□文/叶顺风 马召伟

（1.塔里木大学经济与管理学院 新疆·阿拉尔；2.新疆政法学院 新疆·图木舒克）

［提要］ 通过对中国农业发展银行新疆阿克苏地区分行191 家贷款客户进行调研，全面了解贷款客户对农发行农业政策性金融服务效果满意度，运用Logistics 多元线性回归分析法，深入挖掘影响贷款企业对农发行农业政策性金融服务效果满意度的主要因素。研究发现：企业所处地区、企业规模、企业所属行业、贷款额度、贷款审批流程、贷款利率、服务点距离、办理业务等待时间、工作人员服务质量、电子支付结算服务、培训服务等影响客户对银行的满意度。进而，就如何提高农发行客户满意度、提升服务水平提出建议。

2004～2023 年期间，中央一号文件连续二十年以“农业、农村、农民”为主题，强调了“三农”问题在中国社会主义现代化时期“重中之重”的地位。党的二十大提出要坚持以推动高质量发展为主题，坚持农业农村优先发展；党的十九大提出实施乡村振兴战略；党的十八大指出，解决好农业农村农民问题是全党工作重中之重，坚持把国家基础设施建设和社会事业发展重点放在农村等，均是在强调和解决农业、农村、农民问题。而农业政策性金融作为国家对农业经济支持和扶持政策的一种特殊的资金融通行为，不仅能弥补商业金融的不足，还能通过国家宏观调控手段完善市场机制。在一定程度上可以缓解农业农村农民问题，充分发挥政策性金融作用，有利于提升民营企业融资的可得性，持续降低融资成本，可进一步提升农村金融服务的供给能力和水平。

随着政策性金融服务产品不断丰富和服务体系不断完善，政策性金融服务的研究引起了众多学者的关注，目前对农业政策性金融服务的研究多从综述性角度、宏观实践角度进行研究。刘洋、周孟亮以SCI 以及中国知网为基础，运用CtieSpace信息可视化软件，对国内外关于农业政策性金融领域的文献进行了定量和定性分析；宋晓玲分析了农业政策性金融对农业经济发展的支持过程中存在的问题及不足；杜浩波则以乡村金融服务与农业供给侧改革的融合度为研究对象进一步论述了金融服务机制存在的不足；陆强则通过实证分析方法研究了农业政策性金融供给的支农效果。

从现有的文献来看，大多数学者和课题研究组从宏观角度出发研究农业政策性金融服务的实施路径及创新对策，基于客户角度分析农发行农业政策性金融服务效果、满意度、相关性的研究较少。本文以国家确定的“三区三州”深度贫困地区之一的阿克苏地区为例，从品牌知名度的满意度、融资服务满意度、柜面服务满意度、综合增值服务满意度等4 个维度，了解阿克苏地区农发行农业政策性金融服务效果，通过建立客户对服务效果满意度的指标体系，深入挖掘了解客户满意度的核心要素，为进一步提高农发行客户满意度、提升农发行的服务水平，实现“粮食银行”“水利银行”“农地银行”“绿色银行”提供重要支撑。

一、调研设计

（一）调研的范围。本文通过主要通过问卷调研的方式、选择阿克苏市、库车市、沙雅县、新和县、拜城县、温宿县、阿瓦提县、乌什县、柯坪县、第一师阿拉尔市等地区作为调研区域。

（二）问卷调查实施。本文的问卷调研共有19 个问题，涉及企业的基本概况、农发行品牌知名度的满意度评价、融资服务满意度评价、柜面服务评价、综合增值服务评价等角度了解阿克苏地区农发行农业政策性金融服务的现状。为了保证本次调研数据的真实性、可靠性，提高调研的效率，结合当前疫情原因等特殊情况，本次调研主要以线上问卷调研方式为主，以实地访谈方式为辅。

