王志成，徐婷婷

（吉林大学中日联谊医院，长春 130000）

随着时代的发展，医院建筑物的高度也不断地增加，医院电梯作为医院内部重要的交通系统，每天承担着大量的垂直运输工作。电梯管理部门在保障医院人流、物流高效运转的同时，更是要保障电梯运行的安全性和可靠性，尤其是医院电梯的乘用人群具有特殊性，因此，医院电梯的精益管理及优质服务显得至关重要。

某大型医院是教育部直属全国重点综合性大学所属的大型现代化综合性三级甲等医院。医院坚持医疗、教学、科研协调并举的发展理念，始终秉承“仁心良术”的医院精神，遵循“以人为本、精益求精、团结务实、创新图强”的院训，以一流的管理、一流的质量、一流的技术、一流的服务、一流的环境为保障人民生命健康做出新的贡献。该院在电梯管理服务工作中坚持“以人为本，安全高效”的精益管理原则，加强制度管理和服务队伍建设，严格落实电梯维修保养任务，从医院卓越运营和精益管理的角度出发，有效地解决了医院电梯服务管理中遇到的问题，得到广大患者家属的好评，产生了积极的社会影响。

1 某大型医院电梯运行问题分析

某大型医院总占地面积37.27 万平方米，建筑面积34.46 万平方米，分为4 个院区，以中心院区为例，该院区共计12 幢带有电梯的功能性建筑，电梯共计67台。由于医院近年来不断发展壮大，就诊率和收治率不断提高，楼宇电梯数量及运行模式已经不能满足当下的运行需要，电梯运行中的问题和矛盾也随之显现出来，主要表现在以下四个方面。

1.1 医院电梯乘坐困难、矛盾多

大型医院人流、物流量大，电梯间抢乘、拥堵、错乘、乘务纠纷等现象时有发生。高峰时段电梯经常超载，乘客反复上下，等候时间过长，乘客互相拥挤、互不礼让，乘梯压力大、矛盾多，影响坐轮椅和推床患者就诊及检查。高峰时段候梯时间为15～30 分钟，一般状态下，电梯自1 层运行至顶层约耗时15～20 分钟。电梯停站多，无效开关门率增加，单次运行时间长，导致电梯整体运行效率降低，楼宇运输能力降低，电梯前室堆堵，患者就诊不及时，医务人员工作效率降低。

1.2 手术及推床专用梯服务单一

国内大多数三甲医院为方便手术和推床患者乘梯会在楼宇内设置手术专用的VIP 电梯或推床专用电梯，但是这个类型的专用电梯服务人群单一，在空梯时间造成电梯资源的浪费，高峰时段电梯的闲置又极易导致乘梯用户的不满，且大多数专用电梯服务人员只为特定用户服务，缺乏主动性和积极性，导致医院电梯整体服务质量不高，患者乘梯压力大，矛盾多。

1.3 就诊乘客缺乏安全感、乘梯压力大

大型医院院区大、科室多，多数患者对楼宇内检查就诊路径十分迷茫，乘坐电梯时缺乏安全感，往往不能准确乘坐电梯到达目标科室。在电梯发生紧急故障时，乘客的恐慌心理又得不到及时有效的安抚，在紧张和焦急的情绪下，会产生一些危险行为，比如扒门或用身体撞击轿厢门、胡乱操作电梯键盘等，此情形下轿厢内患者的负面情绪加大，不利于后续诊疗工作的开展。

1.4 电梯故障率高、设备管理不完善

医院电梯是医院救治工作中的重要环节，电梯出现任何故障都会危及患者的生命安全。因此，电梯的安全运行是医院电梯服务的基础。大型医院电梯服务时间长、运行故障率高。国内大多数医院在电梯运行保障方面依赖维保服务单位，工作重心放在应急故障解困上，忽视电梯每半月一次的保养工作，对保养工作管控力度小，缺乏行之有效的监督手段，而保养维护工作对电梯日常运行起着至关重要的保障作用，因此，必须加强对电梯维修保养工作的监督管理。

2 电梯精益管理举措

针对上述问题，某大型医院利用精益管理理论进行分析，对电梯管理方式和服务模式进行改善，用较少的资源实现了医院电梯资源运营效率的最大化，保障电梯安全、高效、有序运行。

2.1 电梯司乘服务

在医院人流量较大的楼宇电梯内配备电梯司乘服务专员，选拔心理素质好、责任心强的服务人员参加医院组织的培训及考核，从文明用语、服务姿势、微笑服务、专业操作技术、应急反应能力等方面进行系统培训。电梯服务专员在每天7:00-16:30 期间提供电梯司乘服务和乘梯引导服务。通过电梯文明服务用语、整齐标准的服务姿态、温暖友好的服务微笑、协助家属推床等多种服务形式开展细致入微的电梯文明服务，避免乘客楼层按键不准确、反复上下梯和超载现象发生，减少乘梯矛盾，实现电梯的有效利用。

2.2 早高峰指引服务

早高峰期间在服务楼宇的1 楼和2 楼电梯间各安排1 名指引人员进行疏导和指引服务，为就诊的患者提供目标科室导向服务和人工楼宇索引服务，调度电梯间内电梯运行停靠，疏导乘梯人员排队入梯，减少电梯间无序就梯情况，避免电梯间内堆堵的同时保证电梯不空载少载，提高电梯使用率。

