代孟良

摘要:由于社会转型时期的到来,社会面临重重压力,各成员之间的联系越来越紧密。迫切要求警察机关职能的转变和警察角色的转换,如何处理警察公共关系是当前至关重要的问题。在服务型领导模式下,本着“领导即服务”的理念,倡导服务型领导来处理公共关系,以此建设和谐的警察公共关系,具有重要的现实意义。

关键词:服务型领导特征;服务型领导模式;警察公共关系

中图分类号:D035文献标志码:A 文章编号:1002—2589(2009)23—0017—02

中共中央总书记胡锦涛在中共中央政治局一次集体学习会上,谈到国外政府服务体系建设和我国服务型政府的建设,出建设服务型政府,是坚持党的全心全意为人民服务宗旨的根本要求,是深入贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的必然要求,也是加快行政管理体制改革、加强政府自身建设的重要任务。而在社会转型时期,如何建立良好的警察公共关系是一项紧迫的工作,倡导服务型领导正是一种大有用武之地的领导模式,以此建立与社会发展相协调的警察公共关系。

一、服务型领导概念及其特征

(一)服务型领导概念

服务型领导一词首先由罗伯特.格林利夫于1970年撰写的一篇文章《领导即服务》里提出的。在书里他对服务型领导的含义及其对下属的影响进行了全面的论述。“领导即服务”这一理念来源于他的工作体验,认为服务型领导就是能够将他人的需求、愿望及利益置于自己之上的一种领导方式。但服务型领导在当时也没有引起人们的注意。

服务型领导作为公仆在群体中处于不显眼的位置,默默无闻为其他成员提供支持,而不向他人索求。通过这种持续服务行为,服务型领导最终成为决定群体生存的关键人物,并担当领导职位。需要强调的是,服务型领导并非一条通往成功的捷径,不可能有立竿见影之效。从本质上讲,服务型领导需长期培养,它能对生活和工作——实际上就是对人类存在的方式——产生长远的影响,这将会对整个社会产生非常有益的影响。

如何知道一个人才是服务型领导的方法是:被服务者是否有了进步,是否更健康、更自主,是否也能成为服务型领导,而且那些社会中权力相对较少的人受到了怎样的影响,是受益还是进一步恶化。

(二)服务型领导特征

服务型领导模式的力量是它能够促进集体合作的精神,产生“1+1>2”的效果。要成为一个对组织产生促进作用的服务型领导,就必须了解其优点和缺点。为了更好地指导人们完成这一过程。斯皮尔斯总结了服务型领导的十大特征:善于倾听、具有同情心、善于抚慰心灵、自我认知、善于说服他人、有全局观念、有远见卓识、有管家精神、愿意培养他人以及建设社区。

1.善于倾听。善于倾听是服务型领导的最基础的特征,同时也是最重要的。因为只有善于倾听,其他特征才得以形成。在沟通和领导过程中,倾听往往是一个很容易被忽略的技能。倾听所带来的好处在于得到了尊重,显示了存在的价值,感觉到人的重要。正因为如此,倾听才变得如此重要。

2.有同理心。同理心就是站在对方立场思考的一种方式。服务型领导者要以同理心去对待他人,成功的服务型领导者都擅长做一个有同理心的倾听者。而且他也要帮助下属形成对被服务者的同理心,形成持续管理。

3.善于抚慰心灵。学会抚慰心灵有利于组织的变革,也是统一集体思想有力的武器。能够把自己和其他人恢复到正常的精神状态是服务型领导者的一项优秀品质。

4.自我认知。自我认知尤其是自觉意识,能够使服务型领导变得更为强大。也能帮助人理解其道德的价值观的问题,能促使领导者更全面的看问题。

5.善于说服他人。服务型领导主要通过说服他人,而不是凭其权力发号施令。通过以理服人来促进集体达成共识,最后得以卓有成效地工作。

6.有全局观念。服务型领导具有描绘愿景的能力。需要寻求抽象思维和日常事务的平衡,既关注宏观战略,也关注具体操作细节。

7.有远见卓识。服务型领导者能吸取过去的经验教训,了解当前的形势,认识到在未来可能会产生的结果。通常这一能力来自于领导者的内心直觉。

8.有管家精神。服务型领导者最重要的的责任就是服务他人,满足他人的需要。也强调要有开放的心态,注重说服他人。

9.愿意培养他人。服务型领导者还要致力于组织中每一位成员的成长,包括个人成长、职业发展和精神层面的成长。听取他们的想法和鼓励其参与决策过程。

10.建设社区。由于社会发展所带来的变化,促使服务型领导者要在众多人群中建立社区,成为一种生活形态,就需要其指引方向尽心尽职来实现。

上述10个特征相辅相成,不能分离开来。因此那些能够结合这10个特征的服务型领导者将会具有实现服务型领导的潜力,对他所服务的公众的生活产生影响。

二、警察公共关系概述

(一)警察公共关系的含义

所谓警察公共关系,是指警察机关与其相关的社会公众之间的相互关系,是警察机关为了赢得公众对其工作的理解、信任和支持的互动过程。它由警察组织、公众和信息传播三个基本要素组成,其中警察组织是警察公共关系的活动主体,公众是警察公共关系的活动客体,信息传播是警察公共关系的活动内容。建立警察公共关系,有助于融洽警民关系,树立警察形象,是推进我国警察公共关系健康发展的有力保证。

