王晓红

关键词：高校图书馆；细节服务

摘 要：近年来高校图书馆现代化技术的应用已经形成了一定的规模，图书馆各种服务功能的发挥要求图书馆工作从实质上转入一种不断深化的细节服务。用心打造服务细节,努力提升读者服务质量,将直接影响到对图书馆的评价。

中图分类号：G252文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2009）02-0060-03

服务是图书馆一切工作的宗旨。在构成图书馆服务的多种要素中,服务设施、馆藏建设、网络能力等服务的有形要素容易引起人们的重视,服务方式、服务质量等服务的无形要素却容易被人们所轻视,而“微不足道”的服务细节更易于被人们所忽视。生活的一切原本由细节构成, 微若沙砾的细节使一切归于有序,也决定着事物的成败。众所周知,图书馆工作平凡而琐碎,大量的细节构成了服务的主体。当今，图书馆现代化技术的应用已经形成了一定的规模，图书馆各种服务功能的发挥要求图书馆工作从实质上转入一种不断深化的细节服务。用心打造服务细节,

努力提升读者服务质量,将直接影响到对图书馆的评价。

1开展细节服务的必要性

细节服务是以读者需求为中心,最大限度地利用图书馆现有的自身资源和外部环境,通过对服务进行周密的计划、执行并不断创新的一种服务理念和服务过程。惠普创始人戴维·帕卡德说过这样一句话: “小事成就大事,细节成就完美”。图书馆要对细节服务的必要性有充分的认识。才能充分发挥其服务职能。

1.1 细节服务是现代读者的普遍要求

随着社会不断发展,读者信息需求量与日俱增并呈现多元化。如何了解读者、熟悉读者,从中总结和探索符合读者需求、读者乐于接受的服务方式，这些都属于读者研究范畴。然而，不同学科、不同类型、不同层次的读者对文献资源和信息的需求各不相同，尤其是当今读者文化权利的意识不断觉醒,读者不再是被动地服从或接受图书馆的服务,对服务的接受方式也是各不相同。因此,愉快地学习和获取知识,是现代读者的普遍要求。图书馆必须针对信息需要的发展变化和读者的特点,关注不同需求的细微差别,主动发现、积极探索和大胆尝试细节服务,从中更加尊重读者的个性化要求,关注不同读者的不同需求,符合读者的意愿,容易使读者接受和理解,这是获得读者认同的关键。

1.2 细节服务是提高读者满意度的重要手段

当读者对图书馆的服务很不满意时,他们就会从图书馆中流失出去;当读者对图书馆的服务比较满意时,就会换来他们比较高的满意度;当读者与用户对图书馆服务相当满意甚至无比感动时,换回来的则是他们对图书馆的无比忠诚。细节服务是主动服务,是精益求精的服务,要想读者之所想,急读者之所急,所追求的目标与服务效果要远远超过读者期望值。

1.3细节服务促进读者服务的不断深化

老子说:“天下难事,必做于易;天下大事,必做于细。”随着计算机网络技术的应用,使图书馆工作分工越来越细,专业化程度越来越高。分工细化标志着服务的不断深化,专业化程度标志着对细节的重视程度,细节是专业化的基础,细节彰显着服务岗位的特点，细节中往往隐藏着决定事情成败的玄机。要使读者服务进一步深化,就要从细节入手, 凸现各个岗位的特点和优势,用辩证的思维分析服务中的细节,了解读者的个性需求,以便为读者提供更为细微、主动、灵活、周到的服务。

1.4图书馆自身发展需要细节服务

图书馆事业的发展过程,是一个伴随着读者需求的不断提高与不断变化的过程,是服务方式创新的过程。因此，图书馆应积极开展适应读者需求变化的、先进的、高效快捷的细节服务。随着图书馆现代化建设的投入,图书馆实力增强了，细节服务在不断深入,读者满意度将会不断增强,图书馆在教学科研中的地位就会不断提高。

2开展细节服务的内容

关于细节,汪中求先生有很好的表述,他说:“细节是能够反映事物内在联系和本质的微小事物和情节。细节的存在是一种系统性的存在,也就是说,细节只有从系统的角度看才有价值。把细节当作一种系统性存在的时候,你就会通过细节发现系统运行的好坏;也只有每一个细节都运行良好,才能保证整个系统的良好运行”。

