谢　曼

摘要：图书馆服务模式包括文献信息、服务项目、服务方式、工作人员、服务场所和服务时间等六要素。本文即从这六个要素对高职高专图书馆的服务模式进行了探讨，认为高职高专图书馆的服务模式应不同于普通高校，其六个要素均须体现高职高专的培养目标及其特点，尤其要发挥主动服务意识，从而吸引学生、引导学生、教会学生利用图书馆。

关键词：高职高专；图书馆；服务模式

高职教育作为一种新的类型教育，是以培养应用型专门人才为目标，1999年高校扩招后迅速发展。2006年，全国高职高专院校从扩招前的386所迅速增加到1147所，在普通高校中所占的比例已达61.4%；而在校生数达到713万，占全国高校在校生的47%。因此，高职高专图书馆也一跃成为高校图书馆的重要组成部分。但是，由于办馆历史短，在学校不受重视，基础薄弱、人才紧缺，服务观念难以提高，照搬普通高校服务模式的现象比较严重，有“重藏轻用”、“重管轻用”的不良思想。许多图书馆的服务仅限于书刊借阅，特色服务和创新服务不足。而高职高专的特点决定了其服务模式应该有别于普通高校图书馆，有鉴于此，本文将进行调查分析，探讨符合其自身特点和要求的服务模式和发展趋势。

图书馆的服务模式，虽然有不少研究者都在关注，但这一概念，从来都未明确过。以往研究者讨论时都未加定义，似乎都认为是一个常识性概念，而将其默认为“服务方式”。为了更好地展开讨论研究，进一步提高图书馆服务，明确界定服务模式的概念和内涵十分必要。

“服务”是为社会或他人利益办事(汉语大词典)，或是满足或超越客户期待的行为过程与结果。广义的服务，还应包括提供的产品。图书馆的产品是馆藏文献信息资源，而服务则是将文献提供给读者的传递过程和由此衍生的一系列相关服务。这些产品和服务，是图书馆存在的社会价值。

“模式”是指事物的标准样式(汉语大词典)，是可使人照作的一套方式方法，因其可重复和仿效，隐含着某种规律性的东西。图书馆之“服务模式”，笔者认为，是指图书馆为读者提供文献信息服务所选择的方式和方法的总和。在图书馆业务高度网络化、读者受互联网影响愈来愈深、对日新月异的高科技的依赖度愈来愈高的今天，服务模式的讨论也必然向纵深发展。图书馆的服务模式应包括文献信息、服务项目、服务方式、工作人员、服务场所、服务时间等六个要素，以下将从这六个方面来探讨高职高专图书馆服务模式。

文献信息

文献信息是图书馆可供读者利用的文献信息资源。包括馆藏文献信息的类型和深度层次两个要素，其中文献信息类型主要有纸质书刊、电子书刊(贮存在馆内硬盘阵列等大容量存贮设备中)、光盘镜像、光盘资料、录音磁带、各种流媒体资料(如MP3等格式的音频、MP4、RM格式的视频等)等。层次主要分为理论型(研究型)图书资料、科普型(知识型)图书资料、实践型(实操型)图书资料等。

现状：馆藏图书数量少由于办馆时间不长，大多数高职高专图书馆馆藏图书数量少，而且大都未突出应用性与实操性，缺乏特色。高职院校新专业较多，部分专业也因出版的图书品种不多，收藏的图书数量较少。

趋势：突出高职高专专业特点，加快图书更新速度高职高专图书馆应该为职业教育服务，应根据学校培养目标，围绕学校专业和课程设置，制定合理的藏书规划。藏书结构应该突出高职高专办学特色。(1)图书采访要适应高职高专学生特点。高职高专院校以就业为导向，专业调整频率较快，不断有新专业出现，故而图书馆在制定年度购书计划时应及时掌握专业调整情况，不断监控馆藏结构。要根据学生特点和读者需求，在专业图书方面以应用性、实操性图书为主；同时要增加视听等多媒体文献，满足学生的需要。休闲读物方面，采访人员应多阅读大学生同龄作家作品，适当关注网络文学，了解高职高专学生的需求特点，同时应注意提高图书格调，保证内容质量。图书馆面临着来自网络读物的巨大竞争，保证馆藏资源的高质量，使藏书拥有足够的吸引力，是赢得读者的根本途径。(2)导读工作要跟上。传统的新书通报和推介通过纸媒体发布，现在学生普遍已养成上网习惯，因而可以同时在OPAC发布，更可利用RSS推送、E－mail订阅、手机短信等途径发布信息。(3)图书采访要提高效率。除了在内容、层次上要满足高职高专的要求，图书更新速度上也要进一步提高。目前围绕在图书馆周围已经有一大批服务提供商，图书采购、编目、加工、上架等传统在馆内完成的业务，已经都可以实现业务外包。

