郁　亮

随着我们房地产行业在国民经济发挥的影响越来越大，作为开发商我们的责任也在不断扩展和延伸。从诚信对待客户、关注行业影响到今天重新审视我们在社会中发挥的作用。我们相信，开发商应该尽自己力量来回应对客户的诚信问题，行业所面临的发展问题和担负的社会保障问题，能力越大责任越大，这是我们面临的时代议题。下面从四方面谈一下我们的认识。

第一是诚信问题

我们开发的产品是老百姓、民众最重要的财产，客户对开发商的要求，从早期对质量、服务的要求已经拓展到对开发商诚信的要求。因为客户与开发商在信息方面不对称造成的宣传误导和开发商重视销售前的宣传而轻视售后的服务，这已经成为了影响我们发展商与客户和谐关系的主要矛盾。万科在这方面采取四个行动来缓解这样的问题。

第一个行动，我们为客户提供非常便捷的投诉的反馈渠道。万科2001年开始在网上就有了一个论坛，公开投诉的论坛，使任何客户都可以匿名投诉，每个投诉24小时内回复，七年多以来处理了30多万条投诉，我们万科在投诉中也获得了很重要的信息，帮助万科不断的提高自己。

第二个行动，采取让客户了解的透明销售行动。2004年的时候，武汉有个垃圾场事件，就是我们项目边上有个垃圾场，存在几十年了，当我们建好后垃圾场还没有关闭，从此我们决定红线外不利影响都予以公示，客户买房时可以知道在一千米外有什么不利因素。……