龚光程

2005年，金子成有了20万元的积蓄。他决定着手实现自己的梦想。经过对多个行业的了解，金子成认定在这个还不算很发达的城市里，二手钢琴有很大的市场成长空间，也能够承载他“义利商家”的梦想。因为这里的钢琴普及率还很低，很多经济实力并不太好的幼儿园、小学和部分家庭都有购买钢琴的愿望，市面上虽有多家琴行，但一台新琴，特别是名牌钢琴价格不菲，想买未必就买得起，但二手钢琴又被那些财大气粗的琴行视为边角市场而不屑一顾，也无暇顾及。其实卖旧钢琴也是有利可图的，所谓“旧钢琴”。只是相对而言。有不少旧钢琴因为保养得好。除了它的外观比新钢琴稍显得旧一点外，其主要部件的功能和新琴毫无二致。但它的价格却比新琴低得多，经营二手钢琴，不仅能让更多的人圆钢琴梦，商家也有钱可赚。真是做到了“义利合一”了。

一些私立小学、幼儿园及中低收入家庭是他们首先圈定的目标顾客群体。也是未来几年内成长空间最大一消费群体。近年来，随着民办幼儿园和小学的不断增多，生源竞争激烈，为了提高自己的竞争力，大家都在不断完善和提高自己的硬件设施，但这个群体由于政府的资金投入有限，经济状况不好，很多幼儿园和小学都没有钢琴(不是他们不想买，是买不起)。随着社会上“特长教育”的不断升温，一部分中低收入的家庭为了孩子或自己也有购买钢琴的愿望，但昂贵的新钢琴对他们来说只能是一个梦想。对此，“圆梦”琴行专门推出了几款毛利率仅有5％的国产名牌牌二手钢琴。琴行先现金购进，客户只需首付40％的定金。待琴行将钢琴送到指定地点安装调试好，顾客觉得满意后再付清余款。同时他们还根据客户需要，花数千元钱购买了一批钢琴入门方面的资料赠送给客户。由于有不少客户是钢琴初学者。金子成与一家培训合作，凡“圆梦”琴行的客户。可以享受七折优惠参加培训。

为了帮助一些资金有困难的人圆钢琴梦，“圆梦”琴行又推出了分期付款买钢琴的活动。手里资金不足的人，只需首付50％的货款，就可以把中意的钢琴搬回家，余款可以在一年内逐步偿还。为了防止因“分期付款购钢琴”给琴行带来资金上的过大压力，金子成也曾采取一些应对措施：一是分期付款购钢琴的客户要先向琴行提出书面申请，并提供身份证复印件、收入证明和担保抵押。二是提高分期付款门槛，此类顾客不享受优惠价，只能按琴行报价购买。为促使顾客尽快还款，对所欠余款按银行贷款计息。由于“圆梦”琴行所销售的二手钢琴质量过硬，服务好，价格低廉，很快打开了市场销路，开业第一个季度就卖出了20台钢琴。第二个季度猛增到80台。生意非常火爆。

不过，随着销售增加，问题也逐渐凸现出来，“义利合一”的理念在给琴行打开市场的同时，也产生了很多问题，使实力弱小的“圆梦”琴行感到力不从心。

按原来的计划。琴行开业的第一个季度能基本实现收支平衡，半年内实现盈利。开业半年后，琴行月均营业额超过10万元，从账面上算已经有了盈利，但是，20台分期付款的钢琴琴行就为顾客先垫付了1 00000元左右，加上其他一些顾客的部分欠款，大量货款收不进来已使琴行累计拖欠上游供货商近20万元货款。供货商已经停止供货，要求先支付所欠货款的80％才能继续供货，而琴行账上只有5万元钱。资金链面临断裂的危险。

为了维护琴行和客户的合法权益。“圆梦”琴行在当地同行中帅先与客户签订了规范的合同，合同中约定琴行将琴按客户要求送到指定位置安装调试好，顾客满意后即付清全部货款。但有的客户见金子成太“好说话”，便以不放心产品质量或资金不足为由拖欠货款。琴行给客户承诺半年内免费上门调试保养，可有不少客户在远离市区的小县城或乡镇，其中有不少又是对钢琴一知半解的人，遇到问题动不动就要求琴行的人上门服务，往返一趟少说也得花费10来块钱，琴行每月都得为此付出一笔不小的费用，这几乎抵销了本来就很微薄的利润。开支不说。本来就不多的几名员工整天为这类杂事奔忙着，店里倒没了促销员。还有一部分人为了能占便宜，无中生有找出种种借口，恶意拖欠或少付甚至拒付货款。对此，有人建议金子成采取法律手段，但考虑到琴行刚刚创业不久，他不想把关系稿得太僵，所以没有急着对那些心术不正的人采取法律措施。金子成苦恼地说：“现在人们的法律意识普遍不高，商家与顾客打起官司来，社会任何地方舆论往往一边倒地偏向被视为‘弱者的消费者一边。最后商家是赢了官司也要输掉市场。”经再三权衡利弊，金子成只好采取让步，少对方少付款以息事宁人，“圆梦”琴行推出的“顾客满意后再付款”和“分期付款”活动，在琴行卖出60台钢琴却分文未赚的情况下只得宣布结束。

令人啼笑皆非的是有的客户学钢琴连那6折的费用也不愿付，干脆把琴行员工当成免费的家教。经常让员工上门教学，每周少则几小时，多则一天。员工为此满腹怨言，提议回绝顾客这种无理要求，但金子成没有同意，他批评员工说：“顾客就是上帝，他们永远是对的，他们的要求我们必须满足。因为我们的经营宗旨就是“义利合一”。不能只为了钱。”就这样，销售越多，利润越少，而无钱可赚的增值服务却越多。久而久之，员工对顾客“脸难看，话难听”的现象越来越多，催讨欠款和服务态度的变化。加上人手有限，经常不能在承诺时间内为顾客提供服务，合客户对琴行的意见渐多，同行中的竞争对手也趁机散布对琴行不利的谣言。在内外交困的情况下，2006年8月。“圆梦”琴行只好关门息业了。

作为一个商人，拥有超越于利润之上的经营理念是很好的，但并不能因此就忽略了利润。只是不将追求利润作为经营的唯一目的，利润是商人的立身之本。是企业的生命之源，没有利润企业就没有存在的基础，皮之不存，毛将焉附?