夏晓云

（国家能源集团黄大铁路有限责任公司，山东 东营 257091）

现阶段，我国经济体系结构的调整以及相关政策的完善，使得经济发展呈现出了许多新的特点。但是，国内经济环境和国际经济环境的复杂化，使国内运输环境中出现了许多不确定因素，在这种情况下，越来越多的企业开始选择限制产量、降低价格的运营模式，这在很大程度上阻碍了铁路运输行业的发展。面对这样的大环境，铁路运输企业要想实现自身的长远、稳定发展，必须加快铁路运输服务文化建设工作，打造出能够被市场所认同的服务品牌，这样才能真正地抢占先机，获得更大的市场份额。

一、大物流概述

所谓大物流，是企业自有物流与第三方物流企业在物流配送信息和物流资源等方面进行共享，以此来实现对社会资源的高效利用，降低物流支出和运营成本。大物流也被称为社会物流，和宏观物流存在很大的一致性，涉及因素众多，容易受到社会经济等方面因素的影响。

二、铁路运输大物流的意义

对应大物流的概念，可以将其简单地看作是企业自有物流和第三方物流的结合，因此，在探讨铁路运输大物流意义时，应该结合具体企业及行业的发展需求。这里以煤炭行业为例，某煤炭运输铁路原本属于专有铁路，仅用于煤炭的运输，但是，在经济新常态下，煤炭产量的降低影响铁路运输的有效性，影响其长远发展。对此，从2018年开始，铁路面向社会开通运营，当年运输的非煤炭产品就达到4700万吨，地方物资在其中的占比超过50%，帮助铁路运输企业增长1.1亿元的收入，为企业的发展注入新的活力。

铁路运输大物流的意义体现在几个方面。首先，在新的发展环境下，大物流是煤炭市场发展的一种必然趋势。结合市场发展情况分析，煤炭运输量在较长的一段时间内，并不会出现十分明显的增长，如果继续将铁路作为煤炭专有铁路，无法将铁路运输企业的运输能力充分发挥出来，容易引发资源闲置的问题。基于此，对运输业务的覆盖范围进行拓展，发展大物流，是顺应经济发展大环境要求的一种必然选择。其次，大物流背景下，铁路运输企业的服务能力和服务水平可以得到显著提升。大物流本身具有客户数量大、运输物资品种多等特点，对于铁路运输企业的服务能力有着较高的要求。结合该铁路运输企业的实际情况，在以往的发展中，受运力不足的限制，企业对于很多非煤企业的运输需求不予理睬。而新常态下，铁路运能过剩，运输企业需要放下架子，学会换位思考，加强基础设施建设的同时，提高运输效率，优化服务模式，为服务大物流做好准备，以专业化的服务来吸引更多客户。最后，从提高大物流竞争力的角度，企业需要重视服务文化建设工作。在传统发展中，因为供给不足，很多时候客户群体的需求都无法得到满足，服务质量和服务水平的提高自然受到了很大影响。经过较长时间的发展，我国越来越多的领域都出现产能过剩的问题，无法实现与产能需求的有效匹配。对此，企业需要在满足煤炭运输需求的情况下，做好相应的服务文化建设，为客户提供更加优质的服务，以此来获取更大的竞争优势。

三、大物流背景下铁路运输服务文化建设与发展路径

从铁路运输企业的角度在进行服务文化建设的过程中，应该从系统的高度进行分析，关注服务价值链全局，从企业经营的整体出发做好系统性思考和分析，同时也应该从企业战略、组织、流程以及权责等方面做好对服务文化的深入研究，逐步打造出以客户为中心，能够满足客户个性化需求的服务体系以及服务文化。

