张晓月，罗 昊

(南京工业大学经济与管理学院，江苏南京 211816)

1 研究背景

创新是引领发展的第一动力，保护知识产权就是保护创新［1］。习总书记强调，保护知识产权同国家治理体系和治理能力现代化、高质量发展、人民生活幸福、国家对外开放大局、国家安全等休戚相关。我国的知识产权事业在经济快速发展的推动下也在不断成长，尤其专利代理行业在规模、服务、范围、体系等方面均呈现稳步提升态势。2018 年9 月，国务院发布《推动创新创业高质量发展打造“双创”升级版》，指出建立完善的知识产权管理服务体系。同年11 月，工信部印发《促进大中小企业融通发展三年行动计划》，指出强化知识产权保护，提高创新成果利用效率。国家知识产权局数据显示，截至2019 年底，全国共有4.791 8 万人获得专利代理师资格证，新增5 337 人，年增长率为12.5%；执业专利代理师为2.019 2 万人，新增1 524 人，年增长率为8.1%。2007 年至2019 年，中国大陆有效发明专利拥有量从8.4 万件增长至186.2 万件。我国专利代理服务业机构总数达到2 691 家，与2010 年相比增加了238%（不含港澳台地区）［2］。

虽然，专利代理服务现已发展出包含专利申请、权利维护、纠纷处置、投资建议等在内的一系列服务［3］，但是，顾客要求的提高、服务人才的紧缺、服务机构服务意识缺失、统一的国家或行业标准缺位，严重影响了顾客对知识产权服务的满意度［4］。同时，代理机构资质不完善、专业能力匮乏等问题严重制约了我国专利代理行业的发展［5］。2019 年，国家知识产权局印发《加强专利代理监管工作方案》，组织实施专利代理行业“蓝天”专项整治行动，加强专利代理行业监管工作。

当前，学术界关于专利代理服务的研究相对较少，研究重点也大多偏向于行业的发展情况，有立足宏观的整体发展研究也有致力于规则、体系方面的研究，在专利代理服质量方面的研究较为少见［3，6］。本研究以SERVQUAL 服务质量评价体系为理论基础，参考已有知识产权代理机构服务质量评价体系，针对专利代理的特殊性，构造涵盖公司质量、员工质量、业务能力、专利质量、用户评价与业务范围五个维度的评价指标体系，并对江苏省境内的200家专利代理机构进行评价。希冀为机构提升服务质量，政府监管提供依据。

2 文献综述

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特性和特征的总和［7］。20 世纪70 年代部分北欧学者率先开始服务质量问题的研究。20 世纪70 年代末美国学者最先将无形的服务质量评价与有形的产品质量评价作出了区分［8］。20 世纪80 年代初，芬兰学者格罗鲁斯［9］，基于消费者研究理论，将服务质量定义为客户感知的服务绩效与预期服务绩效相比较或评价过程的结果［10］。但是，由于服务本身所具有的无形性、异质性和不可分离等特点，服务质量高低好坏难以得到有效的测量［11］。因此，在早期的关于服务质量评价的研究中，主要是将服务过程中提供的有形产品的质量作为服务质量的评判依据。不过，服务质量评价研究作为经济和管理领域中热门研究问题一直受到学术界广泛关注。

关于服务质量评价的针对性的研究中，国内外的众多学者提出了诸多方法和模型，其中SERVQUAL 评价模型以全面有效、简单实用的评价指标成为国际服务质量评价领域使用最广泛的模型。SERVQUAL 理论是由美国三位市场营销学家帕拉休拉曼、蔡特哈姆尔和贝瑞(Parasuraman、Zeithaml &Berry)于20 世纪80 年代末在大量市场调查和研究基础上，依据全面质量管理理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系［11］。该模型共包括5 个维度，分别为有形性（Tangibles）、响应性（Responsiveness）、可靠性（Reliability）、保证性（Assurance）、移情性（Empathy），具体又分为22 个评价指标，其通过用户感知的服务水平（Perception）与用户期望的服务水平（Expectation）之间的差别程度来评价服务质量：当实际服务质量高于期望时用户的评价服务质量高，低于期望时用户的评价服务质量低［12-13］。作为衡量服务质量的工具，SERVQUAL 评价模型较好地解决了服务质量评价的难题。