服务项目

服务项目包括图书馆提供的服务种类，有文献信息传递(包括出纳台外借、馆内阅览、送书上门、网上全文检索、浏览下载、复印、打印等)、参考咨询(包括代查代检、科技查新、定题服务、培训讲座等)。高校图书馆的功能是为在校师生提供文献信息服务。收集、保存文献资料的最终目的是给师生提供服务，文献资料从采购到最终用户之间的传递过程，是图书馆服务的最基本内容。

现状：开展的服务项目少高职高专图书馆大多因建馆时间短，开展的服务项目较少，服务项目较传统，服务层次较低，以馆内流通外借、馆内阅览为主。受经费限制，较少独立购买全文数据库、电子图书，或是数字资源更新不及时、不连续。

趋势：增加项目、满足需求要增加适应时代特点的新服务，如网上资源检索培训、代查代检、送书上门等。并根据高职高专院校实习期较长的特点，提供实习延期还书；完善OPAC系统，提供网上续借、预约服务；提供跨校区借还服务、邮寄还书服务；为满足产、学、研结合的需要，可尝试校企联合办馆，校企资源共享等。除了改进和增加文献传递服务之外，图书馆还需根据社会发展水平和高职高专学生需求拓展其服务功能，如提供休闲服务和实习服务。休闲服务是指为读者提供休闲产品，包括良好的阅读环境、令人愉悦的读物和视听享受、人性化的设施等。园林式馆舍建设、人性化布局、人体工程学阅览桌椅和合理悦目的书架设备、咖啡厅等休闲区域，以及温馨服务等，都是图书馆休闲功能的体现，可以提高图书馆的吸引力，将学生尽可能地吸引和挽留在图书馆内。实习服务指提供给学生勤工助学岗位或实习岗位，锻炼学生的动手能力、协调能力、沟通能力，同时可以减轻贫困学生的经济负担。

服务方式

服务方式是图书馆提供服务的途径，服务项目的开展依赖于服务方式的实现。服务方式包括主动服务、被动服务、现场服务(面对面服务)、远程服务、上门服务、大众服务、个性服务等。

现状：以被动服务、现场服务、大众服务为主，技术手段较落后以被动服务为主，服务以图书馆为中心，较少开展主动服务。远程服务、上门服务和个性服务开展不足，缺乏经验和意识。

趋势：服务方式向着主动、个性化、制度化方向发展(1)主动服务。在培训方面，根据高职高专特点，学生入学成绩平均水平较低，比本科院校更需加强对学生的引导。因此要积极开展主动服务，如培训、导读、新书推介等。除了开设文献检索选修课外，还要举办专题培训讲座、成立读者协会、举办读书讨论会等。在参考咨询方面，针对学生要弱化研究性咨询、加强指导性咨询，强化知识服务；新书推荐要结合网络进行主动推送；提供专题电子剪报的订阅服务；根据学生喜爱上网的特点，利用在线QQ、MSN等即时聊天工具回答咨询。(2)个性化服务。根据当代青年追求个性化的特点，可为读者提供个性化服务。如根据读者需要，提供可选服务套餐。个性化服务主要表现在网络服务方面，在图书馆网站上利用WEB2.0技术，建立LIB2.0系统，提供“我的图书馆”的定制服务，为读者设立私家藏书，记录其阅读偏好并在新书到馆时主动推送。(3)制度化服务。服务时注意标准化和制度化，业务和服务要有章可循。参考咨询要有备而来，培训讲座要有计划，读者问题绝不推诿。(4)开放式服务。尽量提供大流通服务方式，减少读者查找和阅读的障碍。大流通模式真正体现以读者为中心的服务理念，已成为普通高校图书馆的通常布局。开放式服务还体现在服务台的设置上，尽量降低高度，改变以往互相隔离、不对等的出纳台设置，提供开放、平等的互动平台。(5)开展远程服务、上门服务。传统的服务方式多为面对面的服务，要求读者亲临图书馆。高职高专学生实习期长，经常达半年甚至更久，而且实习地往往离学校较远。实习期间的学生往往正处于毕业论文撰写阶段，对文献信息的需求比在校时更大。这就要求图书馆能改变传统思维，重视在外实习学生的文献需求。如何满足这种需求?可以考虑以下方式：远程参考咨询，即学生与参考咨询员通过E-MAIL来交流传递数字资源；提供VPN服务，可解决校外IP利用校内数据库的问题；邮寄资料。对于路程不太远、读者较集中的，还可考虑提供上门服务。

