马 雁

（白银市第一人民医院健康管理中心 甘肃 白银 730900）

体检涉及的项目较多，不仅包括诸如视力、血压的基础体征检查，还包括其他项目，比如血常规、生化检查、超声检查、CT 检查等。在通常情况下，身体较健康的人群可1～2 年体检一次，而身体较弱的人群应该每年检查一次以上。体检工作本身比较复杂，而医院又涉及大量的人流量，所以健康管理中心的医护人员势必具有较大的工作负担，其中涉及各种各样的细碎繁杂的事物，如果没有对其进行有效的完成，可能会导致医疗纠纷的发生。因此采取相应的措施提升管理质量是必要的，这样可以使健康管理中心更好地为健康体检者服务。

1 体检护理工作的特点

1.1 护理工作的多元性

随着医疗的进一步发展，其中涉及的项目也越来越多，不仅包括基础的治病救人工作，还有医疗预防、保健、康复等，功能不断拓展，服务更加多样化。在此背景下，与以往相比，护理工作也具有更多的种类，涉及更多的事物，其中包括检查分诊、标本采集、发放体检报告、健康宣教、检后管理等。这是一些基础工作，但本身较为琐碎繁杂，对服务具有较高的要求，同时也会对客户的体检质量产生影响，所以是十分重要的。

1.2 受检人员的复杂性

就医院受检人员的具体情况来看，客户的特性具有多样化的趋势，其覆盖各个年龄段，同时也包含各个文化水平。除此之外，无论是民族亦或是性格特点，都有所差异。

1.3 体检质量的影响性

对于健康管理中心而言，体检质量尤为关键，其是健康管理中心的根本和核心，同时也是体检客户的第一关注点。其不仅对体检客户的经济利益和生命健康具有重要的影响，而且也是健康管理中心形象的体现，对医院的生存与发展也具有重要的影响。

2 健康管理中心护理工作中存在的问题

2.1 缺乏对特殊人群的体检指导

体检的具体内容需因人而异，一些群体由于特殊状况而不能开展某些体检项目。但是就实际情况来看，对于孕妇这类特殊群体，由于医护人员不了解其具体情况，没有恰当地对其进行体检指导，进而使其可能在体检中遭受伤害，产生医患纠纷。

2.2 体检档案管理成交问题

健康管理中心具有极大的人流量，相关的工作人员工作繁忙，而其中的医护人员又是有限的，因此在工作的过程中通常会出现心有余而力不足的情况。在管理体检报告的过程中，由于人员失误或者管理有所不足，导致体检报告缺失，没有妥善地对其进行保管，进而不能将其发放给体检者。除此之外，一些医护人员在对体检档案进行管理的过程中没有做到保密原则，公开放置体检信息，导致体检者体检信息泄露。同时信息丢失的情况也经常发生。

2.3 缺乏完善的分诊制度

为了推动体检工作更好的开展，完善的分诊制度是必要的，其不仅可以有效地提升工作效率，而且还可以提高满意度。但是就实际情况来看，往往缺乏完善的体检分诊制度。一些体检者第一次到该医院进行体检，因此对医院体检流程感到陌生，同时其面对不熟悉的环境也是十分焦虑的，而且有些体检者由于不了解体检项目，并未做到禁食、禁水等检测要求，进而对体检秩序产生影响，使其更加混乱。除此之外，一些体检者在患病的基础上进行体检，由于与健康的体检者参加同样的体检项目，势必会增加交叉感染的风险。

2.4 收集体检者的信息不全

为了提升健康管理中心护理工作的质量，有效地收集体检者的信息是必要的。但是就具体情况来看，体检者的信息收集存在着一定的问题。由于体检者的体检信息大多是手工填写，一些体检者非常害怕隐私泄露，所以填写的是虚假信息。同时，在手工填写的过程中，一些体检者可能因为各种各样的原因填错信息，导致收集的体检者的信息是错误的。除此之外，每个人的字迹有所不同，字迹的美观程度也是不一样的，一些体检者的字迹不清晰，书写较差，难以辨认，这就会对健康管理中心工作人员信息的录入产生影响，使其不能录入体检者真实信息。

2.5 健康管理中心缺乏较好的人性化服务

就健康管理中心的护理工作本身而言，其既单调乏味，同时也是十分琐碎繁重的。而且护理人员在体检的过程中会接触各种各样的人，涉及各种各样性格、年龄的人群，在对这些人群开展护理工作的过程中不可一视同仁，而是要根据具体的情况有所差异，护理人员全面的顾及存在一定的问题。健康管理中心具有较大的人流量，因此对于体检者而言，长时间的等待是不可避免的。在这一过程中，一些体检者由于空腹等待，通常会具有更多的消极情绪，不满健康管理中心的服务。健康管理中心中通常具有较多的人，包括体检者和护理人员等，所以环境十分嘈杂，体检者排队等候检查时也仅仅具有较小的空间，插队现象频频发生，面对较差的等候体检的环境，一旦体检者的需求没有得到满足，其就会发难于护理人员，从而使体检秩序更加混乱。同时在这一阶段护理纠纷也是十分容易发生的。

