胡引定　陈慕冰

“企业的成功发展，5年靠的是机遇和干劲，10年靠的是领导和机制，15年靠的是制度和结构，20年乃至更长的时间靠的只有文化。”成功的企业文化是企业一笔最重要的无形资产，具有极强的特殊竞争力和魅力。2005年冬季，有幸走近中国南方航空“南航心约”文化，眼前一亮，大为心动，经过近一段时间的学习、品味，不得不认定：《南航心约》确实是一个优秀企业文化的范本，也从中发现了南航集团在多方面领跑中国民航业的看家本领。

心有多大，舞台就有多大。心灵之约乃最高之约；二人同心，力可断金；古今中外，人们以不同的方式赞美心的伟力。在现代企业中，对人心的凝聚和开发则成为了管理者的至上追求。

中国南方航空集团公司(以下简称南航)的企业文化建设就是从“心”开始的。集团公司总经理刘绍勇用“心约飞翔，志存高远”，对其进行了生动而深刻的概括。

“南航心约”始于2003年。几年来，南航把宣传、传播、推广“心约”文化列为南航发展的重要工作，提出了用文化“聚人心”的经营理念，把企业文化视为企业成败的“核按钮”；从文化切入，用崭新的“南航心约”文化吸引人、改变人、造就人、留住人；通过“南航心约”文化的传播，使员工逐步把公司使命同个人事业发展联系起来，成为共同的目标；把公司核心价值观从员工的思想、行为中体现出来，成为为人处事的根本准则；把公司原则和行为期望与企业经营、管理、运作融为一体，成为南航立身行事的准则，成为员工休戚与共的纽带，成为南航发展壮大的灵魂。迄今，“南航心约”文化之花遍地盛开，硕果累累。

2005年，南航在完成春节台商包机任务，执行各国政要专机11架次，执行台湾国民党、亲民党、新党大陆访问团和广东省党政代表团等包机任务17架次，执行对印度洋海啸、巴基斯坦地震和美国飓风灾区救援包机任务以及维和部队包机任务14架次的基础上，再次实现安全年。全年共完成运输飞行约84万小时，通用飞行3 300小时，客运量达4 389.3万人次；飞行小时数、起落架次、旅客运输量继续稳坐中国民航的“头把交椅”，客运量更是连续第27年在国内航空公司中蝉联首位；进入世界航空客运10强行列。

“心约”——在文化审计中诞生

经济审计人们都耳熟能详，而对文化审计可能就新鲜而陌生了。南航人可就破天荒地采取了这一举措——对公司进行文化审计。

2002年，按照民航总局的方案，南航将新疆航空、北方航空纳入旗下而组成中国南方航空集团公司。摊子大了、人员多了，靠什么去真正做强做大?特别是加入WTO之后，中国民航业靠什么在与外航的竞争中立于不败之地?南航集团一班人认为，“文化才是明天的经济”，成也在文化、败也在文化，文化的丢失，是生存权的丢失，文化的缺陷必然带来企业的畸形，在某种意义上，企业文化是企业成败的“核按钮”。基于此，重组后的南航立即请罗兰·贝格战略咨询公司与南航发展战略研究项目组共同对南航、原北方航空、原新疆航空进行了文化审计。首先对中高层管理人员进行文化问题深度访谈，了解高管人员如何描述自己的企业文化，并了解其对南航大家庭文化差异的看法；其次，根据文化访谈的结果设计员工问卷，深入了解各企业真实的文化及原因，以及如何定性这种文化的先进程度和有效性等等。

文化审计表明，无论从具体文化要素的描述上，还是从文化形成的驱动要素上，各企业的文化不存在本质差异，在具体文化要素上，科学决策、尊重个人和创新能力上都普遍偏弱，而团队合作和客户至上则相对较强。文化审计还显示，现有的企业文化“五大意识、两种文化”，即安全意识、服务意识、效益意识、质量意识、现代管理意识和安全文化、客舱文化，存在明显的缺点和弱点，在一定程度上不能适应新形势及新战略的需要，可能成为南航未来发展的障碍；从员工对理想文化的期望看，现有文化也有非常大的差距。伴随着对文化的审计和预期，在充分理解了领导人，特别是董事长、总经理、党委书记的愿景和观念，充分理解了南航集团的新战略，充分考虑了集团新的组织架构后，提炼确立了以“南航心约”命名的新的南航文化。