（三）问卷信度检验。这里有160 份问卷，首先我们需要判定的是问卷中的调查题目能否反映调查的目的和调查的意图，问卷中的各个问题是否测量了相同的内容和信息，以及调查问卷所得是否具有可靠性，因此必须在对问卷分析之前做信度检验。信度本身预测结果的正确与否无关，它的用途在于检测问卷本身的稳定性。信度分析中常用Cronbach 系数的大小来衡量调查问卷的信度。本文将160 份问卷的数据用STATA16.0先进行标准化处理，再进行信度分析，其结果如表1 所示。表1显示，问卷中Cronbach's Alpha 的系数值为0.890，问卷可信度是合理的，该评价具有较高的内在一致性，可用于进一步分析。

表1 Cronbach 信度分析一览表

（表1）

（四）问卷效度检验。效度可以用于反映问卷总变量与单个变量之间的关系。通常用KMO 检验结果来表示调研问卷的效度，其结果的波动范围在0～1 的区间范围内。如果结果的数值越接近1，说明总变量和个体变量之间相关性越大。如果得到的数值小于0.6，那么就需要重新考虑单个变量，对其进行完善。本文利用Bartlett 球型度检验和KMO 检验进行效度分析，得出的KMO 值为0.911，说明效度较好，适合信息提取，调研问卷具有一定的可行性。（表2）

表2 KMO 和Bartlett 检验结果一览表

（五）样本基本特征。本次调研对象共有191 家（全部参与过阿克苏地区农发行农业政策性金融服务），实际发放问卷191 份，收回160 份，无效问卷31 份。笔者主要针对阿克苏地区8 个分支机构、2 个业务点进行调研，主要包括阿克苏市、库车市、沙雅县、新和县、拜城县、温宿县、阿瓦提县、乌什县、柯坪县、第一师阿拉尔市10 个县市，共计160 家企业。（表3）

表3 受访者基本情况一览表

就企业的成立时间来说，有8 家成立时间在1 年以内的企业，24 家成立时间在1～3 年的企业，成立时间在3～10 年期间的占比最多，有78 家，10 年以上的企业有50 家。

就企业经营规模来说，阿克苏地区农发行客户主要分为四类，主要包括大型企业、中型企业、小型企业、微型企业。其中，阿克苏地区农发行客户经营规模占比最高的为小型企业，占总客户数的40%，其次为中型企业，占比31.88%，占比较少的则为大型企业占比15.63%，微型企业12.5%。

就企业行业划分（经营范围）来说，主要有三类，分别为粮棉油类、基础设施类、产业客户类。其中，粮棉油类占比38.13%，基础设施类占比31.25%，产业客户类占比30.63%，这与当地的经济发展、农业发展方向、所在的行业具有较大关联性。

统计近几年企业在农发行的贷款金额可以发现，虽然在农发行贷款的企业就阿克苏所有的企业占比来说，不是特别大，但就贷款金额来说其银行的贷款金额在整个阿克苏地区的银行贷款金额中占比仍是较大的。总体而言，企业贷款金额较高，对资金的需求量较大。

二、农业政策性金融服务客户满意度描述性分析

（一）品牌知名度分析。农发行阿克苏分行品牌知名度满意度评价标准包括3 个方面：农发行贷款业务产品及政策的宣传满意度、农发行网点环境满意度、企业距离农发行的距离满意度。

对于农发行贷款业务产品及政策的宣传满意度，笔者分为5 个等级，为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。整体来说，企业对农发行贷款业务产品及政策的宣传满意度较低，其中不满意的为37 家，非常不满意的为72 家，满意的为26家，非常满意的为17 家。

就农发行网点环境满意度来说，主要分为5 个等级，为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。其中，非常满意占比16.25%，满意占比15%，一般占比11.25%，不满意占比35%，非常不满意占比35.63%。说明阿克苏地区农发行仍然存在办公用品不齐全、办事不便利、生活服务设施不齐全等问题。

就企业距离农发行的距离满意度来说，5 公里以内的有59家，5～30 公里有70 家，说明农发行网点的设置多数可以满足企业的需求，距离设置较近，在一定程度上可以节省工作时间成本、经济成本，业务办理较为方便。

（二）融资服务情况分析。农发行阿克苏分行融资服务满意度评价标准包括4 个方面：提供贷款额度满意度、贷款审批业务流程满意度、贷款融资担保条件满意度、贷款利率满意度。

