金莹 向孝娟

〔摘要〕随着社区治理的不断发展和完善，国家和政府日益重视居民在社区治理的重要作用，提出要逐步建立以群众满意度为主要权重的社区工作者评价机制。但在对重庆市Y社区居民参与社区工作者评价状况的实践调研中，发现居民参与社区工作者评价仍然存在着评价过程不够客观、评价中存在恶意评价现象、评价指标体系不完善、评价结果运用不足等问题，需要通过构建以居民满意度为核心的评价指标体系、规范化评价过程、选取具有代表性的评价主体、科学运用评价结果等措施，建立一个科学合理可操作的社区工作者评价机制，以期提升居民参与社区治理的深度、广度和能力，构建共建共治共享的社区治理格局。

〔关键词〕居民满意度；社区工作者评价；居民参与

〔中图分类号〕D669.3〔文献标识码〕A〔文章编码〕2096-8442（2021）05-0057-05

从社区管理逐渐向社区治理转变的过程中，居民作为重要的治理主体，被赋予越来越多的责任，参与社区治理既是责任要求也是权力体现。2017年国家出台的《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》明确提出要增强社区居民参与能力，逐步建立以社区居民满意度为主要衡量标准的社区治理评价体系，建立群众满意度占主要权重的社区工作者①评价机制，将居民参与引入到社区治理评价的具体层面。但当前引入居民参与社区工作者评价的实践尚在探索阶段，较为零散随意，未形成成熟的机制；现有的评价体系也多以自上而下的任务完成为核心，而疏于对满意度的强调，导致社区工作者的工作并不一定换来社区居民的认可。因此，通过对重庆市Y社区居民参与社区工作者评价状况的了解，在梳理分析存在问题的基础上，亟待以理论为基础探索建构以居民满意度为核心的社区工作者评价机制，以期提升居民参与社区治理的深度、广度和能力，完善社区治理体系，构建共建共治共享的社区治理格局。

一、建构以居民满意度为核心的社區工作者评价机制是多重理论的现实要求

（一）满意度为核心：关键绩效指标（KPI）理论的实践要求

关键绩效指标（KPI）是用于衡量工作人员工作绩效的关键指标，是绩效考核的重要依据。其理论基础是二八原理②。此理论认为，从组织的整体战略到具体的岗位职责，关键绩效指标贯穿整个组织架构，是其中核心关键任务的具体体现。绩效考核工作一定要围绕关键绩效指标展开。这一理论同样适用于社区治理以及社区工作者的评价。社区治理的目的是提升服务居民的水平，保证居民平等参与的权利，促使居民参与社区共建共治共享，从而提高居民满意度。社区工作者工作职责围绕此目的展开，居民服务是社区治理的关键领域，居民满意度就是社区工作者评价的关键绩效指标，提升居民满意度是实现社区治理目标的重要路径，因而评价社区工作者的工作必须以居民满意度为核心。

（二）居民参与：利益相关者理论与治理理论的共同指向

一方面，利益相关者理论认为，公共政策的实施过程中处处都存在利益相关者，必须要重视并明确利益相关者，对其进行有效地管理和协调，以化解公共政策过程中的利益冲突和矛盾，有利于促进公共政策成功实施并取得好的效益。从社区工作者评价角度来解析利益相关者理论，社区工作者评价的利益相关者有社区居民、上级领导、同事等。社区工作者的工作决策、工作成效、工作态度等直接关系居民的社区利益，所以利益相关者理论要求居民参与社会工作者评价，以促使评价更加科学民主，以提升社区服务质量，更好地实现居民和社区利益。另一方面，治理语境下的公共管理，是多元化的公共管理主体基于伙伴关系进行合作的一种自主自治的网络管理。社区治理就是公共治理的一个典型实践领域。社区治理强调多元主体的共建共治共享，强调居民自治，要求居民作为社区治理的重要主体应该参与社区的各项事务，以期提升社区治理水平。而社区工作者评价既是社区事务的一部分，也是社区治理成效的重要体现，居民有权利也有责任参与其中。

二、重庆市Y社区居民参与社区工作者评价中存在的问题

重庆市Y社区目前对于社区工作者评价已形成较为规范的制度。该社区非常重视评价过程中的居民参与，通过居民数据库随机抽取20～30名居民作为居民代表参加半年一次的社区工作总结大会，对社区工作者进行评测打分，居民的评价分值占到社区工作者总评分的80%，最终形成的评价结果将作为社区工作者续聘和辞退的参考依据。但在对重庆Y社区的调研中，我们发现Y社区的社区工作者评价工作实践中仍然存在着一些亟待解决的问题，影响着社区工作者评价结果的效力。

（一）评价过程不够客观

从社区整体评价角度来说，街道每一季度会请第三方对社区做一次居民满意度调查，以保证评价的客观公正性。但是社区工作者评价却是由社区自行组织，社区在评价过程中担任组织者和被评者的双重身份，这不可避免地导致客观性不足和规范性缺失，导致形式评价、随意评价等问题，影响了评价结果的公正性。从社区的角度来说，社区自身实行评价的意愿并不强烈，开展社区工作者评价可能仅仅为了应付上级的要求，因而对社区工作者评价工作不够重视，在评价实践中存在找熟人评价、形式评价等不严谨的行为。究其原因，主要因为社区经费有限，限制了第三方参与组织评价，社区开展社区工作者评价的积极性不高，而居民参与评价的方式方法也较为单一。