“南航心约”是以南航核心价值观为基础的崭新的南航企业文化，体现着鲜明的时代特征和行业特色。南航核心价值观包括“南航人、客户至上、安全、诚信、行动、和谐”六大因素，她形象地展示了相关利益群体之间的关系和角色：“南航人”，是指公司要为员工提供培训、职业发展的机会，并把业绩作为选拔、提升、奖励的惟一标准；坚信公司的成败关键在于能否使员工发挥其巨大的力量和才能。“客户至上”，是客户占有至高无上的地位，要竭力满足客户的要求，并尽可能超越客户的期望。“安全”，是企业生存发展的基础，有了安全不等于有了一切，没有安全将失去一切，要把安全作为所有业务领域最基本的工作。“诚信”，诚实正直，坦率待人；坚信：不讲诚信，其道不正，其财不远；坚守并履行对公司忠诚、对客户热诚、对同事坦诚的承诺。“和谐”，与所有有助于实现公司使命的各方建立和谐友好的关系；致力于营建和谐团队，依靠团队共同努力达到目标。“行动”，勇于创新，主动进取，努力把所做的任何事情做到最好。“南航心约”把南航比喻为一架飞机，“南航人”是机身，“客户至上”是驾驶舱，“安全”与“诚信”是两翼，“行动”与“和谐”是起落架。(如图所示)简洁、贴切，极富行业特色且具较强的想象空间。

“南航心约”的诞生，标志着南航企业文化得到一次质的飞跃和提升。

“心约”——从“心”开始的文化

“南航心约”强调“用心为人、用心处事”。其精髓是“五心”，即对员工关心、对客户热心、对同事诚心、对公司忠心、对业务专心。“南航心约”的创建，旨在从“心”开始，以核心价值观为灵魂和血液，以公司原则为躯干，以支持行为为皮肉，简洁传神地展示出南航的外表和内心，赋予南航人格化的特征，使之矗立在每一位南航人的心中，矗立在每一个接触、了解南航的人的心头。

点击南航网站的新闻、翻开南航的报、刊，跃入眼帘的一篇篇生动鲜活的报道，不得不叫人叹服：

只有满意的员工，才有得意的企业。南航管理层把“对员工的关心”，作为忠诚企业、热爱企业的根本体现。建立畅通的沟通渠道，缩短与员工的距离；平等地对待员工，以发展的眼光看待员工的需要，尊重员工需求差异，重视一线员工，千方百计调动员工的积极性、创造性，形成心齐气顺的氛围，从而提升企业的核心竞争力。盛夏，领导为一线员工送去凉茶、风扇、“心约药箱”；“火炉”武汉公司的领导轮班到一线当普通工人，与员工保持“零距离的亲密接触”；节假日他们为劳务工增添了家乡风味菜；还为员工聘请法律顾问……2005年12月31日23点58分，从北京飞来的CZ3194航班降落广州新白云国际机场，宣告南航再次刷新安全纪录，胜利实现2005年安全年。当员工凯旋归来之时，集团公司、股份公司的领导都在现场迎接他们，并举行了隆重的欢迎仪式。与此同时，南航集团副总经理赵留安，冒着-20℃的严寒，在哈尔滨机场迎回了2005年在这儿降落的最后一个航班；在冰雪覆盖的天山脚下，南航股份公司总经理司献民迎回了乌鲁木齐的最后一个航班。至此，南航创下第27个安全年，新疆公司创下第51个运输飞行安全年，保持了中国民航飞行安全品牌的最高纪录。

得客户者得天下，爱心是一种美丽。南航人的爱心都点点滴滴体现在“对客户热心”之中。在南航，对客户的热心既是一种主动，又是一种奉献；他们以满足客户需求作为服务的目标，总是从客户的角度审视自己的服务，以心换心，主动留意、了解、掌握客户的需求，创新服务，处处突显、强化着“可靠、准点、便捷”，用行动让南航成为客户的首选。南航湖北分公司的乘务员熊英，在昆明飞往武汉的CZ3424航班上，接待了一位外国旅客，他语言不通，身上没带人民币，只有各式各样的银行卡，他要到的荆州离武汉有4小时车程，航班在武汉落地的时间为凌晨1点，他没人接、没预定酒店，怎么帮助他顺利完成旅程到达目的地呢?熊英用中英文为这位旅客写了5张卡片：第一张是交给机场大巴售票员的“我要去民航大酒店，到站请叫我。”第二张是写给酒店服务员的“要一个标准间，住一晚，刷卡付账，10点叫醒我去银行取现金，谢谢!”第三张是给银行工作人员的，表明是取人民币。第四张是给出租车司机的，“请到青年路长途汽车站，车费14元左右。”第五张是写给长途站售票员的“要一张去荆州的车票，到站请叫我。”在南航，像熊英这样的不厌其烦的热心肠比比皆是。有4位机长辗转深圳、杭州、北京进行特殊交换，使两个被拿错的手提电脑各归其主；为了南韩婴儿的生命，为了干细胞基因工程转送婴儿脐带血……一分希望进行着千份努力，为南航赢得了约290万稳固的高端常客，这种回报是可观的。最近，国务院副总理吴仪一行乘南航包机，亲自感受了他们的服务，吴仪很感慨地称赞道：“南航的服务真周到！”