就提供贷款额度满意度来说，企业多数对农发行的贷款额度较为满意，占比76.8%，不满意的占比13.1%，非常不满意的占比6.8%。造成这种情况的原因主要由于农发行风控较为严格，对贷款的企业要求、经济收益、是否有资产、是否具有担保能力等情况把控较严，造成企业的贷款额度具有一定限制。

就贷款审批业务流程满意度来说，企业对农发行贷款审批业务流程满意度较低，非常不满意占比37.5%，不满意占比23.1%，一般占比10%，满意占比17.5%，非常满意占比11.8%。就上述问题，笔者在此基础上对相关问题进行了延伸，调研结果如下：农发行主要存在业务流程繁琐、资料手续复杂、审批时间过长、审批效率太低等情况，很大程度造成企业对贷款审批业务流程满意度较低的原因。

贷款融资担保条件满意度整体偏低，满意和非常满意的企业共有38 家，这和企业固定资产、经济收益有较大关系。部分企业认为担保组合灵活且担保成本较低，企业可以接受。但仍存在很大一部分企业对农发行融资担保条件不满意，合计有110 家企业，认为农发行在融资担保的过程中存在担保条件过高，企业无法接受；担保方式单一，企业落实较难；担保成本较高，增加企业成本；担保手续复杂，增加企业负担等情形。

而关于农发行贷款利率满意度，企业对贷款利率较为满意，总体占比54.3%，这与农发行的性质有很大关联性。农发行是国家出资设立、直属国务院领导、支持农业农村持续健康发展、具有独立法人地位的国有政策性银行。其主要任务是以国家信用为基础，以市场为依托，筹集支农资金，支持“三农”事业发展，发挥国家战略支撑作用。经营宗旨是紧紧围绕服务国家战略，建设定位明确、功能突出、业务清晰、资本充足、治理规范、内控严密、运营安全、服务良好、具备可持续发展能力的农业政策性银行。因此，其贷款利率相对较低，更加符合公司需求。

（三）柜面服务情况分析。农发行阿克苏分行柜面服务满意度评价标准包括3 个方面：柜面办理业务和等待时间、柜面业务工作流程满意度、工作人员服务质量和工作效率满意度。

从柜面办理业务和等待时间来看，农发行柜面办理业务的时间和等待相对较少，企业的满意度较高，其中半小时以内35.63%，半小时到1 小时则有38.13%，说明农发行阿克苏支行办理业务的效率较高，在一定程度上可以节省企业的办事时间，也符合企业的需求。同时，也能说明农发行对员工的培训相对比较到位，能熟练操作各类业务，可以快速、高效地办理企业需要的业务。

企业对农发行柜面业务工作流程满意度较低，其中不满意的有43 家，非常不满意70 家。主要存在业务流程繁琐、流程设置不合理、等待时间过长、资料手续复杂等情形，拉长了企业办理贷款的周期，以加大准备贷款的工作量。

（四）综合增值服务情况分析。农发行阿克苏分行综合增值服务满意度评价标准包括4 个方面：各类补贴优惠政策满意度、电子支付结算服务功能满意度、培训服务满意度、存款产品利率满意度。

客户对农发行各类补贴优惠政策满意度评价来说，非常满意和满意合计为111 家企业，一般的为5 家，不满意和非常不满意的合计为44 家。整体来说客户对农发行各类补贴优惠政策相对满意，原因在于客户对相关的政策了解较多，且优惠政策可实际落实到客户，实际感受较深。一部分客户不满意的原因是对政府的优惠政策不了解，未感受到政策优惠；另一部分在于农发行工作人员对相关政策宣传不到位，客户的体验感较差。针对该问题，本文又进一步针对客户对政策宣传了解的方向进行调研。

进一步调研了解到，客户想了解政策范围较广，但多数与贷款相关业务有关联，主要集中在农产品购销储贷款（占比49.38%）、涉农产业流动资金贷款（占比50%）、涉农产业固定资产贷款（占比44.38%），这与农发行的贷款担保要求具有较大关联性。还有想了解小微企业贷款（37.5%）、农业农村基础设施固定资产贷款（占比31.25%）、农业农村基础设施流动资金贷款（30%），以及政府储备调控贷款（28.13%）。这与农发行主要办理的贷款业务所涉及的主要是农业具有较大关联性。