（一）强化主动服务理念

铁路运输企业在对服务文化进行建设的过程中，应该坚持“以服务为宗旨、待客户如亲人”的服务理念，强化主动服务意识。一是定期开展集中讨论，就主动服务达成共识。铁路运输企业应该对照大物流的发展目标，开展全局性主题教育活动，组织领导干部和基层员工围绕相关话题展开讨论，强化其服务宗旨意识。二是做好观摩学习，组织干部职工到优秀的服务单位中进行参观，学习单位的先进理念以及优秀做法，明确自身存在的差距。三是做好文化宣传，通过寓教于乐的方式来实现主动服务理念的强化。铁路运输企业应该将文联以及文化艺术团队的优势充分发挥出来，借助基层职工喜闻乐见的形式，对其主动服务理念进行强化。

（二）做好文化诊断评估

在服务文化建设中，铁路运输企业要想取得理想的效果，必须做好对服务文化的诊断和评估工作，强调实事求是和科学全面。相关工作人员应该对企业所处行业的发展特点，以及客户服务特点进行系统的分析，就自身在为客户提供服务过程中体现出的服务理念、服务心态以及服务价值取向等进行综合评估，明确企业服务与客户需求之间的差距，在进行服务文化建设的过程中，采取有效的措施和方法，对存在的问题进行弥补和解决，为服务文化体系的建设奠定坚实的基础。

（三）加快建设文化体系

文化体系是铁路运输企业服务文化建设的核心内容之一，铁路运输企业在对服务文化体系进行构建的过程中，需要结合服务文化建设对应的层次结构模型，参考文化诊断评估报告的内容，就不同层次内容对应的关键词进行深入挖掘和提炼，做好体系内容的撰写工作。在体系文稿初步形成后，企业需要组织专家做好深入研讨工作，在此基础上做好修订和完善，直至最终定稿的形成，打造出能够符合铁路运输企业实际情况，能够为企业服务行为提供可靠支撑的服务文化体系。

（四）重视人员技能培养

铁路运输企业应该做好对于人才的服务培训、考评以及监督工作，激励职工不断提高自身的服务能力，以满足客户需求。在实践中，一是强调学习和培训活动的常态化，对照相应的服务标准以及大物流环境下对于铁路运输企业的新要求，确保服务人员能够做到“应知应会”，熟练掌握基本技能以及相应的应急处置措施，借助相应的实践活动，引导职工主动学习并贯彻相关标准，确保服务措施能够得到有效落实。二是做好内部考评工作，推动考评的全面化。可以指导服务窗口单位加强文明用语、作业标准以及仪容仪表等的建设工作，打造出相应的考核标准以及测评体系，定期针对服务质量开展专项整治工作，督促基层职工不断提高自身的服务技能和服务水平。三是将社会监督的作用充分发挥出来，在车站和营业大厅等场所，对作业流程和服务标准进行公布，主动接受群众的监督，也可以通过问卷调查的方式，主动征求客户对于服务工作的建议，做好改进和优化工作，实现服务能力和服务水平的提高。

（五）实施基础设施升级改造

铁路运输企业应该对自身的服务设施进行升级改造，借助更加优质更加全面的服务设施，加速服务文化建设，促进客户体验价值的提高。一是应该切实提高货运能力，对一些比较偏僻的车站进行改造，建设新的车站，为货物运输提供便利。二是应该夯实物流技术。一方面，建设相应的物流产业园区和区域物流基地，确保铁路覆盖区域内县级以上地区都有收货点，满足货主的发货需求；另一方面，可以通过与第三方物流企业的联合，打造大物流品牌，配备专用货运车辆，形成健全完善的接取送达体系。三是应该重视软件系统建设，提高服务品质。铁路运输企业可以借助“互联网+”对自身的服务范围进行拓展，开设相应的微信公众号，提供货运价格查询、列车时刻查询、发货信息查询等功能，确保客户能够随时随地享受便捷服务。

