豆洪青

实时虚拟参考咨询系统一般采用聊天、视听与图片功能、网上通话、网络会议、屏幕图片传送、电子文档演示、同步浏览、共享文档、远程控制等来进行的。国内现有的免费聊天工具在技术上已趋于成熟，并且用户越来越多。据《第十四次中国互联网络发展状况统计报告（2004年7月）》统计，在互联网上40.2%经常网上聊天（聊天室、QQ、ICQ等），而且每周聊天的时间为9.7小时。其中用于学习和工作需要的占9.7%。

相对于专门的实时虚拟参考咨询系统，免费聊天工具能降低虚拟参考咨询的成本。另一方面，由于免费软件本身是面向大众的，使用简便，降低了用户对咨询软件的学习成本。笔者认为，利用现有的免费聊天工具为图书馆进行实时虚拟参考咨询服务工作很有现实价值。下面以宁波大学图书馆利用QQ（QQ2004版）为用户提供在线交流服务为例进行探讨。

QQ的功能及应用

QQ是目前国内拥有用户量最多的一款免费聊天工具。QQ的一个重要特点就是离线交流（如离线留言、邮件功能等）和实时交流的功能比较完善，而且其功能也在不断完善中。经过一段时间的应用测试，笔者认为，其中适应于图书馆实时虚拟参考咨询服务的功能有：

语音及视频聊天功能语音及视频是很多聊天工具所具有的功能，它能增强虚拟参考咨询服务的实时性和真实性。QQ的语音聊天功能分一般语音和超级语音聊天。一般语音只支持两人聊天，适合于参考咨询人员与用户之间单独性的交流，有利于用户隐私的保护，此时语音聊天可以与视频结合使用；超级语音聊天支持发起多人语音会议，适应于适宜公开的咨询问题，由部分咨询人员和用户通过讨论获得咨询答案，此时语音功能与视频功不能并用。

浏览共享文件功能在双方同意的情况下，咨询人员和用户可以看到对方为自己设置的共享文件夹的内容。在图书馆实时虚拟参考咨询服务中，利用此功能，咨询人员可以有针对性的建立用户需求信息文件夹，这样可以使用户方便获取相关主题的信息，提高实时交流的效率。使用此功能时，每个文件夹应针对不同的用户设置不同的密码，以限制用户的访问权限，这也是对用户的一种保护。

群组功能在实际应用过程中，通过群组功能可以创建图书馆实时虚拟参考咨询服务社区。它相当于一个聊天室，但功能比一般的聊天室更强大。用户可以根据需要在群聊和一对一聊天两种方式间进行自由的选择。

图书馆进行虚拟参考咨询服务时，为虚拟参考咨询的用户过多而影响咨询人员对用户的管理，要对群的数量进行控制。一个群的用户数量一般应该控制在80个左右。同时，图书馆咨询服务人员可根据用户的特性创建不同的社区（群），这样一方面可以方便控制用户群，另一方面也可以使咨询人员提供服务时更具有针对性。

组是一个由咨询服务临时发起来的讨论组，组的成员可在其“好友”栏中自由选择，在虚拟参考咨询服务中主要用于合作参考咨询中。如当用户提交某一问题后，服务人员觉得由另一个合作者回答此问题更合适的时候，可以组成由用户、服务人员、合作者组成的三方讨论组。

远程协助的功能远程协助的功能使咨询人员与用户之间能在某一方实现同步浏览。这样可以方便咨询人员对用户的帮助，也方便用户通过此功能学习信息获取的知识，并能对检索结果进行同步的反馈。

聊天记录的导出功能QQ聊天工具的一个缺点就是聊天记录只能保存在某一台计算机上，当咨询人员或用户在另一台计算机上使用QQ聊天工具时，原有的聊天记录并不能显示出来。对咨询人员而言，最大的不利就是不能通过聊天记录来熟悉用户信息需求的特点。通过聊天记录导出功能，我们可以每次使用完QQ后，打开消息管理器将聊天记录导出为备份文件存在所使用的电脑上，将“记录”存到常用邮箱（QQ邮箱或其它邮箱）或QQ的网络硬盘上。这样的话，咨询人员下次在其它地方使用QQ的时候，先从邮箱或网络硬盘把“记录”下载到本地机上，然后打开QQ消息管理器，导入“记录”就行了。

QQ工具加载功能由于越来越多的人使用QQ，一些网友也开发了一些免费的QQ工具，QQ本身也为双方的交流提供了一些辅助功能，如网络硬盘等。这些QQ工具使QQ的功能得到扩充，如使用QQ的珊瑚虫版，咨询人员在与用户进行实时交流时，可以分辨用户的IP地址，这有利于图书馆信息服务人员进行用户分析及关系管理等。

分组功能经过一定时期对用户熟悉后，可以对用户进行粗略的分组，组名可以针对用户的一些特征进行命名，如以单位命名“信息学院用户”等，以用户身份命名如“教师用户”等，这些简单分类有利于咨询人员对用户的识别与管理。

QQ在图书馆数字参考咨询应用中的局限性及对策

免费聊天工具由于是面向大众而言，并不是专门为图书馆咨询服务而开发的，因此，在图书馆实时虚拟参考咨询服务的应用中还存在不少局限性，我们还是以QQ为例进行讨论。

用户面不广免费聊天工具一般适合用户群为30岁及以下用户，国外的相关调查表明，30岁以上人的只占5%，对于起步比国外晚的国内聊天工具的使用而言，此数据应该是只低不高，因此其适应面不是很广。