就电子支付结算服务业务来说，客户针对农发行电子结算服务功能的满意度较差，满意的仅有1 家，非常满意的没有，有95 家企业认为一般，而有15 家对电子结算功能不满意，有49家非常不满意。主要原因：第一，农发行结算业务主要以支票、汇兑、银行承兑汇票和贴现为主，银行无ATM 机，信用卡电子结算业务主要依靠UK 及网银办理，其他电子支付结算功能相对较为单一及落后，很大程度上增加了客户办理手续的程序，办理过程及办理时间存在慢、不方便、繁杂等情况。

就农发行提供的培训服务（含贷款业务、政策、速汇通操作、网银使用）满意度来说，客户对农发行提供的培训服务（含贷款业务、政策、速汇通操作、网银使用）满意度较差，有87 家企业不满意，有16 家一般，有57 家企业满意。直观反映出农发行的培训服务较少。

就农发行提供的存款产品利率满意度来说，非常满意有18.7%，满意的有23.7%，合计42.4%；一般的有11.8%；不满意的有20%，非常不满意的有25.6%，合计45.6%。直观说明目前客户对农发行提供的存款产品利率的态度基本持平，有42.4%的客户认为利率较低，可以接受；而有45.6% 的客户认为提供的产品利率较高，这与贷款的项目、资金、时间、客户本身的经济能力有较大关系。

三、农业政策性金融服务客户满意度影响因素实证分析

（一）变量选取。本章旨在研究影响农业政策性金融服务客户满意度的各种因素。本文从个体特征、融资服务、品牌知名度、柜台服务、增值服务五个方面对其影响因素进行系统研究。变量及其符号如表4 所示。（表4）

表4 变量符号及其表示一览表

（二）变量间相关性分析。相关性分析是回归关系存在的前提条件，这是因为相关变量之间不一定存在回归关系，而非相关变量之间一定不存在回归关系。相关系数r 的值表示变量之间关系的密切程度，通常介于-1～1 的对称区间范围内。如果相关系数r 为负，则意味着存在负相关关系；如果相关系数r 为正，则意味着存在正相关关系。相关系数r 的绝对值越不靠近于1，则意味着线性相关关系越微弱，反之关系越强。本文研究的指标属于定距数据，因此选择Pearson 相关系数来对变量间的相关关系进行测度和分析。

本文采用STATA 16.0 软件，对筛选出来的因素，即地区（X1）、规模（X2）、行业（X3）、贷款额度（X4）、贷款审批流程（X5）、贷款担保条件（X6）、贷款利率（X7）、存款产品利率（X8）、服务点距离（X9）等总共17 个自变量与因变量之间的相关性进行了检验，结果如表5 所示。（表5）

表5 变量间相关性分析结果一览表

根据相关系数的显著性以及相关系数的大小，我们剔除了6 个变量，分别是贷款担保条件（X6）、存款产品利率（X8）、服务点周边环境（X10）、柜面业务工作流程（X12）、政策宣传（X14）、补贴优惠政策（X15），对剩下的11 个变量再进行相关性检验，检验结果如表6 所示。根据检验结果可以看出，农业政策性金融服务客户满意度与企业所处地区（X1）、企业规模（X2）、企业所属行业（X3）、贷款额度（X4）、贷款审批流程（X5）、贷款利率（X7）、服务点距离（X9）、办理业务等待时间（X11）、工作人员服务质量（X13）、电子支付结算服务（X16）、培训服务（X17）共11 种因素相关性明显，关系密切。（表6）

