刘燎原　刘洪海

古城襄樊普通人心目中，她有点“神秘”，因为她是第一个在襄樊主流媒体上定期为全市人民讲解理财知识的国际金融理财师，是她让古城百姓对“理财”这个名词从陌生到开始有所了解，有所关注。

在襄樊银行界中，她有点“神奇”，因为她是第一个管理维护个人客户资产过亿元的个人客户经理。

这个展翅翱翔于“理财”这个新兴市场领域的“神奇”之人，就是工商银行襄樊市分行唯一的一名国际金融理财师、长征路支行贵宾理财中心客户经理——徐燕。

“让客户的资产增值是硬道理”——客户们因此口口相传“要理财，找徐燕”

具有东方女性传统美丽的年轻姑娘徐燕，有一张秀美的脸庞，一双清澈的大眼睛仿佛向人们诉说着纯净和真诚，一对浅浅的酒窝写满了幸福和快乐。

但作为一名金融理财师，徐燕清楚，不管人长得有多美，气质有多好，名头有多响，客户们只对一点感兴趣——就是看你能不能为其设计合理的理财方案。因此，从担任专职客户经理第一天起，徐燕就告诫自己，要想取得客户的信任，就必须把“帮客户赚钱”作为自己的第一工作目标，以“让客户的资产在自己的打理下实现增值”为天职。

2005年年初，徐燕以扎实的理论功底和高度的职业敏感性判断到，股市即将迎来一次大的上升行情，这必将给基金市场带来一波巨大的赚钱效应。因此，从年初开始她即向自己的客户们大力推介工商银行代售的各种基金产品，尤其是一些激进性产品。以后的事实在印证她准确判断的同时，也给她的客户们带来了巨大的惊喜，凡是委托她理财的客户们，个个都赚得盆满钵满，少则翻了一番，多的则翻到两番甚至更多。

但徐燕在客户中间、在整个襄樊理财业界的名气逐渐大起来还不是这时候，而是自2007年下半年中国资本市场开始波动之后。

2007年6月份,正是全国人民排队买基金的时候，有三位客户从襄樊人民广播电台听到徐燕理财讲课后，慕名找到徐燕要买基金。但徐燕凭借职业的敏感性感觉到当时基金市场的风险已经很大，转而向他们详细介绍了工商银行的纸黄金业务，通过对黄金市场的全面分析和进一步看涨的走势预测，使他们对纸黄金业务产生了浓厚的兴趣，三个人当即决定每人买500克，先感受一下。在以后近半年的时间里，徐燕坚持每周给他们发一条短信报告金价，并建议其逐渐增仓。到2007年12月底，徐燕看到他们已获利近50%，于是及时建议获利出仓，落袋为安。而这三位客户身边的许多朋友在当时却买了基金，由于股市的暴跌大多被套牢，至今仍无法解套。现在，这三位客户一直将270万元资金放在徐燕所在的理财中心，不仅成为她的“铁杆客户”，并且逢人就说“要理财，找徐燕”。

从此，“要理财，找徐燕”开始在投资者中流传，慕名而来找徐燕理财的人更多了，徐燕的客户群开始激增。到2007年年底，她一人管理维护的个人客户已达400多人，资产超过8000万元，比很多同业的一个中等规模的网点还要多；到2008年6月底，她的客户已达500多人，资产一举突破亿元大关，达到10600万元。她真正成了襄樊银行业个金业务领域的一朵奇葩，一个令众多从业者仰望的业界骄子。

“为客户理财要有原则性”——徐燕打理的客户资产达几十亿元，但无一客户因理财对她产生埋怨和发生纠纷

由于“理财”是近些年才在国内兴起的新生事物，因此，初始时理财市场和服务均处于探索阶段。

徐燕一走上理财工作岗位就清醒地认识到，由于理财对于绝大多数客户来说都是一种全新的事物，毫无经验和判别能力，因此，客户很容易对理财师产生依赖，甚至直接要求理财师代为打理资产。此时，理财师如果不是用诚心而是带有某种商业目的去对客户的资产进行打理，或者越俎代庖进行操作，则必然埋下发生纠纷的隐患，甚至产生法律风险。因此，她对要求她代为进行理财操作的客户们、身边的同事们以及其他理财师们说得最多的道理就是“为客户理财要有原则性，该做的一定做好，不该做的坚决不做”。她说的这个原则就是她从一开始就给自己定下的“三不” 原则：不为提高自己的业绩而搞虚假宣传，不为留下客户资金而承诺收益，不为取悦客户而亲手为客户操作。在坚持“三不”原则的前提下，徐燕用自己的诚实守信，用自己所学的理财知识，用自己全心全意为客户谋取利益最大化的职业道德，为每一个客户做好理财规划，努力保证客户资产收益的最大化。几年来，经她打理的资金进进出出有几十亿元，但迄今为止无一位客户与她发生纠纷。

“十要十戒十保证”——徐燕总结出来的理财操作规范被当地银监部门所肯定

作为理财这个新兴领域的先行者，徐燕并不满足于自己取得的成绩,她还利用闲暇积极思索理财业务怎么才能高速健康发展。为了让自己和身边的同事们能够更好地与客户构建起和谐良好的服务关系，她不断把自己的一些理财心得归纳整理起来并应用于进一步的实践，逐步形成了“十要十戒十保证”的理财操作规范，即：

一是客户资金要珍惜，戒不负责任型理财，保证理财资金的安全性；

二是客户意愿要尊重，戒强行式理财，保证客户理财投资的自由性；

三是告知风险要具体，戒欺诈式理财，保证理财合作的和谐性；

四是推荐产品要慎重，戒倾销式理财，保证产品搭配的合理性；

五是不当要求要拒绝，戒越俎代庖式理财，保证法律责任的清晰性；

六是客户情况要掌握，戒盲目型理财，保证理财规划的针对性；

七是理财规划要科学，戒偏激型理财，保证理财资金的增值性；

八是最新信息要通报，戒无售后式理财，保证客户决策的及时性；

九是理财素质要过硬，戒不懂装懂式理财，保证理财指导的可靠性；

十是服务态度要热诚，戒高高在上式理财，保证理财服务的亲和性。

徐燕不仅自己按照“十要十戒十保证”的理财操作方法为每一位客户服务，取得了良好的效果，而且，她还把自己的这一心得和经验无私地传授给本行和兄弟行的个人客户经理们，大家按照这一方法进行操作也均取得了很好的效果。目前这一操作规范已经引起了当地银监部门的浓厚兴趣，他们认为这个操作规范对于规范目前的理财市场具有一定的开创性意义并正在进行深入总结。而我们也有理由相信，徐燕以及徐燕的同事們按照诚心实意为客户服务的操作规范，一定会在方兴未艾的理财市场上进一步大显身手，为构建良好和谐的理财市场环境创造出更大的辉煌和成绩。（作者单位：工商银行湖北襄樊市分行）