细节服务是一种工作态度,是一种对工作认真负责、精益求精的服务精神。它主要体现于关心读者知识获取和生活细节等方面。

2.1协助读者解决信息知识整序、获取、应用与创新等问题

在信息环境下,数字资源急剧膨胀,社会多元载体文献集藏、整序、管理的重要性越来越紧迫,但除了图书馆并没有什么部门站出来承担这一重要职能。OCLC曾断言“图书馆和档案馆的存在是为那些难找到的、稀缺的、价格昂贵的或惟一性的资料提供中心场所”。图书馆能够关注细节,对信息知识进行深度加工,方便读者利用,这一点是其他任何信息服务公司所无法媲美的。图书馆落实到细节的知识导航和深度知识加工，不仅能协助读者迅速找到所需信息知识,还能帮助他们解决知识应用与创新问题。

2.2 爱心是做好细节服务的内在动力

“读者第一”，“以人为本”，说起来容易,做起来也并不难,关键在于培养馆员对读者的爱心。关心读者,关爱读者是图书馆实现“读者第一”、“以人为本”宗旨的具体体现。爱心是做好细节服务的内在动力。把读者当作亲人,从细微之处主动多为读者着想,在生活细节方面给读者以人文关怀。一是为读者提供出入方便。如考虑到天气的突然变化,可以在图书馆门口准备一些雨伞、雨鞋和在大门口台阶上铺上防滑的材料等。二是方便读者借书还书。在借阅高峰期,可实行弹性工作时间制,可适当延长借阅员工工作时间,直到借阅处理完毕。馆领导对推迟休息的馆员要进行必要的精神嘉奖和物质鼓励。馆领导应亲临借阅处协助完成借阅工作,这样做既能感动读者,又能感动全体馆员。为了减少图书超期现象,加快图书流通,还可以在图书馆大门口设置24小时还书箱,以保证读者不管在什么时候都可以自由还书。三是方便读者利用图书馆知识资源与设施。可以在阅览室、咨询室、书库、自修室准备一些纸、笔、纸巾、老花镜等日常用品,以方便读者在急需时使用。这些小事虽然看起来微不足道,但能体现图书馆的人文关怀,让读者在图书馆感觉到温暖、温馨。四是图书馆员在提供服务时要文明用语,微笑服务。在这点上,沃尔玛公司做得十分到位,值得图书馆学习,沃尔玛公司甚至规定员工对顾客微笑时要“露出八颗牙齿”,因为“八颗牙微笑”让人感到最真诚、最亲切,也最好看。五是设置休闲室,满足读者休闲需要。读者在图书馆看书、上网,坐久了腰酸了，眼睛也涩了,腿也麻了,此时他们到图书馆休闲室,或是活动一下筋骨,或是坐在沙发上和朋友聊聊天,听听舒缓的轻音乐,让大脑身心都放松一下,这样做读者又怎能不常常光顾呢?如今通信方式发达,电话与网络咨询服务的条件业已成熟，图书馆员便可根据读者要求进行解答,为读者提供方便、快捷的服务，它不仅节省了读者的大量时间，也体现着图书馆对读者的一种人文关怀。让读者通过点点滴滴的小事体会到图书馆的关心与关爱,正是细节服务的独到之处。图书馆要把细节决定成败的理念贯穿在为读者服务工作的始终。

2.3和谐是开展细节服务的基础

图书馆工作看似细小而琐碎,可每件事都关系着读者的利益,建设和谐图书馆就要求馆员从一点一滴做起,细节的关怀是沟通馆员与读者之间理解的桥梁。图书馆员既要维护图书馆的规范管理,更要尊重读者，理解读者,若使二者得到完美的统一,就必须激发图书馆员的主观能动性,不断地改进服务方式,而在服务的改进中,细节往往起着至关重要的作用。计算机管理使图书馆工作效率大大提高,但也有不尽人意的地方,需要图书馆员在细节上加以改进。如在图书流通借阅中,常常导致图书的逾期归还,处理不当还可能引起不必要的纠纷。如果在书籍内附贴期限表或于网上发布通知，这个问题就可以解决。

