强　农

记者得这样一个笑话，说的是汉字的高深莫测。几个粗通中国文墨的外国人有次下到北京的地铁站，见前方不远的地方竖着一块黄牌子，上面工工整整地写着四个字“小心地滑”。几个人开始你一言我一语地琢磨开了。一派人说，这是地面上有水，让我们caution wet floor，以免摔倒；另一派人大摇其头，不不不，你们不懂中国字的奥妙，这分明是让我们skate carefully，于是他们从背包里拿出旱冰鞋，在拥挤的人群中“小心地”滑开了。

很不幸，我们在“产品安全”方面也遇到了这几个外国人的“窘境”。一方面卫生部、质监总局、工商总局以及媒体等等不断揭露这种产品那种产品的安全隐患，提醒消费者注意防范；另一方面，问题层出不穷，消费者成了惊弓之鸟，不知道哪里还有陷阱在等着他，只好“小心地滑着”，同时尽量地把眼睛睁大，美好生活过得很累。

不过品牌经营者比我们更累，它们要更小心地选择策略。

联合利华抓住标准不放手

今年3月，《环球时报·生命周刊》称，“美国一项最新研究发现：许多速溶茶里的氟化物含量超标，过量饮用会引发骨骼氟中毒。”该报道称，氟是人体所必需的微量元素，它能促进骨骼发育、预防蛀牙。许多城市的自来水中都添加了一定量的氟化物，促进市民的牙齿健康。但是物极必反，过量的氟化物会使人体骨骼密度过高、骨质变脆，从而导致疼痛、韧带钙化、骨质增生、脊椎黏合、关节行动不便等症状。为此，该报道提醒消费者，每天喝速溶茶最好不要超过六袋。

生产世界销量第一的“立顿”速溶茶的联合利华对此十分敏感，立即否认立顿氟化物超标，称在美国市场销售的立顿茶严格按照FDA(美国食品和药品管理局)的相关标准执行的，绝对不可能超标。

不久，农业部茶叶质量监督检测中心关于联合利华立顿茶氟含量的检测结果正式公布一立顿系列产品氟含量全部符合国家标准。根据农业部2003年茶叶行业标准(NY659-2003)中每公斤茶叶中氟化物含量应低于200ppm的规定，送检的立顿产品含氟量全部符合国家标准，不存在氟含量超标问题。

点评 联合利华的态度是另一种典型，抓住标准不放手，标准就是产品的法律。立顿茶不像肯德基那样“有错”，所以，它选择强调符合标准，尽管有“傲慢”之嫌。但是，有人提出这样的疑问，这其中有没有双重标准?农业部的行业标准是不是国家标准?我们应当检测饮用水里的氟化物含量还是检测茶叶里的?等等。

强生承认并辩解

3月下旬，强生公司的婴儿产品曝出惊人内幕，其产品被指出含有石蜡油等有害成分，强生对此并不否认。有报道说，印度马哈拉施特拉邦食品药物管理部门对外宣称，经过测试，不仅在强生婴儿油中发现了对婴儿有害的石蜡油成分，而且还在其他强生产品中发现了“对婴儿有害的矿物油和化学成分”，并且已要求美国强生公司取消部分产品的“婴儿使用”标志。

卫生部对新闻媒体的有关报道高度重视，委托上海市食品药品监督管理局对强生(中国)有限公司生产现场及其婴儿用化妆品进行调查，并核实了企业配方情况。卫生部表示，在中国《化妆品卫生规范》中，液体石蜡不属于禁、限用物质。而且，到目前为止，在中国化妆品卫生监督和不良反应监测中，尚未发现化妆品因含有液体石蜡而对人体健康造成伤害的事件。

强生公司表示，在印度的产品遵照印度当地标准，而在一些没有当地标准的产品上，如强生婴儿油、婴儿霜和婴儿露等产品，强生公司完全遵照自己的全球标准。强生的产品通过了世界所有权威机构的检测，同时强生公司在全球的产品大部分都是当地采购当地生产。

点评 “这十多天度日如年啊!接到通报后，我们松了一口气，并互相庆祝，像过年一样喜气洋洋。”据说这是强生公司的真实场景。的确，强生在弄险，既承认有害，又辩解符合中国的标准，合理却不太合情，增加了未来的不确定性。

宝洁一软一硬

从事保险业的吕萍今年1月在南昌一家大型百货公司花840元钱，购买了一支25克包装的SK-Ⅱ紧肤抗皱精华乳。这款产品广告宣传自称“当今最有效”及“连续使用28天细纹及皱纹明显减少47％、肌肤年轻12年”，而且销售员积极推荐。但一个月过去后，吕萍没有发现自己神奇年轻，反而在使用中出现过皮肤瘙痒和部分灼痛的情况。为此，她于今年3月初向法院提起了诉讼。

不久，宝洁公司因旗下SK-Ⅱ品牌涉嫌虚假宣传，在江西省南昌市被该市工商局罚款20万元。吕萍的律师称，如果全国使用SK-Ⅱ的消费者都以宝洁欺骗消费者为由提起诉讼，宝洁将面临国内迄今为止最大规模的集体诉讼。宝洁公司表示，“宝洁尊重南昌市工商局的调查结果，也接受南昌市工商局根据相关法规所作出的处理意见。并向广大消费者致歉，欢迎有疑问的消费者通过公司热线等途径进行沟通。同时公司已经着手修改产品宣传手册，不久将重新上市。”

点评 现在双方就是否公开审理各执一词。最近又传出中国最著名的打假者也因广告违规问题将欧莱雅告上法庭。结果虽不明朗，但中国消费者的气愤溢于言表。宝洁的选择既无奈，也明智。道歉是必须的，与消费者对簿公堂也是必须的，选择“私了”等于说自己的产品有问题。SK-Ⅱ的销量下降不少，此乃不得不付的代价。

跨国品牌应对危机之道就是尽快地将消费者的动摇扭转，坚定对品牌的信任和忠诚。它们都是历尽磨难的高手，所以密切观察它们的一举一动并细心揣摩，就是在上MBA课程。

责任编辑杜婕