工作人员

工作人员：指图书馆馆员等为读者提供服务的人员。包括学历结构、专业结构、年龄结构、能力结构、服务理念等要素。工作人员作为最活跃的因素，其知识水平、服务理念决定着一个图书馆的服务质量。

现状：学历结构偏低、专业馆员较少，年龄结构两极分化严重以退休返聘人员及毕业不久的大学生为主。能力结构方面，图书馆及相关专业人士较少，很多是上面安排的“关系户”，专业能力较低。在服务理念方面，重藏轻用、重管轻用的懒人思想比较严重。

趋势：建设一支结构合理、理念超前的服务团队要提高整体学历水平，引进专业人才提升专业馆员比例，保持合理的年龄结构，一线员工要加强图书馆职业道德教育，树立服务意识，了解图书馆学学术动态，在专业馆员中开展科研，带动全馆形成先进的服务理念。此外，争取学校更多的重视，也是图书馆长期艰巨的任务。

服务场所

服务场所：指图书馆提供各种服务的场所，这一要素刚性最大，绝大部分是在图书馆内进行。

现状：网上服务少受经费和技术人员限制，大都在图书馆内部开展，网上服务较少。

趋势：开展远程服务以图书馆为圆心，以学习基地为半径，覆盖所有在校学生和在校时间。高职学生校外实习时间较长，服务场所可通过现代通讯方式得以延展，如WEB、BBS、QQ、E-MAIL、RSS、邮政快递等。目前各高职高专图书馆在网络上开展的远程服务已越来越多，网下服务也从馆内向有限范围内上门送书拓展。此外，通过在各系设置资料室，为特定专业提供有针对性的便利服务；在课室等公共场所设置还书箱，也是将来可以探讨的课题。

服务时间

服务时间指图书馆各种服务的开放时间，足够的服务时间是读者享受文献信息服务的保证。服务时间呈献出不断延长、不间断服务的趋势，网上服务更是早已实现7×24小时服务。

现状：服务时间较短流通书库等重要服务场所难以达到每周开放70小时的标准。网上服务很多不能做到寒暑假开放。

趋势：延长服务时间提供每周七天、从早到晚不间断的服务，而网上服务应达到365×24小时。现在许多图书馆每周开放时间已大大超过70小时，但往往读者需求最为强烈的书刊外借服务时间未能达到。配合大流通模式，通过延长总服务台的服务时间，可以改变这一现状。当然，超长时间的开放，只适合在校生(单个校区)达到一定规模的学校。

结语

高职高专院校不同于本科院校，其培养目标是应用型的专门人才，重视实际操作能力而不是理论水平、管理能力和科研能力，因此图书馆的服务模式应不同于本科院校。总的来说，要更加倾向于发挥图书馆的主动服务意识，吸引学生走入图书馆，引导学生利用图书馆，教会学生掌握图书馆。

高职高专图书馆的服务模式，可通过以下示意图来表示。

这是一个可供参考的通用模板，适用于单个校区8000名以上学生规模的高职高专图书馆。该示意图直观、清晰地表示了图书馆服务模式的全貌，对我们探索一个适合本校学生的服务模式具有一定的帮助。高职高专学校图书馆应根据各校专业的特点，调整某些要素，设计出适合的模式，并在实践中进行调整。