随着创新成为发展改革的重点，我国的知识产权事业也在不断成长，学术界围绕知识产权服务质量的研究也逐渐受到关注。现有代表性的评价研究有潘瑾等人［14］依据Lehtinen 等［15］的服务质量理论和SERVQUAL 模型构建创意产业知识产权中介服务质量满意度评价体系，将服务质量的研究成果和创意产业特征相结合,对中介机构的服务质量进行评价,拓展中介服务质量评价的范围和内容，为评价和提高创意产业知识产权中介服务质量提供了依据；孟馨［16］基于服务质量评价所提出的知识产权服务质量评价体系则包含交互、产出、信息技术和整合四个维度；汪雪锋等人［17］则在SERVQUAL 模型中创造性地引入服务补救和管理信息系统两个维度并且在指标设计中更加侧重于对“服务”本身质量的客观评价，从而构建得到知识产权服务质量评价体系；于宏国等人［18］所构建的知识服务客户满意度的评价指标体系，对知识服务的基本质量因素构成做出补充，将知识服务业服务质量的影响因素划分为服务人员素质、服务流程规范、服务成果质量、顾客期望及抱怨、服务系统能力五个方面，其中服务人员的服务技能、服务系统界面的友好性、结果的准确性及个性化对顾客满意度有较大的影响；程博辉［11］则从用户角度出发，以用户对服务质量的体验为着眼点，在 SERVQUAL 模型的基础上建立一个涵盖友好性、保证性、可靠性、易用性、有用性等5 个维度和16 个指标的知识付费服务质量评估模型，其模型所涵盖的指标可以直接转化成相应的问题，具有较好的可操作性。

作为知识产权服务业的重要组成部分，创新成果转化为专利权的重要环节，专利代理服务有力地保障了我国专利制度的运转，推动了知识产权强国建设［19-20］。在专利申请中，专利代理师充分了解发明的技术思路和技术方案，判断是否具备创新性、创造性，是否违反法律规定，找出技术缺陷，提出修改意见；在专利审查中，专利代理依靠对申请程序的熟悉，严格的流程管控，有效缩短审查时间，提升审查效率。因此，本研究在构建评价指标时，对专利的权利要求数、专利的授权周期、专利授权通过以及驳回情况作为重点观察指标。

在阅读分析大量现有相关知识产权的评价指标体系文献后，发现一些不足之处：首先，现有的评价指标体系采用较多的客户对代理机构个人主观感受进行评价的指标，这在一定程度上会导致结果的波动性，影响评价结果；其次，研究样本不够丰富，无法体现评价体系的代表性；最后，针对开设在江苏的代理机构的研究较少，地区经济以及产业特色可能会与其他相关研究在对江苏省的适用上出现差异。

3 构建评价指标体系

3.1 评价指标的设计

本研究在总结已有相关研究的基础上，构建专利代理机构服务质量评价指标体系。该指标体系的主要特点是：（1）采用客观指标，避开个人主观感受偏差所带来的影响，对专利代理机构的服务质量进行客观评价；（2）选取江苏省境内的200 家专利代理机构进行评价，提高结果的代表性；（3）仅对在江苏省境内开展专利代理服务的代理机构进行评价，评价体系的适用性更好。体系结构见表1。

表1 专利代理机构服务质量评价指标体系

3.2 指标权重的确定

指标权重是被评价指标在整体中价值的高低和相对重要的程度以及所占比例的大小量化值以100%为最高值。本研究最终在多种赋权方法中选择用户调研法。

用户调研法是基于专家评价法的变形，由M 个专家对各因素的重要程度进行评定，按照重要程度对K 个因素进行依次排序，最重要的因素为1 最不重要的因素为K。具体过程如下：

权重的分配公式为：

本研究共邀请10 位专家对5 个一级指标的重要程度进行评定，按照重要程度进行依次排序。最终，得到各一级指标“A 公司质量、B 员工质量、C 业务能力、D 专利质量、E 用户评价与业务范围”的权重分别为：0.2、0.25、0.25、0.2、0.1。

结合实际数据，则任意代理机构k的服务质量为：

3.3 数据的无量纲化处理

本研究的评价体系中涉及的指标在量纲方面差异较大，无法直接计算，为保证计算的科学性，先对各指标的原始数值进行无量纲化处理。本研究采用归一化法处理指标，公式如下：

同时，对所有涉及到不在［0,1］范围内的指标数值进行归一化处理，比如对于，归一化为：

本研究中对专利代理机构进行评价的绝大部分数据来源于国家知识产权局专利代理管理系统和江苏省知识产权局统计数据，以及 “天眼查”网站，少量指标数据来源于互联网和微博、微信平台。

4 实例分析

4.1 相关性分析

各微观评价指标共同构成了整体的服务质量，为了更加明确哪些指标与整体服务质量有较大的同步性，从而找出“少数关键性”，通过SPSS 软件分析了各连续指标得分与总体得分的Pearson 相关（表2）。

根据总体服务质量与各指标相关性，提取15 个与 总体服务质量存在不同程度显著相关性的指标（表3）

表3 与总体服务质量显著相关的指标

表2、表3 可以看出，“持证代理师数量”等15 个指标与总体服务质量存在不同程度的显著相关性，反映员工质量的“持证代理师数量”“星级代理师数量”等与总体服务质量高度相关，相关系数分别为0.704、0.581（P＜0.01）。“发明专利申请量”与总体服务质量显著相关，相关系数为0.539（P＜0.01）。衡量发明专利本身质量的“平均权利要求数”和“平均独权特征数”却与总体服务质量不存在显著相关性，侧面反映出当前专利“注重数量而不注重质量”的现状。