忠诚是对选择的承诺，“南航心约”倡导公司与员工建立忠诚关系。南航员工与公司之间的劳动合同，既是经济合同，又是心理契约。员工对公司忠心，认同公司的愿景目标，做好本职工作；公司尊重员工、关心员工，决不让忠诚的客户和员工吃亏，这种做法增强了向心力，减少了离心力。南航河南分公司一级职员李红岩，充分运用自己所掌握的法律知识，为公司追回各类欠款，会同有关人员共同处理各类诉讼10余起，为公司避免经济损失630余万元，被评为集团效能监督工作先进个人。南航深圳分公司机长余现普，总是把公司的事当作自己的事，只要天气允许，他总是争取最佳的飞行高度和飞机起、降过程最精确、最合理的速度，为公司节约航油，一个月可节约航油6吨，折合人民币3万元。他心系蓝天，情系南航，在安全飞行之余，细心发现问题，并致力于解决这些问题，近几年先后建议解决了深圳飞厦门，厦门过站时间太长，影响飞上海的CZ3551航班经常性的延误，和武汉返兰州航班时刻不合理造成延误的问题，理顺了航班时刻，运力得到有效的使用，保障了航班的正常率。余现普说，自己比别人多的不是技术，不是能力，而是一颗关心公司发展大业的赤诚之心。2005年他荣获公司颁发的“合理化建议贡献奖”，中国民航总局授予他“功勋飞行员”。

在南航，“对业务专心”，被视为既是个人成长的需要，也是公司发展的要求。“岗位就是奉献的舞台，任务就是展示才华的机遇，业务是安身立命之根基，专心是专业成就之必备，”干一行，爱一行，专一行，精一行；力争成为本职工作的行家里手，成为每一行的专家能手，无论业务能力和职业道德总是做到最优秀。南航顾客服务呼叫中心坐席代表夏琴，对业务精益求精，坚持每天都对监听的通话录音进行小结，总结电话应答技巧，对共性问题进行统计，精心挑选典型电话案例，探讨倾听技巧，并整理出呼叫中心培训教材。珠海直升机公司飞机维修厂厂长宋乐平组织开辟了“技术交流平台”，搭建了基地与基地之间、基地与总部之间的技术信息交流平台，为保障安全飞行奠定了坚实的基础。

“对同事诚心”，建设高效的团队，是南航人的共同心愿。诚实、坦荡成为风尚，员工正确看待同事，热心关心同事，宽容对待同事，坦诚赞扬同事，经常与同事真诚交流，严格履行对同事的承诺，诚心合作，积极竞争，共同进步、共同发展。白云机场装卸处一班长胡振波的妻子患重病，昂贵的手术费给胡振波带来沉重的压力，处工会、团总支发起了捐款倡议，680余名员工争先恐后地解囊相救，几天就捐款26 812元，整个过程十分感人，“对员工关心、对同事诚心”的心约精神在这里也得到了最为准确的诠释。

“心约”——被艺术地诠释、传播

用艺术形式诠释、传播“南航心约”，是南航人的又一大创举。

南航为深入实施文化战略，进一步树立和培育南航人的共同价值观，推动南航文化从理念层向制度层、行为层发展，2005年四季度隆重举办了“南航首届企业文化节”。文化节的主题是“心约、行动、和谐”，即心约汇聚力量、行动创造价值、和谐成就未来。其宗旨是用员工喜闻乐见的艺术形式诠释“南航心约”，传播新的南航文化。文化节期间，举办了“心约故事”讲演大赛，评选“心约人物”、十大“心约讲师”、“南航心约传播先进集体”、“南航心约推广特别贡献奖”，开展了“我与南航心约”的征文，举办了企业文化专家论坛等。

