韩静怡

【摘要】：有效的人力资源管理能使酒店在市场竞争中取得优势，它在酒店经营中起着至关重要的作用。但目前由于酒店人力资源管理制度的不完善，导致我国酒店在经营管理过程中出现了许多问题。本文在分析了酒店人力资源管理的现状和管理中所存在的问题的基础上，提出了一些合理化建议。

【关键词】：员工；人力资源管理；对策

目前我国酒店业的发展日益成熟，它所面临的竞争压力也越来越激烈，如何在市场竞争中取得竞每优势、为顾客提供优质的服务、提高酒店的经营效益等。无不与酒店的人力资源管理有着密切关系，酒店人力资源管理的重要作用日益凸显出来。

一目前我国酒店的人力资源管理现状

酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是对人的管理，运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，以提高全体员工的素质，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性，从而提高全体员工的素质不断提高劳动效率。因此，加强人力资源管理对酒店具有极重要的意义。

目前酒店人力资源管理就是一个人力资源的获取、整合，保持激励、控制调整及开发的过程。一般说来，它主要包括酒店人力资源的招聘、选拔与录用、酒店人力资源的教育培训、酒店人力资源的工作绩效考评以及酒店人力资源的薪酬福利管理与激励酒店人力资源的保障系统。通过人事政策和制度的制定、员工的招聘，考核、激励、纪律管理等系列日常管理业务，调动员工工作积极性，提高员工劳动素质，增强酒店内部凝聚力，塑造一支充满活力和战斗力的团队，为酒店实现经济目标和经济效益提供强有力的人事保障。

二目前我国酒店人力资源管理存在的问题

(一)酒店员工流动速度过快

据统计，北京、上海、广东等地区的酒店员工流动率在30％左右，有的饭店高达45％。酒店从业人员的大量流失使得酒店不得不经常进行人才招聘，这就形成了酒店一边招聘，一边流失人才的“漏斗”现象。通过我的观察和了解，造成这种现象发生主要有以下三点原因：

1薪酬不合理，员工流失严重

导致员工流失的最主要原因是酒店的薪酬机制不合理，削弱了酒店对员工的吸引力。员工流动的速度过快往往会造成员工队伍不稳定，加重员工的危机感，进而影响到酒店的服务质量和对外形象，同时也加大了酒店人力资源管理的成本。

2酒店文化建设薄弱

每个酒店均有自己独特的文化内涵，如假日、喜来登等世界著名酒店集团，均有自己的企业文化，这种文化孕育了酒店的经营理念方法、手段，而我国大部分酒店没有自己独特的企业文化，进而形不成强烈的文化凝聚力，员工没有积极性，而且造成很多员工精神上产生巨大压力，最后选择离开原有酒店，选择更适应自己发展的酒店。

3服务行业因素

众所周知酒店业是服务性行业，社会对该行业称为“青春饭”行业。社会普遍认为如果谋求长远发展，最好不要从事酒店行业，事实证明在酒店的“前厅部”、“客房部”、“餐饮部”等，需要进行一线对客服务的部门，对员工的年龄、相貌、性别等均有特殊的要求，客观上造成这部分岗位的员工流动较大，并且酒店晋升职位相当困难。因此许多在酒店业就业的员工千方百计寻求机会流向其它行业。

(二)不重视员工培训

1培训只是走个形式，只有过程没有结果

许多酒店管理者对培训工作特点和规律缺乏深刻的理解，仅将酒店员工培训作为普通的日常工作，做做表面文章。结果是培训内容脱离实际，体现时代特征的新知识、新方法、新观念、新技术不能及时反映或补充到培训工作中去。而且培训往往以酒店为中心，不能与员工的个人发展结合，忽视了员工的个人发展需求，使培训主体处于被动状态。大多数酒店在培训中忽视过程的监督与考核，只要培训时间够了，发个证明即可，没有切实发挥培训的真正作用。久而久之，员工在思想上和技能上，无所成就，碌碌无为，自然对此工作会产生厌烦之心，跳槽也就再所难免了。

2忽视实践的作用

酒店工作操作性很强的特点，决定了培训工作必须理论和实践相结合，边讲解便操作，而不能满足于只是讲纯理论、知识性的东西，有时往往是培训者讲得口干舌燥，学员听得头昏脑胀，却由于缺Y--K观的感性认识和实际动手演练，结果是事倍功半。