2.3 巡视检查管理服务

在人流量较小的楼宇内设置巡视检查人员，全天候跟踪电梯运行状态，发现电梯异常、异响和不稳定运行因素，及时与维修保养人员取得联系，第一时间进行问题处理，保障电梯运行安全可靠；与此同时，巡视检查人员也对电梯卫生、轿厢运行舒适度进行实时关注，如医院电梯轿厢常见的照明不亮、血迹、呕吐物、废纸巾、口罩等影响电梯乘梯舒适度问题，及时通知相关人员进行处理。每月月中大规模巡查，同时要求维保单位和电梯管理班组每日巡查，早高峰之前掌握当日电梯运行情况，晚交班对当日电梯运行情况集中总结，发现问题及时维修，保障运行安全。巡视人员每天对电梯机房进行检查巡视，保证电梯机房做到三干净：机房干净、设备干净、工作场地干净；三不漏：不漏电、不漏油、不漏水；五良好：设备良好、机房门锁良好、灭火器良好、运行良好、记录良好。

2.4 司机模式服务

除手术梯开设司机模式外，在人流量密集的电梯间内增设司机模式电梯，主要服务于推床患者及坐轮椅患者优先就梯，有针对性地接送楼宇内着急就诊的推床患者，接送完毕后电梯回归正常运行模式，这样不仅缩短了患者等待的时间，也不影响其他乘客乘梯。

2.5 监控对讲调度服务机制

有针对性地在指定电梯轿厢内增加电梯前室楼层监控显示器，每位服务人员按标准佩戴对讲机，监控电梯服务员在完成本梯接送服务的同时通过显示器观察楼层客流状态，并向电梯间内所有服务人员报备楼层推床患者及待梯人员数量，通过电梯员之间的有效配合，第一时间接送手术患者、推床患者，保证乘客有序乘梯，监控对讲调度系统的建立减少了电梯资源的浪费，在高峰时段不仅保障了楼宇运输的有效率，更是极大地缓解了楼宇间的运输压力。

2.6 手术专用电梯服务机制

手术专用电梯设置24 小时服务机制，主要保障手术专用电梯的使用顺畅，在不影响手术的情况下不局限于手术专用，适时适当地配合其他电梯进行有效的接送服务，保证手术患者接送到位的同时也兼顾电梯资源的有效利用。

2.7 维修保养监服务机制

建立维保报修服务机制，该院电梯管理部门严格落实维保计划，每月初和维保单位进行保养工作对接，要求维保工作不走过场，落实工作痕迹，每日上报工作内容，发现问题立即反馈解决，保证该院每台电梯半月保养、季度保养、年度保养工作落到实处。为全院67 台电梯建立“一对一”的维修保养记录及资质档案，每台电梯的司乘服务人员为该电梯负责，发现问题及时上报、及时记录、及时维修，保证所有电梯的运行状态得到有效管理和监督。电梯困人应急救援能够做到10 分钟内到达现场，第一时间排查电梯运行情况，做到“及排及修”，不留隐患，针对维保范围内的隐患部件，当换则换，绝不含糊。困人故障做到三方通报到位：一是电梯部管理人员到位，二是电梯监控室记录到位，三是维保单位相关人员到位。针对特殊维修事件，有的放矢，错峰进行，不占用电梯运行时间，不影响运行效率。困人和应急故障通过电梯内监控系统掌握轿厢内人员状态，电梯服务人员第一时间对乘客进行安抚和心理疏导，及时组织开梯疏散。记录数据显示，该院电梯管理部门整改前24 天内维修故障为150 次，整改后15 天内故障不足40 次。

2.8 构建电梯服务文化体系

该院电梯管理部门从服务角度出发践行“以人为本”的管理理念，通过部门会议宣传医院文化、发展理念及服务指导思想，使电梯服务人员更加热爱医院，热爱本职工作。日常工作之余通过工作心得交流、服务分享、工作考核等多种沟通方式，缓解电梯服务人员工作期间的紧张情绪，让他们能够快乐工作且感受到医院友爱的氛围，从而以更饱满的精神状态服务于广大乘客。

2.9 构建管理制度及培训体系

该院电梯管理部门整合制定部门各项管理制度，细化管理细节，部门员工对医院文化及管理制度进行深入学习，强化员工的归属感和认同感，从服务人员自身素质出发提升服务品质。培训管理方面严格执行电梯部管理制度要求的三级培训机制，部门一级培训、班组二级培训、岗前业务三级培训，从医院文化、管理制度、岗位服务培训、应急演练多方面进行整体培训，并在工作中进行系统考核，保证电梯服务团队训练有素，素质过硬。每月16 日举行安全培训或服务讲座等活动，通过人员问答、视频观看、ppt 解析等形式讲解关于消防安全、电梯安全、文明乘梯、故障答疑等安全知识，多维度、多视角地开展安全生产工作，既丰富了部门员工的文化视野，也为安全运行保障工作的落实打下基础。

3 结 语

总体来说，医疗卫生健康一直是人民群众生活中最重要的部分之一。在新时代背景下，我国现代化医院高速发展，医院人流量、物流量的大幅度增加给医院电梯的顺利运行带来很大困难。我国医院电梯管理工作还存在很大的改进空间，因此，医院电梯管理部门必须提高对电梯运行保障和服务管理的认识，从加强管理制度建设入手，严格抓住硬件维修保养监督管理和人文服务质量管理两个方面，把电梯安全运行保障的基础打好，再通过专业周到的服务、文明有序的管理、微笑友好的态度升华医院电梯服务的精神内核，为乘客提供更好的乘梯感受，打造医院人性化服务的靓丽风景线。