另外，限制免费聊天工具在图书馆实时虚拟参考咨询服务中应用一个重要原因就是咨询人员或者说图书馆无权为用户提供免费的用户名，用户必须自己登录腾讯公司网站申请一个QQ号才能加入到图书馆用于实时虚拟参考咨询服务的QQ好友中，再与图书馆咨询人员进行联系，影响了免费聊天工具在图书馆应用中的推广。

用户管理及识别难度增大利用免费聊天工具时，用户采用的是QQ号登录，而且不提供QQ用户数据库管理功能，参考咨询人员很难识别用户的真正身份和个性化特点。但咨询人员可以自建用户数据库，或简单地利用word文档记录用户的QQ号、用户名、用户特征、提出的问题和问题解答过程等，以供用户分析和识别，为以后的参考咨询服务提供帮助。

由于在群的功能中，用户量受到限制，因此，对于一般用户，在一定时期没上线咨询的话，管理员（咨询服务人员）可以对此用户进行删除或移动，以保证其它用户能顺利加入提供咨询服务的QQ群。

不支持专家数据库咨询，增大了咨询人员的工作量QQ是免费的聊天工具，图书馆咨询服务部门不能把专家数据库与QQ连接，这样增大了咨询人员的工作量。但是我们也可以找到一个折衷的方法，那就是把专家数据库挂在图书馆网站上。对于一般问题，用户可以直接到图书馆网站上通过专家咨询数据库来寻找答案，通过专家数据库解决不了的问题，用户再通过QQ等免费工具与咨询人员进行在线交流获得答案。

用户连接受软件的限制在使用免费聊天工具进行虚拟参考咨询服务时，用户必须安装、使用客户端软件，且聊天软件版本不同对功能的充分利用也有限制。如使用QQ对讲机功能时，就要求双方使用的版本一致等。但由于QQ使用的广泛性和安装下载的便捷性，对咨询服务的影响也不是很大。咨询人员可以在备注或在群的公告栏里对QQ的版本进行说明、公示，提供免费下载的地址等，以便用户及时调整自己的QQ版本。

咨询人员的协调性不好把握用户对问题的提出是在聊天过程中产生的，免费聊天工具不能把咨询问题在咨询人员之间进行自动分配和提交，因此具体咨询问题的分配就要由相关人员进行分配、解答。如何对咨询问题进行分配是一个非常重要的问题，图书馆可以设立首席咨询员对此进行协调，根据问题和咨询人员的特点来对咨询问题进行分配。

咨询质量控制难度加大由于这是一般聊天工具，并不是针对图书馆咨询服务而开发的，在进行实际的咨询服务过程中，没有配套的质量监控体系。在咨询质量的控制方面，图书馆咨询服务部门只能利用聊天记录来对服务质量进行一般性的控制。由于语音聊天和远程协助等功能在使用时，QQ并不能详细对其进行记录，参考咨询服务的质量更多的是由咨询人员个人能力决定的。所以在利用QQ进行服务的时候，我们更提倡利用群或讨论组的功能进行合作，集众人智慧提高咨询服务质量。

免费聊天工具在图书馆数字参考咨询服务应用中的合理利用

公示声明的原则由于在此软件的使用过程中有些功能可能涉及对方隐私、安全问题，所以图书馆参考咨询服务人员在使用这些功能的时候要对此进行声明。如在远程协助中，咨询人员能看到对方在电脑上的各种操作，并能通过用户允许对用户的电脑进行操作，这对用户的隐私及电脑的安全产生影响。公示声明可在个人说明、个性签名、群的公告栏等地方进行。

合理综合运用的原则在利用免费聊天工具进行实时虚拟参考咨询服务时，我们不能只是利用其某一功能，很多功能在咨询应用过程中可以综合运用。如语音与视频结合，群组功能与一般聊天模式相结合等；在用户管理中，我们可以利用备注的功能，把用户的名称改为咨询人员易识别、记忆的名字，并可以在备注中用几句简短的话概括该用户的一些特征等。

宣传推广的原则由于免费聊天工具用户要通过查找添加来完成，所以图书馆应该在自己的主页上对此项服务相关问题进行详细说明，必要时还要把一些关于此免费聊天工具的一些使用技巧进行介绍，并把咨询服务的QQ号进行公布。用于实时虚拟参考咨询的所有QQ号的用户昵称建议共用“**图书馆参考咨询服务平台”，资料内容要真实完整（如服务电话、地址等），以方便用户对服务人员的识别与联系。

合理把握服务和免费软件的使用范围因为服务的内容受咨询人员和软件的限制，所以图书馆在利用免费聊天工具进行参考咨询服务时应循序渐进，开展的服务内容和项目要量力而行，可以先从简单的服务开始。

应该选择那种用户面广，功能比较完善，适合图书馆实时虚拟参考咨询服务的软件。当此服务在用户、功能、成本等比较成熟的时候，图书馆可以考虑利用专门的咨询软件来进行服务了，毕竟天下没有免费的午餐，免费软件是非专业性的，其在专业范围的应用不是长久之计。