郁　亮

随着我们房地产行业在国民经济发挥的影响越来越大，作为开发商我们的责任也在不断扩展和延伸。从诚信对待客户、关注行业影响到今天重新审视我们在社会中发挥的作用。我们相信，开发商应该尽自己力量来回应对客户的诚信问题，行业所面临的发展问题和担负的社会保障问题，能力越大责任越大，这是我们面临的时代议题。下面从四方面谈一下我们的认识。

第一是诚信问题

我们开发的产品是老百姓、民众最重要的财产，客户对开发商的要求，从早期对质量、服务的要求已经拓展到对开发商诚信的要求。因为客户与开发商在信息方面不对称造成的宣传误导和开发商重视销售前的宣传而轻视售后的服务，这已经成为了影响我们发展商与客户和谐关系的主要矛盾。万科在这方面采取四个行动来缓解这样的问题。

第一个行动，我们为客户提供非常便捷的投诉的反馈渠道。万科2001年开始在网上就有了一个论坛，公开投诉的论坛，使任何客户都可以匿名投诉，每个投诉24小时内回复，七年多以来处理了30多万条投诉，我们万科在投诉中也获得了很重要的信息，帮助万科不断的提高自己。

第二个行动，采取让客户了解的透明销售行动。2004年的时候，武汉有个垃圾场事件，就是我们项目边上有个垃圾场，存在几十年了，当我们建好后垃圾场还没有关闭，从此我们决定红线外不利影响都予以公示，客户买房时可以知道在一千米外有什么不利因素。去年开始我们又公布红线内不利因素的指引，减少了我们与客户的矛盾。

第三个行动，我们在交易中给客户理性选择的权利，提出三天无条件退定的做法，因为客户买房很冲动，买了可能后悔，我们给了三天冷静期，三天内可以退房。除了东莞、深圳、杭州等三个城市政府不允许外，我们都采用了这种行动。

第四个行动，通过客户来评定我们工作的好坏。我们进行调查，而且结果与员工奖金挂钩，使公司从上到下关注客户的分析，每年调查满意度出来的最差的三个端口，比如工程、售前服务，都需要进行整改，并且汇报整改情况。

无论是我们公开投诉论坛的建立，还是我们给客户便捷的反馈渠道，还是红线内外不利因素的指引，还是客户满意度的衡量，都使客户对万科更加信任。从2007年调查来看，万科客户总体满意率达到98.9%。每个客户带动7.11个人推荐万科产品。

另外我们对行业面临发展的议题。我们国家城市化速度很快，快速发展既满足了市场压力，又满足了企业的需求，这也是企业的收益与社会效益的平衡。我们现在从拿地到开盘时间通常在九到十二个月，我们比04年提高了七个月。我们从2004年开始，每年保持项目储备量差不多不到两年的水平，到去年九月份，项目储备1600多万，2008年开工量就要超过1千万平米。我们已经保持在最低项目储备了的水平上。

从我们的数字来看也可以看到我们快速开发的成果，2005年的时候，我们整个销售额139亿，到2006年我们第一个突破220亿，2007年住宅方面的销售额523.6亿，这是我们和整个快速开发策略结合在一起的。

第二是小户型住宅问题

尽管大家对9070政策有不同的理解，但是我们认为9070政策有市场需求的支撑，而且可以更好的满足在中国现实情况下，更大多数人的居住问题，发展商应该积极响应这些政策。万科也在各地第一个推出9070政策。万科从2006年政策出台的时候，90平米的房子占万科开发的17%，到2007年达到33%，08年将超过50%，而且相信到09、10年的时候比例会逐步提高。

第三是装修房

既方便了客户又避免二次装修带来的污染等各种各样的问题，装修房还有环境保护问题，每套房子会有两吨左右的建筑垃圾，万科2007年超过50%新开工的楼盘是装修的，2008年达到80%。

第四是选择工业化

根据有关部门的统计，我们建筑垃圾、建筑能耗占全国能耗的30%，我们正在做的工业化实验，节能方面做得很好。在07年的时候我们有15万平米是工业化住宅，而且推向了销售。在09年的时候我们将达到120万平米建筑开工面积，进程会比我们预计更快。这也是我们对行业一个责任。在巨大机遇的同时，房地产开发企业也必须认识到，作为城市化参与最高的行业之一，责任也最大，我们要缓和供需矛盾，减少对环境的冲击影响，审慎对待拥有的资源。

最后我们所担负的社会保障问题。居住问题已经影响国计民生，关系社会稳定和谐，房地产开发商已经不仅仅是社会和经济的参与者，还应该能够发挥自己的影响，对改善社会状况做出努力。企业的价值和意义最重要的是在社会中得到求证，万科首先研究城市低收入人群的居住问题，我们每年会选择如何解决中低收入人群的居住问题，每年都有课题得出新研究成果。

万科除了做实验之外，还积极参与目前保障社会住房项目，去年1月我们在广州参与了三限建房建设，现在只等政府部门相关办法出台就做销售。在北京也积极参与了三限房建设，对各地来说，政府推出各种各样社会保障住房制度我们都参与。每年万科都会选择一个主题，08年，万科认为只有把自己放在正确的社会立场上，履行自己的责任，我们才有坚实的发展基础。

(作者为万科集团总经理)