3 健康管理中心护理工作中存在问题的相应对策

3.1 护理人员强化主动护理服务意识

体检者来院体检对各个方面的内容都不太清楚，十分需要护理人员的帮助。因此护理人员应该不断地提升自己的服务意识，更加友好地对待体检者，积极热情地为体检者解决问题，注重和体检者和谐的沟通交流，明确体检者的问题所在，耐心为其进行解答，尽可能满足其合理要求。导医护士不仅需要做好自己的本职工作，而且还需要随时对体检者进行观察，了解其是否存在问题，主动为其解决问题，指导方向，加强和体检者之间的沟通和交流，给予其关心和帮助，对此进行心理疏导，使其可以以良好平稳的情绪对待长时间的等待。除此之外，导医还需要维护秩序，如果人流量较大，队伍较长，体检者需要等候较长的时间，那么导医就应该根据实际情况采取分流措施，尽可能使体检者等待的时间减少，避免其产生负面情绪。在回收体检表时，应该对上面的信息进行仔细的检查，避免出现漏检项目的情况，并将健康宣教融入其中。

3.2 保持良好的护理态度

护理人员在健康管理中心工作开展的过程中，应该随时注意自己的心态问题，及时地对自己心态进行调整，以更加积极的态度面对工作。在为体检者服务的过程中，应该用耐心和微笑真诚地对待体检者，营造良好的体检环境，为体检者带来温馨的氛围，提升体检者体检的舒适度。面对体检者恶劣的态度，护理人员应该想方设法地对其进行安抚，尽量消除其负面态度，和谐地与其进行沟通和交流，减少或避免医患纠纷的发生。护理人员在开展工作的过程中需要统一着装，衣着整洁。除此之外，无论是体检前亦或是体检后，都应该安排专人进行电话随访，了解体检者的具体情况。同时这一阶段也应该重视健康宣教，尤其是特殊情况的体检，为其讲解注意事项，从而提升体检工作的质量和效率，避免医患纠纷的发生。

3.3 加强培训，提升医护人员素质

健康管理中心加大培训力度是必要的。让医护人员对健康管理中心护理工作的重要性有着更加深入的了解，同时使其在开展护理工作的过程中更加注重细节，更加仔细，形成人性化的服务态度，并将其贯彻落实在实际工作中。强化护理人员的风险意识，培训其处理突发事故的能力，从而使其可以更好地应对风险事件。除此之外，护理人员也需要了解相关法律法规。因此健康管理中心应该注重与医疗纠纷相关的法律法规的培训，让医护人员了解其中具体的内容，使其法律意识得到提升，从而在工作中更好地保护自己，更加合理地处理医疗纠纷，大事化小，提升服务质量。

3.4 护理坚持“以人为本”

在护理工作中，人是十分重要的，也是护理人员的重要服务对象。因此在护理工作中，为了提升体检者的满意度，更好地服务体检者，坚持“以人为本”是必要的。在健康管理中心，护理工作者应事事以体检者为先，为其排忧解难，明确其现阶段存在的问题，耐心地为其解答问题，平复其焦虑不安的情绪。针对不同的人不同的体检项目，需要特别为其提醒注意事项。比如，对于需要采血的体检者，护理人员应该详细地为其介绍采血的目的，同时叮嘱体检者在采血过程中的注意事项等。除此之外，还需要了解体检者的具体情况，询问其是否晕血、晕针，帮助其做好心理防护工作，在采血的过程中指导体检者卧位采血，头偏向另一侧，如果体检者存在晕针、晕血的情况，应该及时采取处理措施。由于心脏病健康体检者的注意事项较多，因此在这类健康体检者进行体检的过程中，护理人员应该加强关注，明确其体检对象，一旦发现其有不适的体检项目，需要立刻告知，并协助取消体检项目。一些体检者年龄较大、行动不便，而为了使其更快更好地完成体检，护理人员应主动地给予帮助，坚持“以人为本”的服务原则，使其可以顺利完成体检。

3.5 完善健康管理中心各项管理制度

分诊中存在各种各样的问题，在对其进行充分分析的基础上，针对性地对分诊制度进行完善。同时为了更好地录入体检信息，保证录入体检信息的真实性和有效性，改进录入流程是必要的，由电子录入改写手写记录，这样有利于更好地进行档案管理，提升档案管理的质量和效率。同时在这一过程中，需要专人负责档案管理，根据实际情况制定相应的护理服务评价体系，收集体检者的评价，并对其进行筛选，基于其中的合理建议定期处理护理投诉事件，完善并实施合理的奖惩制度。

结束语：对于人们而言，健康体检是十分重要的，其既可以及时地发现疾病并有效地对其进行治疗，同时也可以使体检者对自己的身体及状况有一个正确、全面的了解。就健康管理中心的实际情况而言，其中还存在着一些不足之处，导致体检工作的开展也存在一定的问题，具有较高医患纠纷的风险，同时体检者对护理的满意度也较低。针对以上情况，健康管理中心需要采取相应的措施如提升医护人员素质、加强培训、完善健康管理中心各项管理制度等应对体检工作中出现的问题，从而提升服务工作的质量和效率，更好地为体检者服务，提升体检者的满意度，使体检工作得到更好的发展。