（三）模型构建。当研究多个变量之间因果关系时会考虑多元回归分析的方法，它是基于相关性分析，确定两个及两个以上自变量，再与因变量进行F 检验和T 检验，得出方差分析结果的统计学模型。根据前述研究，以农业政策性金融服务客户满意度（Y）为因变量构建关系模型，解释变量用Xi（i=1，2，…，n）表示，要素构成是：地区、规模、行业、贷款额度、贷款审批流程、贷款担保条件、贷款利率、服务点距离、办理业务等待时间、柜面业务工作流程、工作人员服务质量、政策宣传、补贴优惠政策、电子支付结算服务、培训服务、存款产品利率、服务点周边环境。ai（i=1，2，…，n）为第i 个影响因素的回归系数，ai是正数表示第i 个因素对农业政策性金融服务客户满意度（Y）具有正向作用，反之有负向作用。带入建立的回归模型一般方程中得出：

在式（1）中，Y 为农业政策性金融服务客户满意度，Xi为自变量，ai为回归系数，ε 为随机误差。

（四）结果分析。运用STATA16.0 进行Logistics 多元线性回归分析，得出本次研究模型的R 值，也就是复相关系数为0.819，确定系数R2=0.671，调整后的R2为0.646，也就是说本文实证模型的拟合优度为0.671，意味着因变量有67.1%的变动可以由模型中的自变量解释，拟合优度较高。因此，该回归模型能够较好地解释影响农业政策性金融服务客户满意度的各因素的关系，通过了检验。（表7、表8）

表7 多元回归模型拟合优度检验一览表

表8 方差分析一览表

回归方程显著性检验结果如表9 所示。其中，统计量F=27.43，显著性为0.000，小于0.05，说明回归模型具有统计学意义。（表9）

表9 回归系数表

由表9 得知，在非标准化系数中，控制变量：企业所处地区（X1）、企业规模（X2）、企业所属行业（X3）、贷款额度（X4）、贷款审批流程（X5）、贷款利率（X7）、服务点距离（X9）、办理业务等待时间（X11）、工作人员服务质量（X13）、电子支付结算服务（X16）、培训服务（X17），显著性的t 值分别为6.69、2.5、3.7、2.02、-2.42、-2.59、-3.86、-2.01、2.03、2.51、2.81，对应的显著性水平sig 均小于0.05，通过了5%的显著性水平检验，说明自变量对农业政策性金融服务客户满意度（Y）存在显著影响，具有统计学意义。因此，本文所研究的回归方程为：

其中，X1代表企业所处地区、X2代表企业规模、X3代表企业所属行业、X4代表贷款额度、X5代表贷款审批流程、X7代表贷款利率、X9代表服务点距离、X11代表办理业务等待时间、X13代表工作人员服务质量、X16代表电子支付结算服务、X17代表培训服务。

四、研究结论及对策建议

（一）研究结论

1、就农发行客户的基本情况来说，企业所处的地区与客户对农发行农业政策性金融服务满意度的系数为0.1250；企业规模的系数为0.1343；企业所属行业的系数为0.1758。这说明企业所处地区农业经济发展越好，对农发行农业政策性金融服务的满意度越高；企业规模越大，企业所属的行业涉及的范围越广，则对农发行农业政策性金融服务的满意度越高。

2、就农发行品牌知名度来说，服务点距离的系数为-0.1802，说明农发行服务点设置的距离越远，客户对农业政策性金融服务的满意度越低，造成企业在办理相关业务时距离服务点较远，存在不便捷、时间成本增加等情况。

3、就融资服务来说，贷款额度与农发行农业政策性金融服务满意度的系数为0.1008；贷款审批流程的系数为-0.0978；贷款利率的系数为-0.0952，说明贷款额度越大，贷款的金额越高，企业对农发行农业政策性金融服务的满意度则越高；贷款审批流程越繁杂，企业对农发行农业政策性金融服务的满意度则越低；贷款利率越高，企业对农发行农业政策性金融服务的满意度则越低。

4、就柜面服务来说，办理业务等待时间与农发行农业政策性金融服务满意度的系数为-0.1013，工作人员服务质量与农发行农业政策性金融服务满意度的系数为0.0804，这说明办理业务的时间越长，企业对农发行农业政策性金融服务的满意度越低；工作人员服务质量高对农发行农业政策性金融服务的满意度越高。

