陆怡婷

(苏州大学社会学院，江苏 苏州 215123)

当前，“未富先老”所带来的养老问题已成为全社会关心和重视的焦点。苏州是全国率先进入人口老龄化的城市之一，据苏州市民政局老龄办的统计数字显示，截至2009年年初，全市有老年人口121.2万人，占户籍人口的19.2%。早在2007年，单身老人家庭已占全部老年家庭的23.56%，老人与子女同住的仅占36.78%①。随着城市生活居住条件的改善与代际赡养观念的转变，代际分居成为一个普遍的现象，家庭结构的变化与随之而来的家庭养老功能的弱化亦无法避免。缺乏精神慰藉、生活无人照料等问题困扰着日益增多的空巢老人。

在家庭与社会养老纷纷遭遇尴尬之时，居家养老成为一种具有中国特色的为解决城市老年型人口养老问题而形成的系统的、典型的养老新模式。所谓居家养老,是按照老年人意愿，不离开熟悉的社区内的住所，由社会提供养老经济保障，由社区提供全方位、多层次养老服务保障的一种社会化养老模式。它不仅能够有效应对由于家庭核心化与空巢老人的不断增多所带来的家庭养老功能弱化的困境，还能够突破机构养老因财政掣肘与传统观念限制而产生的种种局限。更为可贵的是，居家养老的针对性服务有效满足老年人的需求特殊性，将老年人的情感因素、传统观念、生活习惯均纳入养老服务之中。

一、传统居家养老的服务模式

公共服务的提供，有政府部门直接提供、委托政府其他部门、契约外包、经营特许权、补助、抵用券、市场供给、志愿服务、自我协助、政府贩售特定服务等十种方式②。居家养老服务作为一项公共服务，比较突出的模式主要有：

1.发放补助。一般可分为直接补助和抵用券补助。如大连市“家庭敬老院”实施居家养老服务经费补贴的办法，即区政府出资，每月向老人资助一定数额的养护费。抵用券补助的方法也曾普遍推广，如上海市2003年推出“居家养老服务券”制度，由政府出资购买服务或提供优惠，补贴均以提供劳务服务的形式兑现。抵用券“以票券换服务”的理念已经落后于目前信息化管理的潮流，其服务的开展与追踪缺乏规范与效率。而不管是直接补助还是抵用券补助，均来源于政府单一渠道的拨款，相对于未来居家养老在更高层面的推广，只能是“杯水车薪”，社会养老资源也因此无法得到合理使用。

2.自我协助。如北京市“无围墙敬老院”，由楼门组长、联络员和社区积极分子组成助老服务小组，按照个人特长和志愿的原则，对本单元需要照料的老人结成一帮一或二帮一服务对子。自我协助的方式尽管能够在最大程度上发挥社区自身的人力优势，但非系统化的服务、模棱两可的服务标准、有效动力机制的缺乏决定了这种模式无法挑起居家养老服务的大梁。

3.政府部门直接提供服务。如宁波市的“政府购买养老服务”，凡是辖区内高龄、独居的困难老人，都可享受到由政府出资购买的每人每年2 000元的上门服务，所需资金列入政府年度财政预算。政府部门直接提供服务在加剧财政负担的同时，使得社会组织与团体在养老保障服务的参与过程中处于被动地位，无法有效发挥自身优势。

综上所述，传统的居家养老模式因缺乏有效的产业链与动力机制，难以实现标准化的服务与信息化的管理，发展受到了很大的局限。

苏州市沧浪区“邻里情”虚拟养老院这一新型的社区居家养老模式在结合各地探索与实践经验的基础上开始凸现其养老优势。虚拟养老院以政府为发起人，引导营利与非营利社会力量以加盟的方式参与到养老产业中来，通过221养老服务系统实现信息化管理，并以经过ISO9001质量体系认证的服务实现具体操作的标准化，从而为广大老年群体提供一个信息化管理的服务平台，以实现居家养老的产业化、专业化和标准化。

二、苏州市沧浪区虚拟养老院社区服务平台的运作机理

苏州市沧浪区虚拟养老院社区服务平台的运作机理见图1。

图1 虚拟养老院社区服务平台运作机理

(一)运作目标

沧浪区家庭结构小型化和人口老龄化趋势明显，居家养老的现实需求相对充足，“邻里情”虚拟养老院在这一背景下应运而生。它通过政府的牵头与引导,以社区为依托，以信息化为手段，以“初期体验、产生依赖、实现需求、形成市场、发展产业”为总体目标，沟通老人,面向市场，融入社会，实现多方对话、合作共赢。

(二)运作流程

虚拟养老院采用会员制的准入制度，将全区年满60周岁的老人分为A、B、C三个类别，分别提供无偿、低偿和有偿服务，服务涉及家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急求助等6大类53项。老人的信息维护与服务需求通过“居家乐”221养老服务系统实现，这一管理流程可以凝练为“基于2种数据，生成2张工单，出具1份收费清单”的信息化管理过程。同时，系统支持电话虚拟网，会员家庭间及会员家庭与服务中心间可无时限免费通话。在政府的引导下，具体服务职能由服务平台选择信誉好与服务质量高的加盟企业开展，以经ISO9001质量体系认证的标准为老人提供专业化服务。