2.4创新是细节服务的灵魂

人们对前人经验的总结和智慧的积累,值得去珍惜和借鉴，但不可忽视的是一些传统理念往往会妨碍和束缚我们的创新和思考。图书馆传统的管理方法长期运行便会形成惯例,不能不引起我们注意。如随书光盘是图书馆不可忽视的一种资源,在形式上它与书是两种不同的载体,但内容上却是相互依存，是图书文献的一种新形式,要用创新的观念来进行管理。为了使随书光盘充分发挥作用,光盘应在电子阅览室单独存放,并进行标引和排序上架。索盘号与索书号要统一,在书目著录中要充分揭示随书光盘内容,便于读者检索利用,以发挥随书光盘应有的作用。这个

实际例子告戒我们,创新存在于每一个服务的细节中,细节往往是创新突破口,创新是细节服务的灵魂。

3开展细节服务的基本要求

3.1改进办馆理念,完善管理制度

要为读者提供细心的服务,必须从转变观念入手,要真正从“书本位”转向“人本位”。注重在服务细节上的改进，细节的变化往往最能体现观念上的更新和进步。要根据读者的需求不断完善图书馆的管理制度,通过建立一系列岗位责任制把图书馆的各项工作量化、细化,从而将责任落实到每一个人。通过建立完善的监督及激励制度鼓励每位馆员做好本职工作。从接待读者的文明用语、行为举止,到业务操作流程、时间以及工作量等都需要详尽的规范和严格的执行,这是细节服务取得实效的有力保证。制度是因管理的需要而建立,管理要服从读者的需要。因此图书馆管理制度的建立,必须立足于为读者提供优质的服务,立足于使读者充分利用信息资源。建立有效而完善的管理制度是细节管理的基础,严格的执行是做好细节管理的有力保证。图书馆员要在完善的管理制度下,对每一个细节不折不扣、精益求精的执行。

3.2强化领导者在细节服务中的管理作用

细节服务落实到管理层面,即精细化管理,又称精细管理、精益管理、零缺陷管理。它以规范化为前提,信息化为手段,数据化为标准,系统化为保证,将服务者的焦点专注到满足被服务者的需求上,以获得更高效率、更多效益和更强的竞争优势以至于核心竞争力。图书馆实行精细化管理,能最大限度地发挥图书馆的职能作用,彰显图书馆馆藏资源优势和文献信息服务特色,满足读者不断变化、日益增长的需求,促使图书馆管理走上科学管理之路,使图书馆管理水平更上一层楼。

图书馆领导者决定着读者服务的工作方向和质量高低。领导者的作用在于建立激励机制,营造一个能充分调动馆员做好细节服务的工作环境。这是一种精神力量,起加强激发和推动作用,并指导和引导行为指向目标;建立读者反馈机制,可在图书馆网页上建立读者留言、馆长信箱等栏目,及时了解读者意见,发现读者服务中存在的问题，有效地激发和推动细节服务的深入开展。

3.3提高图书馆员的综合素质

细节服务是一种主动的、灵活的个性化服务,如果没有一支综合素质高的细心的员工队伍,就不可能把它做好。在图书馆,细节服务对读者投入的是关怀,回收的是忠诚,是感动,是美誉。读者对服务质量是否满意,很大程度上取决于图书馆员的服务技巧和服务态度。一是要抓好对馆员的素质教育,培养他们的团队协作精神,督促他们严格遵守各项规章制度和操作规程;二是培养他们为读者服务的事业心、责任心、爱心、耐心和信心;三是定期对馆员进行专业培训,以改善馆员的知识结构,提高专业服务水平;四是对馆员进行服务技巧的培训,培育他们与读者沟通的技巧,处理人际关系的方法,应对读者投诉的策略等。通过多种途径、多种形式的培训,图书馆员的综合素质会得到全面提高。

总之,高校图书馆在竞争中不断谋求发展的今天,探寻图书馆的细节服务具有重要的现实意义。图书馆就是要以服务特色立于不败之地。以服务取胜,以细节取胜，才能提升高校图书馆在读者心目中的整体形象，实现真正意义上的“读者第一”，“以人为本”。

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