5、就综合增值服务来说，电子支付结算服务与农发行农业政策性金融服务满意度系数为0.1681，农发行员工给企业培训服务与农发行农业政策性金融服务满意度系数为0.1975。这说明电子结算业务方式越丰富、便捷、迅速，企业对农发行农业政策性金融服务的满意度越高；农发行员工给企业培训服务内容及项目越丰富，对农发行农业政策性金融服务的满意度越高。

（二）对策建议

1、全面梳理存量客户，提升现有客户质量。第一，全面梳理存量账户，对客户需求进行深入调研，并进行分类管理，建立问题台账，实行销号控制，逐条解决客户提出的服务不足，提高农发行的服务质量及效率。第二，盘整存量客户，有针对性地对客户群体进行分类，制定“一对一”服务方式，对企业开展营销，全面提升现有客户质量，并结合现有客户的情况，依据企业的经营规模、经营范围，为长期合作的客户提供一些特有金融项目、利率优惠，巩固现有的存量客户，吸引新的客户参与其中。

2、提高农发行的品牌知名度，优化服务。第一，提高农发行的品牌知名度，增加农发行宣传力度。利用互联网、微信公众号、银行App、广告牌、视频小广告、抖音等自媒体宣传方式，扩大农发行的宣传面，增加从农发行自身、农业政策性服务项目、利率等方面的普及，增加客户量。第二，在现有服务网点的基础上，优化和改善网点环境及距离，扩大服务点在阿克苏地区的覆盖面，顺利实现线上、线下互助办理。农发行的网点设置不应当只局限于单一网点分布的形式，还需融合互联网调整网点分布情况，实现以点到面的布局。

3、优化农业金融服务项目，健全风险防控体系。第一，结合阿克苏地区经济发展趋势及政策需求，优化金融服务项目，细化服务类别，根据企业自身发展情况，采取“一企业一策略”的服务标准，结合企业资金贷款需求，有针对性地提供更加切合实际需求的服务项目。第二，要加强系统的日间监控和信息反馈，构建结算风险防范体系，严格执行内控制度和风险防范措施，加强资金清算管理，确保客户结算资金的安全，可采取汇划监控等方式，时时查询结算资金发送情况，充分发挥系统网络优势，跟踪和监测结算资金，并及时提醒客户查询和管理，帮助客户选择安全、快捷的结算方式，缩短资金汇划时间，避免结算风险。

4、提高员工办事效率，增加激励机制。第一，加强网银相关服务人员业务培训，提高网银服务水平；采取主动进企业的方式，上门指导网银开办、网银业务操作等，争取更多客户主动开办网银业务；多与企业沟通联系，利用网络金融微信客户服务平台，即时应答客户咨询，提高网银开办后服务效率，不断提高网银业务后续服务质效，进一步赢得客户信任，扩大网银客户群体。第二，因农发行员工缺少激励机制，员工缺乏积极性。很大程度上影响工作效率。因此，农发行在必要的时候，应设立符合实际发展的激励机制，如绩效、业务评优、业务能力比赛等，充分调动员工的学习积极性和主动性，加强反洗钱知识教育和票据识别、辨别培训，不断提高柜临人员的综合素质和业务熟练程度。

5、完善结算工具，增强结算服务科技支撑。第一，应尽快开办符合农发行特点的结算方式，在充分考虑投入产出合理的情况下，研究新的结算工具，开发新的结算品种，以便适应新业务的需要。第二，完善和改进自身网络的建设和使用，确保在任何时间段都不会出现通讯繁忙、受阻等情况，针对月初及结息日，可采取分省、分片的方式，选择性地使用服务器，避免使用同一服务器而出现网络繁忙等情况。第三，进一步加强信息技术部门与业务部门的上下沟通及配合，加强对综合业务系统运营状况的信息反馈工作，对普遍出现和反映的问题及薄弱环节，进行专项研究和系统改造。第四，加大对机器设备、线路质量等软硬件设施的投入，可适当增加服务器或调整网线容量，确保行内网络和行外对接网络的通信畅通，运用现代化的科学技术使各项设施真正发挥功效，为客户结算服务保驾护航。