（六）加快文化传播推广

铁路运输企业在进行铁路运输服务文化体系的建设时，需要从自身的实际情况出发，选择科学有效的措施和手段，对服务文化进行传播及推广，推广工作需要同时在企业内部和企业外部实施，通过这样的方式，能够扩大服务文化的覆盖面及影响力，确保企业员工能够认同服务文化体系，自觉规范自身的服务行为，在企业内部达成统一认知。在企业外部，同样应该借助物联网、大数据等，将铁路运输企业的服务文化推向更广的范围和更高的层面，形成在区域内具备较强影响力的服务品牌，以此推动企业整体竞争力的提高。

（七）夯实服务文化意识

大物流背景下，铁路运输企业面临着全新的发展环境和市场规则，营销与服务的价值越发凸显。当前，该企业铁路运输大物流建设正处于探索阶段，从适应市场发展需求的角度，企业应该进一步加大物流营销工作，从各部门抽调出了专业人员对营销队伍进行充实，加大对于市场营销部门的整合，将以往的业务办事处改成营销服务部，专门负责客户群体开发、运费测算、信息收集等工作。同时也应该认识到，铁路运输企业不管是服务体系、服务文化还是服务模式的建设，仍处于刚刚起步阶段，要想发展到成熟阶段，需要较长的时间，但客户和市场都不可能停下来等待。因此，铁路运输企业需要结合自身的实际情况，尽快打造出独具特色的铁路运输服务文化，打造相应服务品牌，借助品牌影响力来抢占更多市场份额。

当前，虽然部分铁路运输企业仍未直观地提出服务文化建设相关的内容，但从实际执行方面，已经树立了主动服务的意识，可以将其看作是服务理念的进步。为了更好地适应大物流的发展需求，企业必须做好大物流工作的部署，成立相应的机构，对业务部门及子公司的职责进行明确，同时要打造完善的市场营销中心，安排专业的营销人员来对市场开拓创新。

铁路运输企业在对服务文化进行建设的过程中，需要做好以下几个方面的工作。一是应普及服务理念，夯实精神基础，对新时期铁路运输服务精神及理念进行宣传，引导广大职工正确把握服务文化建设的内涵和意义，同时也应该推动理念的深化，确保其能够与铁路运输企业的优良传统以及岗位工作的实际情况相结合，得到员工的认同；二是应该对优质服务标准进行明确，促进服务质量的提高，鼓励员工提供个性化特色化服务，促进客户满意度的提高；三是应该通过文化建设的方式，引领员工深入理解“服务是铁路的本质属性”的精髓，强调以服务为宗旨的服务理念，将其转化为员工共同的服务价值认知。同时，借助服务文化建设，可以使员工在服务客户的过程中，认真执行和自觉实践相应的服务宗旨，形成共同的行为规范，面向社会彰显铁路运输企业先进的服务理念和优秀的服务行为，打造出良好的服务形象，树立起相应的服务品牌，以进一步推动铁路运输服务文化建设工作的实施，保证文化建设的效果。

四、结语

综上所述，当前，铁路运输企业在大物流服务业中取得了比较理想的成果，通过换位思考的方式，明确了客户群体的需求，实现了“想客户之所想，急客户之所急”，满足客户需求的同时，提升了铁路运输企业的经济效益。但是，铁路运输企业在大物流运输发展方面才刚刚起步，在对市场进行拓展、为客户提供服务的过程中，应该通过市场调研等方式了解客户群体的核心诉求。因此，服务文化建设十分迫切，这要求铁路运输企业能够遵循服务文化建设整体规划的要求，做好分部分项实施工作。一方面，应该加强对于与铁路企业客户群体特征的深入分析，对照客户的价值贡献，对其服务需求进行梳理，以此来确保关键服务要素的顺利达成。另一方面，在实践积累达到一定程度后，应对服务文化体系进一步完善，打造出优质的服务品牌。而对于铁路运输企业而言，服务文化建设是一个长期的过程，需要通过持续性的推进，建立起具备持久竞争力的服务文化，促进企业实现高质量发展。