“南航首届企业文化节”的高潮是在12月8日，这天广州白云机场南航的办公区张灯结彩，一派节日的气象。亲自参加这天活动的人们都受到了极大的感染和感动，至今许多场面还历历在目：“亮灯仪式”，南航股份公司总经理司献民、奥运冠军冼东妹、机长何捷、维修张明、呼叫中心梁瑞明、乘务员贾雪兰，走向灯台，六双手紧握手柄，“一、二、三”，万灯齐明，大礼堂里灯火辉煌，掌声雷动，“南航心约”恰似那盏明灯，伴南航人前行，一路传递着光明、信心和力量。“会旗联签”，在印有红色“南航心约”的会旗上，“心约讲师”、“心约人物”签上了自己的名字，“心约故事”的演讲者签上了名字，南航的中上层管理者签上了名字，所有光临文化节的南航人都签上了自己的名字，像从四面八方汇聚起来的颗颗红心，众星捧月、葵花向阳一样的美丽，南航人的心因南航而聚，为使命相约。“共诵文化宣言”：总经理刘绍勇高高举起拳头，一人领诵万人合，“我们肩负伟大的使命，‘让南航成为客户的首选，成为沟通中国与世界的捷径。我愿意秉持公司核心价值观‘南航人、客户至上、安全、诚信、行动、和谐，为实现我们‘全球知名、亚洲前五的愿景目标而共同努力。”真是铿锵有力，万众一心，众志成城。

经过南、北两赛区打擂胜出的10个节目，《蓝天真情》、《心约红棉阁》、《心语心愿》、《温馨祝福》等，全是南航真人真事改编而成的，表演精彩、扣人心弦，现场的嘉宾评委、观众多次被感动得热泪盈眶。评委中山大学教授任剑涛就是抹着泪花作了这样的点评，他说：“一个文化如果不能赢得员工的认同，其结果一定是令人失望，南航人用艺术的形式诠释企业文化的做法，意韵深长，作为一个业外人士，‘南航心约所倡导的‘五心只是几个抽象的符号，从这些节目令人心动的人物和事迹中，展示员工对‘五心有了比较深切的了解，这种诠释、传播文化的方法真的很棒。”

这种形象生动的方式确实很棒。“心约人物”、“心约讲师”们到员工中去，到工作中去发现挖掘感人肺腑的故事、振奋人心的精神，以活生生的表演展示南航人的文化精神，用有血有肉的人和事承载南航文化，昭示南航崭新文化的每一个字都不是虚的，“南航心约”的字字句句都与南航人血气相通、精神相连、情感相依。“南航心约”来自广大南航员工之中，更扎根于南航人的心中。现在，南航有心约讲师80余人，据不完全统计，有完整问卷调查的心约宣讲171场，有1.06万人次听过宣讲，对南航文化的认知度也从过去30％提升到81.5％。十大“心约讲师”之一的王樱，宣讲“南航心约”16场，1 100人次，满意率达到96.8％，2004年获全国注册企业文化管理师资格认证、美国培训认证协会(AACTP)“团队培训师”资格认证、2005年获得“全国交通行业企业文化评价师”资格。她感言道：宣讲《南航心约》，让我体会到真情和感动原来都是那么平实，只因出自内心，必然可以进入内心，在灵魂深处却能让人肃然起敬!为此，传播心约我乐此不疲。《南方航空报》编辑、记者邰朝霞，先后负责50余期“南航心约”版的组版编辑工作，推出200余篇累计90万字的心约稿件，范围涉及空中、地面，一线、机关各个层面，对“南航心约”的传播、推广起到了积极的作用。

“心约”——志存高远贵在践行

古人云：“取法乎上得其中，取法乎中得其下。”一个团队拥有了共同认可的崇高目标，才有可能形成巨大的牵引力和凝聚力。南航新的愿景目标已经确立——“全球知名、亚洲前五”。

南航是一个本身起点就很高的中央企业。拥有12个分公司、5家控股子公司和17个国内营业部、38个国外办事处。拥有客货运输飞机250架，国际、国内航线达576条，通往全球142个大中城市，它拥有国内第一、全球第三的超级货站以及国内最大的航空配餐中心等。总资产678亿元，年营业收入超350亿元。在国内率先引进波音737、757、777，空客A380等先进客机，首家推出计算机订座、电子客票等业务，引进开发了收益管理系统、运行控制系统、财务管理系统、人力资源系统、货运系统、办公自动化系统、信息化优势明显，是国内航线最多、飞机最多、年客运量最大，中国民航安全最高奖“金鹏杯”的四度获得单位。