(三)酒店人员整体素质偏低

我国酒店管理人员学历普遍偏低，有关部门曾对北京6家星级酒店调查统计，部门经理大专学历占47.42％、高中(中专)学历占46.65％、初中学历占6.12％。随着酒店国际化发展，酒店员工不仅语言要国际化，而且其文化水平、思想观念和服务意识等都要达到国际水准。否则，势必影响酒店服务质量和管理水平。很多酒店的员服务工作缺少主动性，缺乏基本的礼貌礼节，“微笑服务”和“个性服务”开展不起来，原因就是个人修养和文化水平低，员工学历普遍偏低，没有掌握必备的技能，而且由于传统观念的影响，大多数员工对本职工作没有认同感，认为是伺候人的行业，缺乏相应的职业道德和职业修养，由此导致服务态度、服务技能难以令人满意。因此，酒店业员工素质亟待提高。

三解决酒店人力资源管理中存在问题的几点建议

(一)解决员工流失问题的对策

1制定合理的员工薪酬制度

薪酬激励已不单纯是金钱激励，从价值观的角度去看待这个问题，不难发现薪酬概念已逐渐演变成个人的价值观，薪酬的高低已代表个人的地位、成就和价值。与同行的薪酬相比，薪酬差异造成的心理不平衡，已成为酒店员工流失的主要原因之一。当员工薪酬差异大时，员工流失现象必然发生。作为酒店企业，完全杜绝员工流失是不可能的，扭转员工流失的主要措施是如何提高员工的薪酬和福利待遇，在实施过程中要遵循“按劳取酬”、不能吃“大锅饭”，员工的工薪应同个人工作绩效挂钩，在酒店可实施基本工资和绩效津贴相结合，当员工心理平衡时，酒店就容易留住优秀员工，减少员工的流失。

2构建和谐的酒店文化

酒店应弘扬一种精神文化，树立酒店的文化意识和文化品牌。酒店文化形成的主体是广大员工，要正确引导员工理解和遵循酒店的管理理念，认同酒店文化，参与酒店文化建设，发扬团队精神。在管理中我们要尊重员工，给员工更多的发言权，花出一点时间去倾听，及时回应员工提出的问题，这样一来才能解放员工的思想包袱，激发员工的工作热情，增强酒店的凝聚力，从而降低员工的流失率。

3健全员工的社会保障体系

员工的社会保障体系与薪酬制度同等重要，从发展的观点看，其作用远大于员工当前的工资收入，“青春饭”是酒店的现实问题，我国大多数酒店没用为员工提供最基本的“三金”保障金”，作为酒店行业的特殊性，应该为员工解决“养老保险金”、“失业金”、“医疗保险金”、“生育保险金”、“工伤保险金”等基本社会保障，这样才能解决员工的后顾之忧防止员工流失。

(二)立足酒店实际，加强员工培训

立足酒店实际，充分调研目前我国酒店的新观点、新思想、新技术，然后再对酒店员工进行摸底调查，摸清员工培训需求，提高培训的实效性。抓住员工的关键需求，将培训与升迁等激励机制结合起来，有效调动员工参与培训的积极性。要让员工尽快地与工作实践联系起来，自觉运用到实践中，进行创造性劳动，解决实际问题。在进行员工培训后，应当及时有效地强化员工在工作中的进步，使之变成个人的习惯性的行为方式，引入适当的激励机制巩固培训效果也是最重要的环节。具体地说，就是要建立有效的培训与用人、薪酬相结合的机制，制定相配套的政策措施，完善培训、考核、聘用、升、待遇一体化的用人制度，形成培训的激励机制，使培训形成良性循环。

(三)提高酒店人员素质

首先在招聘时，应选择有潜质并热爱酒店工作的大学生，按照其性格特点和兴趣爱好，分配到某个部门，给予其一段时间的基层工作锻炼，如果达到了特定的指标并通过评审，可以提升到一定的职位，这样，通过不断的磨练和培养，将能为酒店创造出优秀的管理人才。对于低文化低素质员工，应加大培训力度，多角度，多层次，多渠道地丰富培训内容。比如国际化的酒店。经常会迎接外宾，这就要提高员工的英语水平，酒店可设有定期的英语培训学习，以提高员工英语口语水平，也可设有礼仪培训，专业知识培训，只有员工素质提高了，酒店的整体文化才能突显出来，才能赢得客人的满意。

以上是酒店人力资源管理中所存在的问题和解决的对策，目前酒店的人力资源问题是我国诸多管理体制问题的综合反映，要想从根本上解决人力资源管理问题，还必须通过对人才资源市场实施宏观调控，促进我国酒店业的健康有序发展。