(三)理论分析

随着政府退居幕后、宏观引导，更多的社会机构与组织参与到提供虚拟养老服务的队伍中来。加盟企业、非盈利组织、志愿者团体等的参与真正实现了多方对话，有效地整合了社会资源。在政府指导下进行市场运作的虚拟养老院，以一家兼具服务实力与管理水平的民办非企业单位作为主运营商，吸收其他具有良好声誉的经营户加盟，同时积极吸纳非盈利性质的志愿团体提供老年服务保障，很好地诠释了福利多元主义的两个主要理念——分权与参与。

(四)范式意义

结合上述分析，虚拟养老院服务平台的运作机理可以提炼为：宏观上，通过政府在幕后的扶持与引导，立足服务平台，吸纳各类社会营利与非营利组织参与，以市场化为探索方向，以产业化为发展目标；微观上，信息化管理与标准化服务贯穿整个服务体系之中。虚拟养老院的新型运作机理赋予了居家养老模式新的意义。

1.创新政府管理模式。虚拟养老服务的探索凸显了政府探索职能转变与建设服务型政府的积极作为，该模式的科学性使政府和社会两个层面的职能与资源都得到了充分发挥，有效降低了政府的养老成本；同时也有利于深化民众的公民意识，促进公民社会的建立。

2.有利于形成养老综合产业链。从微观上说，政府、社会以及老人家庭养老的负担都有所减轻，并为下岗再就业人员创造了更多的就业岗位；从宏观上说，更重要的经济意义在于，虚拟养老院将市场化机制、产业化发展引入社区居家养老服务中来，这与发展现代服务业的途径是不谋而合的。由兼具服务实力与管理水平的民办非企业单位作为主运营商，有利于将自发的民间性的救助行为整合为健全的社会服务事业；将分散的社区服务站点发展为组织规范的实体化社区服务企业，将随意的市场化社区服务实体引导为品牌化的社区服务产业，这些都加快了社区服务的产业化步伐。

3.挖掘企业与民间组织的社会效益潜力。虚拟养老的模式通过多方对话、共同参与，有效整合了社会资源，将盈利性的企业与公益性的民间组织共同纳入到社会服务网中，使养老的交易成本显著降低，实现了多方共赢。由于有效促进了养老这一民生问题的解决，该模式得到了老年家庭与社会各界的热烈欢迎，有利于整个社会的和谐发展。

4.发挥标准化、信息化服务的优势。221养老服务系统作为服务平台运作的核心，通过现代信息化的手段实施先进的服务管理理念，优化整合服务平台的管理者与服务商的资源配置，有效提高了服务效率，使政府的实时监管成为可能。同时，在操作层面上，该系统还具有开放与兼容的IT基础架构，能够减少不同平台间交互操作的难度，支持更大范围的信息集成和系统开放。此外，在实地考察中，最为老人们称道的是服务人员的效率与认真——很多时候请服务人员喝杯茶水他们也不肯——原因正是标准的存在。虚拟养老服务通过了国家ISO9001质量体系认证，对各项服务都有量化的标准，克服了传统居家养老服务的一大弊端。

由以上分析，我们认为，苏州市沧浪区“邻里情”虚拟养老院服务平台运作模式的可复制性集中体现在以下四方面：

第一，政府以创新的服务理念为先导，与民间组织、非营利机构等第三部门携手，共同实现社区养老福利的供给。

第二，运用现代通信技术，以完善的信息管理系统软件为养老服务提供强大支撑。

第三，凭借通过国家ISO9001质量体系认证的服务标准量化服务质量。

第四，以市场化为导向，以产业化为发展路径，寻求养老服务产业链的联接与完善。

三、关于进一步提高沧浪区虚拟养老院模式的可复制性的思考

“邻里情”虚拟养老院正式开展服务的时间不足两年，目前已在全区推广。在推广过程中，一些具体问题也引人注目：

首先，专业的人力资源供给跟不上服务扩展的脚步。在我们的调查中，相当一部分老人多次反映自己想增加服务，无奈受服务人员人数的限制只能作罢。截至2008年12月，居家乐养老服务平台的服务人员已由一年前的32名增加到107名，但要覆盖沧浪全区近6万老人，加之一对一服务形式的局限，这一数字所能承载的服务价值相当有限。其次，服务范围的扩张加剧了信息管理的难度。在随机访问中，不乏有新迁入的完全不知晓居家养老情况的老人，因老人意外住院而使服务人员吃了闭门羹的情况也不鲜见。从居家养老的角度来说，老年人群体的特殊性在于其患病入院与死亡的概率相对较高，同时也具有一定的流动性，这类信息往往很难及时反映到管理系统中，造成数据更新与管理的困难。

