花店搬上互联网 跟踪服务尽显网络优势

玫瑰坊的店主可以算得上是中国第一批上网冲浪者。看到了鲜花的高利润、大市场，他决定充分利用网络的便利性，体现网上花店服务好、价位低的优势。

他认为网上花店要想与传统的花店竞争，就要发挥方便的优势，所以，他首先积极与提供网络服务的公司联系，商议租用磁盘空间的事。接下来，就是与花商和花卉市场建立联系，铺平进货渠道。这全靠实实在在地跑动，而不是虚拟空间可以解决的。然后，他开始了主页制作工作。这份工作是由他本人在1个多月的时间内完成的，一方面自己对这方面很熟悉，另一方面也是为了节省资金。

1999年2月，在情人节和春节前夕，玫瑰坊开张了。到4月底，玫瑰坊正好赶上了两个鲜花热销时间，一个是情人节，一个是母亲节。虽然送出去的花并不多，只有22件，营业额约1万多元，除去送花费用、礼品包装成本等，并没多少利润，但这是一种鼓励。经过头一个月的磨合后，他形成了一套相对固定的经营模式：每枝鲜花的价格与传统花店相比，大约低20%-30%，不收送花费用。每个花束都精心包装，尽量符合花的性格和收花人的情趣。为了保证每笔交易有一定的利润，包装是收费的。一般情况下，客人看过鲜花价格后，不太在乎这点包装费；不论客人先付款还是后付款，保证在收到客人订单后24小时内送花到位；与凯菲蛋糕房建立联系，可以在送花的同时送蛋糕；可以应客人要求制作各种随花附送的贺卡；提供跟踪服务，使订花人可以随时动态查看鲜花递送情况及款项到位情况；提供亲笔信递送服务，可以将送花或收花人的亲笔信用电子邮件发给对方或打印出来，制作成卡片送到对方面前。

其中，跟踪服务是利用网络的优势，是传统花店无法完成的。网上花店拼的是服务，首要的一点就是要让顾客放心。如放心地把送花这件对他（她）很重要的事情交给你做，放心地把对方的喜好告诉你，放心地把自己账户里的钱转到你的名下，并且对你有能力很好地完成他（她）的心愿也很放心等。为此，店主把网上花店的服务细节和流程专辟一处，详细介绍。他还把网上花店与客户间发生的有趣故事、双方真诚的交流截取些片段发布在网上，给新客户以信任感。此外，主总还结了传统花店和其他网上花店的一些经营经验后，在自己的网上花店里添加了一套新功能——跟踪服务。在跟踪服务记录簿中，有这样一条：美国的Wei Luo先生2月15日订了以下的鲜花：红玫瑰12朵；留言：想念你，祝早日康复，全家好；鲜花送给北京的林小姐；预计1999年2月15日18时前送达；款未到；2月15日，花已送到，签单已电子邮件给您，欢迎您能再次光临！

透明的服务消除了客户的疑虑，让人放心。

网上连锁 异地联手快递花卉

后来，一位住在瑞典的留学生在网上订花，要在情人节这天给女友。问题是这个女孩的家不在北京。店主立即想到了以前曾与女孩子所在地的一家网上花店的主人交流过经验，于是马上与对方联系。事情进行得很顺利，而且当地花比北京的便宜，除了支付给对方花店买花费用外，自己还剩了一部分。这件事情启发他，能不能将这种方式推广开来？于是，他在网上查询其他地区网上花店的资料，获得了很多同行的支持。采用这种方式，玫瑰坊在全国16个城市建立了连锁花店，并且还在不断扩大连锁规模。

网上花店如何经营呢？例如西安市的一位顾客要给北京的朋友送花，其操作方式是：1.在当地的玫瑰坊连锁店（西安网上花店）登录，填写订单；2.西安网上花店收到订单后，以电子邮件的方式或电话方式将订单传送给玫瑰坊；3.玫瑰坊确认这笔业务具有可操作性后，发电子邮件给西安网上花店进行确认，同时与西安客人进行联系，确认送花事宜；4.收到客人的购买确认信后，玫瑰坊一方面开始送花工作，一方面通过电子邮件通知西安网上花店向客人收费；5.在玫瑰坊送花的同时，西安客人可以通过该网站提供的跟踪服务功能，对整个送花过程进行跟踪，以确保整个送花过程不出差错；6.收花人在收到玫瑰坊送来的花并签名确认后，其签名及留言将被扫描到玫瑰坊的留言簿中，以确保整个送花过程的完整性。

如果是北京的客人想给外地的朋友送花，其操作过程正好相反，由玫瑰坊提供信息，并收取费用，而由送花目的地的连锁店提供送花服务。