4.2 整体结果

按照上述的评价指标体系，对江苏省境内的200家专利代理机构的服务质量进行整体评价。依据分数定性地将所有代理机构的服务质量分为五个等级，90 分以上的为“优秀”、70 分以上的为“良好”、50 分以上的为“一般”、30 分以上的为“较低”、30 分以下的为“很低”，则结果如图1。

图1 专利代理机构服务质量的五等级分类

由图1 可以看出，在苏的200 家代理机构整体服务水平不容乐观，大部分服务水平较低，只有极少数代理机构的服务水平较高。200 家专利代理机构中服务水平达到优秀的仅有3 家，良好的也仅有10 家，一般的有52 家，超过五成（102 家）的代理机构服务处于较低水平，处于最底部低水平的代理机构有33 家。

4.3 分类分析

将200 家代理机构分为“江苏本地专利代理机构（152 家，简称‘本地机构’）”和“省外专利代理机构在江苏开设的分支机构（48 家，简称‘省外分支’）”两大类，比较两个类别在五个维度指标上的得分，如图2。

图2 本地机构VS 省外分支专利代理机构的五个维度得分

结果显示，本地代理机构得分整体大幅度落后于省外机构分支。其中，本地代理机构在公司质量、员工质量、专利质量指标得分都大幅落后于省外，而在用户评价和业务范围指标得分大幅领先；在业务能力指标，两类代理机构得分差异不大。

以上情况可能的原因是，把分支机构开设在江苏的省外代理机构实力一般比较雄厚，持证员工的数量和比例也远超本地机构的平均水平，由此产出的平均专利质量水平也优于本地代理机构。此外，可能源于“水土不服”，省外机构分支本地化工作欠缺，未能充分了解江苏的发展特点以及用户的专利代理需求，用户评价较低；在业务范围方面，省外机构分支表现较差的原因应该是：省外机构分支主要服务江苏范围内客户，其他省份和外国的业务主要由总部或其他分支机构负责。本地代理机构在业务总数量和专利数量方面领先，授权率方面落后，专利驳回率和视撤率负向指标方面得分较高，应该是使得两类代理机构得分差异不大的主要原因。

5 结论与建议

当前，服务质量评价理论研究仍然处于一个理论流派众多的阶段，都有理论的适用性、合理性，但也都包含一定的缺陷，对于服务质量的评价尚未形成一个统一的理论框架。在总结相关经典文献以及当前现有的知识产权代理机构服务质量评价指标体系的基础上，从公司质量、员工质量、业务能力、专利质量、用户评价与业务范围五个维度设计指标，构建了专利代理机构服务质量评价指标体系。基于知识产权相关部门的统计数据，进一步验证了评价指标体系的有效性。

研究结果表明，在江苏境内的200 家专利代理机构的服务质量整体偏低，只有极少数质量较高。省内代理机构整体大幅落后于省外机构分支。其中，省内代理机构在公司质量、员工质量、专利质量上都大幅落后于省外机构分支，在用户评价和业务范围上大幅领先，在业务能力上差异不大。“发明专利申请量”与总体服务质量显著相关，而“平均权利要求数”和“平均独权特征数”却与总体服务质量不存在显著相关性，侧面反映出当前专利“注重数量而不注重质量”的现状。

根据分析结果，本研究认为反映员工质量的指标与代理机构总体服务质量高度相关，代理机构可以将提升员工质量作为提高专利代理服务质量的核心。具体建议有：首先，健全代理机构内部治理结构。推进实现代理服务流程系统化、规范化、标准化、高效化，形成科学管理。其次，夯实代理服务业务水平。将提高员工业务能力、服务意识放在首位，同时注重复合型人才的培养。最后，优化代理服务内容。及时了解掌握客户类型和现实需求，适时调整业务部署，根据客户类型以及需求提供差异化服务，满足不同客户的需求，提高代理机构的行业竞争力。

对于监管部门而言，具体建议有：首先，健全专利代理监管制度。坚持推进监管工作的政策法规完善，明确监管部门职责，提升工作的规范化水平；加强和完善专利代理监管惩戒机制，提高机构违法违规代价。其次，创新专利代理监管方式。依托现有科技手段，创新监管方式，对重点领域、机构加强监管力度，提高对机构违法违规行为的打击准确度。最后，加大专利代理主动监管力度。不定期开展专利代理专项整治活动；加强监管工作的统筹协调，优化跨部门的协同工作，提升检查监督效能。