馆员的指导。学科馆员要了解学校教学科研动向，主动收集国内外有关情报资料，进行二次加工。为学校教学、科研、技术开发提供课题查新、资料编译、情报咨询和定题服务。重点为本校科研课题进行专题检索与定题跟踪服务，代查、代检各种中外文期刊、科技报告、技术标准及专利文献资料，完成读者通过网络提交的咨询请求等。在帮助和指导读者查询情报信息资料的同时提出相关建议，提高信息服务水平，发挥学科馆员的作用。

3 结束语

“以人为本”是科学发展观的核心内容，是构建和谐图书馆的本质要求。“以人为本”的人性化服务，也是图书馆与其他信息服务提供者相互竞争的重点。具有浓厚人文传统的图书馆理应发挥其“以人为本”的服务精神，从而吸引更多的读者，取得竞争优势。只有将“读者第一、服务至上”和“一切为了读者”的思想渗透到日常工作的方方面面，体现在馆员的一言一行中，把方便读者、满足读者需求作为图书馆工作的出发点和归宿，才能不断推进图书馆管理和服务的创新，使图书馆事业更加和谐地发展。

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