“南航心约”就是在这样一个高起点上确立了公司的使命：“让南航成为客户的首选，成为沟通中国与世界的捷径”。提出了南航远大而实际的奋斗目标：“专注于航空运输主业，从2005年到2010年，主营业务收入和盈利能力进入亚洲前5名，力争跻身世界500强，只做也只争取做促进航空运输业发展的工作，抵制任何业务多元化的诱惑。”明确规定了公司原则和行为期望：“创造效益是企业的责任，追求整体效益最大化，追求长期效益最大化，重视企业长期可持续发展；控制成本，推崇节俭，任何扩张必须符合公司赢利的目标……”

目标高远，贵在践行，才能使纸上的目标落到实处，为此，南航集团不遗余力地抓住四个转变：

由线型航空公司向规模网络航空公司转变。改变过去一直遵循的点对点的航线网络运营格局，形成南北呼应、东西联结的新的航线运营网络。把广州基地建成核心基地，把北京、上海基地建成重要基地，把三大连接国际和国内市场的复合型枢纽运营好。去年12月19日，南航在北京人民大会堂举行盛大庆典，宣布南航在北京分公司正式挂牌成立，这标志南航实施南北双枢纽战略“北京梦想”的正式启动。南航将把北京作为空中“巨无霸”A380、B787梦想飞机的主营基地，充分发挥A380、B787在欧美长航线上的运输优势。北京枢纽的落成，将凭借自己独特的区位优势和网络枢纽优势，在南航“蓝天大三角”(中南、东北、西北)中发挥衔接作用，与广州遥相呼应，形成“双子”星座式的布局。此外，南航与深圳市政府签署了战略合作协议；开通了桂林至洛杉矶、巴黎、悉尼的航线，结束了桂林飞往欧、美、澳国际航线的空白历史。

从规模扩张向内涵发展转变。改变过去靠投入拉动增长的做法，更重视在务实创新中打好基础，练好内功。在战略部署上，有“得”也有“舍”，比如，放弃单纯扩张地盘的做法等。南航股份成立了市场营销委员会，进一步整合资源，集中管理，建立一个贴近市场、快速反应的营销体系。营销委一方面“简政”、“放权”，缩短营销的链条，提升反应速度；另一方面对营销队伍的作风建设也“约法三章”，政令统一、纪律严明，令行禁止，航班效益天天算、班班抠，确保了扎实的营销成果。与此同时，南航加快体制改革，推进管理垂直化，机构扁平化，理顺股份总公司与分公司、子公司的关系，抓住决策权，下放经营权，通过对航班运营、机务维修、空地服务等改革，完善管理，打破制约，做强做大南航。

从以产品为导向向以客户为导向转变。改变过去以产品为导向，市场营销总是围着产品转的现象。客户至上是“南航心约”提出的核心价值观六要素之一，南航十分注意研究旅客的需求，建立与旅客的互动关系，使市场营销从4P(产品、价格、促销、分销)向4C(顾客、成本、便利、沟通)转变，新年伊始，南航开通了国内行李查询系统，成为国内第一家开通网上行李查询系统的航空公司；启动了空中服务样板工程，在头等舱、公务舱创造尊贵感受为标准的超越旅客期望值的服务；在普通舱创造惊喜服务为标准的满足旅客需求的服务；旅游航班以活泼、动感、欢乐、吸引旅客；设有“星级之旅”、“绚丽假日”、“丝路采风”、“亲心家园”、“动感嘉年华”、“空中书吧”等特色服务；还立足美食之城广州，全力打造特色餐饮，系列老火靓汤、面点、夏日凉菜、龟苓膏等大受旅客欢迎。2006年1月，南航以骄人的业绩实现开门红，载客量356.04万人次，上升22.4％；货邮运载量6.21万吨，上升10.7％。

从低端客户群向高端客户群转变。改变过去高端客户相对少，票价水平低，平均折扣大的不足；南航购买了豪华型飞机，提升企业形象，吸引高端客户，同时搞好软件、提升服务。建立对各政府机关、大企业领导的资料收集，录入档案信息。做到只要重要客人一订票，相关资料就立即显示，配套服务一体化，牢牢地抓住并逐渐扩大高端客户群。

因为南航，我们相聚，为了明天，我们相约；心约南航，从心开始，贵在践行，南航的明天将更加灿烂辉煌。

(责任编辑：李祖荣)