如果离开公众对公共关系的认知和参与,警察公共关系的研究也就失去了现实意义。把公众仅仅看作是消极的接受者,忽视公众的平等地位和信息反馈作用就形不成警察公众关系的和谐局面,也无法充分体现以人为本的内涵。

(二)当前警察公共关系的主要表现

公众对警察的态度正如前任台湾中央警察大学校长梅可望所说:“期之如圣贤,防之如盗贼,驱之如牛马,弃之如敝屣。”由于公众对警察期望过高,要求甚多,但实际生活中又不能完全达到公众的每一项要求,所以警民关系成效不佳,在建立警察公共关系方面先天不足。二是警察个体因素引发整体公共关系危机,比较典型的有广州警方违法收容孙志刚案件、湖北京山佘祥林杀人冤案等等。再者媒体报道损害警察形象,媒体为了吸引公众的眼球,媒体一会儿站在警察一方,一会儿又站在死者一方。造成工作被动,带来深刻教训。

另一方面,由于警察工作的特性,在打击犯罪,维护秩序方面又有不可替代的作用。特别是随着现代社会的飞速发展以及警务改革的不断深化,警察的角色也需要发生变化,既是法律的执行者,公共秩序的维护者,也是公众的服务者。在社会转型时期妥善处理警察与公众的关系至关重要。

三、服务型领导模式下警察公共关系的构建

党的十六大确定我国在本世纪初二十年全面建设小康社会的目标之一是建立和完善社会主义市场经济体制,发展社会主义民主政治,建设社会主义政治文明。实践证明,通过建立良性互动的警察公共关系来推动警察工作,维护社会稳定,为建设小康社会提供安定的社会治安环境是社会发展的要求。在爱尔兰《Garda Customer Charter》中,爱尔兰警察局对自己进行了定位——全国性的警察服务部门,提出“Putting People First”(以人为本),其核心价值是尊重你以及关心你的需要、服务社区、人权保护、与公众的接近等等。因此倡导服务型领导模式下的警察公共关系,要在实际工作中做到:

首先,强化为民服务意识。一方面,要发挥警察机关的职能作用,依法打击犯罪,保护国家和公众的切身利益,维护好治安秩序,就是对国家和公众的最大服务。另一方面,要认真贯彻服务在先的理念,不断加强管理工作,文明执法,采取多方面、高质量的为民措施。就是要树立“公众利益至上”的理念。使公众对警察有信任感。在实际工作中要善于倾听意见和建议,竭诚为民服务,拉近与公众之间的距离。在当前复杂的治安形势之下,还应深入公众调查研究,做出切合实际的判断和决策,避免脱离实际而形成的主观判断。通过在服务型领导模式下建立和协调警方与社会各界的沟通机制与具体的方式方法,使人民群众知道警察机关在做什么、为什么做,与公众利益有什么关系,需要公众从哪些方面提供协助从而更多更好地理解和支持工作。尤其要看到,警察机关许多带有强制性、制约性的执法活动虽然与人民群众的根本利益和长远利益是一致的,是为社会服务的,又难免与一些社会群体和个人的眼前利益、局部利益发生矛盾和冲突,处理不好就会造成警民关系紧张,甚至导致矛盾激化。因此倡导服务型的领导理念,是实现新时期警察公共关系的重要途径。

其次,树立平等的沟通理念。要获得有效的警务工作就必须要求公众和警察以合作的方式来解决问题,服务型领导特征之一就是要具有同理心,在平等的基础之上,向公众提供一个充分表达自己意见的平台。站在对方的立场来思考问题的解决方案,做他们的知心人。转变以前单纯的管理职能,建立“服务导向”与“顾客导向”的警政工作理念,以“认同警政”为依归,改造警察机关的行事风格,建立便民、效率且有竞争力的警察队伍,争取人民的认同与支持。树立“权为民所用,情为民所系,利为民所谋”的观念,改掉长期以来形成的“官僚警察”的陋习,做一个为民服务的平民化警察,成为一名公众的服务者。

再次,加强警员教育培训。由于个别警务人员的素质和职业道德水平不高,也是制约警察公众关系良性发展的重要障碍。因此在服务型领导模式下,领导者要致力于每一位警员的成长,只有通过警员的教育和在职培训,边干边学,强化“服务导向”与“顾客导向”的工作理念,塑造警员的工作价值观,建立服务理念的组织文化。使服务的理念内化到全体警员的价值体系中,并真正得到实践,让公众感到人性化的警政服务,并且也能在专业知识方面,让民众能享有优质化、及时化的警政服务。

当前社会组织面临着处理各种频发的公共事件。尤其是警察处在其浪尖上,所遇到的危机是远远高于其他社会组织。因此在飞速发展的信息社会中,如何处理好警察公共关系至关重要。提出服务型领导来处理公共关系具有重要的现实意义。构建和谐社会需要领导者不能脱离公众,尤其不能处于对立状态,而应该谋求共同利益。

参考文献:

[1][美]拉里.C.斯皮尔斯,米歇尔·劳伦斯编著.服务型领导:卓有成效的管理模式[M].高愉,孙道银,译.北京:人民邮电出版社,2006.

[2]叶氢,李庆华,曹礼海.警察公共关系学[M].北京:中国人民公安大学出版社,2007.

[3]张觉明.警察公众关系[M].台北:书华出版公司,1993.

(责任编辑/石银)