孙文祥

一、实现读者服务的人性化

1.营造和谐的服务氛围。调查显示,在图书馆服务起重要作用的图书馆建筑、信息资料、图书馆馆员中,图书馆馆员的地位尤为重要,占三者总和的75%。可见和善的服务态度能够让读者感受到内心的温暖与惬意,获得愉快的学习心情。因此读者服务中应该注入更多的人文因素,充分尊重读者对知识存取的自由。学会尊重读者,消除歧视观念,对所有到馆读者均实行无等级差别、无身份差别,无歧视的贴心个性化服务,保证读者在图书馆得到自由平等的待遇,实现个性自主化和人性化相结合的服务管理模式。馆员在与读者打交道时要话语亲切、得体,工作中杜绝冷言冷语的现象。要多使用礼貌用语,这样既尊重了读者,也赢得了读者的尊重,使读者置身于环境宜人的图书馆能充分体验到阅读带来的生命享受与快乐。

2.管理中引入“以人为本,读者第一”“关注生命,体现生命关怀的新思维、新理念,完善以人为本的服务方式。读者满意是图书馆管理育人、服务育人、评判为教学科研服务优劣的重要标准。”图书馆必须坚持“以读者为中心”从馆舍环境的营造,规章制度的制订、落实,各个环节都应注入更多的人文因素。考虑如何去做才会更便于读者利用图书馆,如何去做才能更好地实现对读者的公平,优质服务。图书馆的决策应向读者公开。公开接受读者对员工的监督和评价。制订规章制度时不仅要告诉他们禁止的行为,更应该明确他们接受服务时应享有的权利。

服务中馆员应该充分了解高校图书馆读者的需求特点。与读者建立良好信息交流渠道,及时收集读者意见,最大限度地满足读者的需求,构建有序和谐的图书馆与读者之间的藏用关系。图书馆是信息采集、传递和交流的中心,信息传递方式、速度、质量及收藏是供需和谐的关键,要通过各种渠道了解读者的普遍需求和个性化需求,广泛征求意见,积极采纳读者对文献质量的意见,更好地做好服务工作。

二、营造宁静、和谐、安全的借阅环境

安全是图书馆的头等大事,没有安全其他一切枉谈。馆内的安全通道任何情形下都应保持畅通,楼梯扶手,走廊栏杆应达到通用安全标准,随时消除馆内不安全用电隐患,设置足够的存包柜保障读者的财产安全,适当对读者开放热水器和卫生间。

图书馆要为读者提供足够的借阅、阅览空间。书架不宜过高,书架间的距离不易过窄,尺寸要统一,排架要合理。书库内应设有清晰、明了的指示牌,方便读者快速准确地查找。各室要配备先进的电脑自助检索及借还书设备,减少排队等候现象,节省读者时间,提高工作效率。

室内照明尽量采用自然光。图书由于频繁往返于各类读者之手、,很容易成为携带病原菌的载体,加之在书库存放期间滋生的各类微生物致病菌,极易造成流通书库书籍的隐性污染。因此借阅室要及时开窗通风,保持空气流通,保证读者及工作人员的身体健康。

高校图书馆要想拥有宁静、和谐,空气清新的借阅环境,绿化是最为重要的。图书馆的绿化要与学校绿化协调统一,更应与图书馆的建筑风格相一致。现在各个高校的借阅场所都是开放式的,是读者最密集、读者到馆人数最频繁的地方,所以借阅室和阅览室应该多摆放净化空气的花卉盆景和绿色植被,以增加室内的氧气含量,最大化地吸收空气中的CO2,净化空气、降低灰尘、消除噪音,放松精神,缓解读者。墙壁上多悬挂一些品位高雅,催人向上的名人、名言、名画。起到调节读者情绪、振作精神、提高阅读效率,美化环境,愉悦心情,激励奋发向上的效果。闭馆时采用舒缓的轻音乐代替工作人员提示读者一天的工作即将结束,这样做不仅令读者备感温馨,还充满浓浓的人情味,带给人一种轻松、优雅的享受。

三、建立充满人文色彩的图书馆规章制度

科学合理的图书馆制度应该融入人性化内涵标准,应具有原则的指导性特色,切忌合法不合理,制度首要取舍标准应是人性与正义。制订制度只有设身处地将人作为制度的首要考量因素,才能激发出人的自主潜能,管理工作方能事半功倍。

人性化制度惩罚机制应该物质惩罚与精神惩戒并行,根据情形、轻重程度设置不同的处罚档次。采用较人性方式起到“点到为止”的惩罚与预防效果。

作者单位:吉林师范大学分院