结合沧浪区推广的实践，我们认为，要实现更大范围的应用，该模式仍需解决以下问题：

1.虚拟养老的服务内容有待进一步扩展。从问卷的反映情况看，在参与者所享受的服务中，家政便民类居绝对主导地位，而人文关怀类、娱乐学习类只分别占5%和4%，比例明显偏低。涉及老年人的精神文化生活的服务需求无法得到有效满足，服务内容有待扩展。

2.虚拟养老的服务面相对狭窄。根据政策的精神，沧浪区的特定弱势老年群体得以享受政府补贴的虚拟养老服务，但到目前为止，参与有偿服务的老人并不多。从问卷反映的情况看，因价格较高不愿承受的占69%，可见服务的费用问题仍是制约虚拟养老服务进一步推广的巨大障碍。突破服务收费的制约瓶颈，一方面有赖于政府的财政“输血”，另一方面，以产业化拓宽虚拟养老的“造血”渠道才是发展的长久之计。

3.虚拟养老服务的产业化程度仍有可提高的空间。由于“邻里情”虚拟养老服务自费服务的参与度低，整体的收费标准也低于市场平均水平，因而其日常运行仍需要依靠政府拨款作为财政支持，其他社会组织、个人筹资渠道以及自主经营能力还有待进一步开发与拓展。

此外，加盟企业的参与力度有所萎缩，仅有数家涉及后事服务与粮油配送等服务的企业相对活跃，主要的家政料理类服务几乎由居家乐服务中心包揽，而中心独立招聘、培训以及派遣服务人员的增长还无法跟上服务规模扩大的脚步。截至2008年12月，居家乐养老服务平台流失员工143名。尽管正式员工的绝对数量增幅达到了234%，但随着虚拟养老服务在整个沧浪区推广开来，服务人员的需求量越来越大。此外，人员的增长势必对员工的考核与培训机制提出更高的要求。

以“邻里情”虚拟养老院的发展与探索为个案研究，我们对完善居家养老社区服务平台建设提出了以下建议：

1.明确服务中心的平台地位。必须明确的是，居家乐养老服务中心是一个养老服务的平台，是在政府与街道社区之间的养老信息交换媒介，在开展社区居家养老服务的同时，接受政府的政策扶持与引导，监督与管理。同时，它也是在需要虚拟养老服务的老年群体与市场之间的一座桥梁，通过借助现代发达的通信系统，让老年群体与市场各取所需，实现共赢，将产业化的发展道路走得更好。因此，服务中心应积极探索市场化的实现路径，以政府推荐与市场需求为双向引导，通过专业的准入机制，选择兼具实力与声誉的服务企业加盟，更有效率地为老年人群提供优质服务。同时，政府也应努力将更多的养老配套机构纳入社区养老服务的整体系统管理，建立整个社区养老的产业链，从而形成规模经济与品牌效应。

2.完善服务内容，优化服务结构，拓展服务对象。为此必须做到以下几点：

(1)注重有形服务与无形服务、分散服务与集中服务的结合。

一方面，要增加服务人员对老人心理服务的比重，并适当添加老人与子女的交流的内容。另一方面，应注重增加集体服务项目，如集体午餐供应、集体性的文化体育活动，一来增强老人群体间的互动，二来可以以更低的服务成本获得同等甚至更优的服务效果。

(2)加大宣传力度，适当降低补贴门槛。

要实现“初期体验、产生依赖、实现需求、形成市场、发展产业”，进一步拓展服务对象是必要的，政府可适当加强补贴的扶持力度，适当降低享受补贴的门槛。同时，加大宣传力度，形成虚拟养老的舆论氛围，打响品牌，为未来的深度与广度发展打好基础。

(3)完善系统运行。

居家乐211服务系统是一个极具有开发潜力的电子平台。目前，它还侧重于社会化养老服务产品的研究开发，在相关延伸产品研究开发上还明显不足。要注重研究如何使系统主动与老人家庭自身的养老彼此辅助、相互加强，并加强鼓励老年人社会参与、开发老年人力资源方面的研究，以充分发挥信息化服务平台的核心作用。

注释：

①数据来源于苏州市沧浪区民政局内部工作资料《沧浪区家庭养老院发展情况调查》，2007年。

②张成福、党秀云:《公共管理学》，中国人民大学出版社，2001年，第62页。

[参考文献]

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[2]刘明明.城市社区的养老之路探析——以杭州市为例[D].杭州：浙江大学，2006.

[3]房列曙,陈恩虎,柴文杰.社区工作[M].合肥：合肥工业大学出版社，2005：77-79.

[4]卢晓珑.社区化的居家养老模式探析[J].社会工作，2007(10)：64-67.

[5]刘渝琳.养老质量测评——中国老年人口生活质量评价与保障制度[M].北京：商务印书馆，2007.