（二）评价中存在恶意差评现象

整体上，居民参与社区工作者评价的积极性较高，随机抽选的居民代表基本都能积极参与配合社区工作，很少出现“事不关己高高挂起”的现象。居民都能意识到社区事务和自己的密切关系，并积极参与其中，为社区发展尽心尽力的愿意较强。但在社区工作者评价的过程中还是存在恶意差评现象。一方面，因为参与评价的居民是随机选取的，所以必然会出现选出的居民不了解社区工作的情况，这部分居民就是典型的参与不积极的群体，他们对与自己无关的事务漠不关心，与社区几乎没有接触，不了解社区工作实践状况。在这些因素的影响下，他们参与社区工作者评价多是为了应付社区工作，而出现随意评价情况，评价结果也缺乏客观性。另一方面，个别居民会带有个人主观情绪蓄意进行不好的评价，有失公平公正。个别居民因和社区工作者存在私人恩怨或者在日常办理社区业务中没有得到满意的结果，而对社区及社区工作人员产生不满和抵触情绪，在评价中进行恶意差评，影响最终评价结果。

（三）评价指标体系不完善

一方面，社区工作者评价指标不够细化全面，评价标准的范围过于宽泛，并没有形成明确的评价指标体系。目前的社区工作者评价制度多是街道下发的，社区并没有参与评价指标的设计，仅仅只是一个执行者的角色。以Y社区的社区工作者评价指标来说，它主要是参考公务员的考核标准，即德、能、勤、绩、廉五大板块，但并没有将这五大标准细化成标准规范的评价指标体系，只是围绕这五个标准简单设计一些问题，如对工作人员服务是否满意、去社区办事时社区工作人员态度好不好、是否存在吃拿卡要的问题等。另一方面，评价指标忽视居民满意度这一核心内容。虽然评价指标在德、能、勤、绩、廉标准的基础上，针对社区工作者这一具体的工作群体进行了一些针对性设计，但是没有抓住与社区工作者密切相关的居民满意度这一核心，在指标细化设计时未充分考虑到居民参与。

（四）评价结果运用不足

社区工作者评价结果主要运用于社区工作者的续聘、辞退和工作改进方面。Y社区通过提前告知大家如果连续两年排名靠后就会被辞退这种负强化举措激励社区工作者努力工作，避免排名靠后的情形出现，以避免收到辞退的惩罚。并同时运用正强化理论，告知社区工作者评价排名靠前就会继续聘用，并有机会成为优秀社区工作者等奖励措施来激励大家认真工作、积极进取。Y社区对评价结果有了一定的运用且程序规范，但是其运用并不充分全面。激励理论如马斯洛需求层次理论、双因素理论、成就需要理论等普遍认为需求因人而异，并受多种因素的影响。为了充分达到激励的效果，就需要明确每个社区工作者的不同需求及影响其行为的因素，并采取相应的措施刺激社区工作者，调动其工作积极性，而当前对社区工作者评价结果的运用就缺乏这方面的设计及考虑。

三、建构以居民满意度为核心的社区工作者评价机制

根据绩效评价开展的流程及涉及的内容，应从评价指标体系、评价主体、评价过程以及评价结果运用四个方面建构以居民满意度为核心的社区工作者评价机制。

（一）构建以居民满意度为核心的评价指标体系

评价指标体系是绩效评价得以有效实施的基础和前提，因而评价指标体系的设计成为绩效评价的首要工作。社区治理内容繁杂，社区工作者的工作内容千头万绪，要全面评价其工作，不仅管理成本巨大，而且可操作性低，因而要围绕其工作重点设计评价指标体系。社区工作者的工作重点就是为居民服务，其很多方面的工作都围绕居民开展，居民满意与否就是社区工作者工作好坏的标准。要围绕居民满意度这个核心，以居民的信息获取度为基础，基于工作评价的基本维度，将社区工作者评价指标体系分为工作过程、工作结果、工作能力、工作态度四大维度。每个维度的具体指标（见表1）既包括直接影响居民满意度的指标，也包括对居民满意度产生间接影响的指标。前者，居民可以通过直接感受和观察获取评价信息，成为引入居民作为评价主体的对接点；后者，居民不易直接观察，但可通过公布社区工作者工作情况和评价来加强居民对被评价者的观察了解，确保居民的信息获取全面真实。工作结果是工作成效好坏的直接彰显，是工作过程的结果，不同的工作过程形成不同的工作结果。工作能力相对客观可测量，工作态度相对主观难测量，工作能力和工作态度是影响工作过程的两个重要因素，通过影响工作过程进而影响工作结果。这四个维度相互作用、相辅相成，构成以居民满意度为核心的社区工作者评价指标体系。

（二）规范社区工作者评价过程

评价实施是绩效管理的重要组成部分，是确保评价真正落到实处的一个重要环节，需通过建立明确的制度规则，严格规定评价流程，确保评价的客观性、规范性。同时还可通过引入第三方帮助绩效评价的有序开展。第三方与社区工作者以及居民没有利益关系，其介入不仅可以助力居民参与，同时可以提高评价的客观性。社区工作者评价有年终评价、不定期评价等多种形式，但是年终评价是最重要且必不可少的版块，是对年度工作的全面回顾，鲜明地体现了社区工作者一年的工作成效及不足，同时可以全面审视社区工作者的工作能力和工作態度等方面。因此，这里主要探讨规范年终评价流程，并将居民参与评价的过程以流程图形式呈现（见图1），清晰明确地展示了具体评价流程。

1.信息获取。为了确保居民参与的积极性和评价的客观性，居民必须对社区工作者的工作情况、评价的内容、流程、方法进行全面的了解，并且能够公正客观地参与评价。一是将评价宣传作为日常工作之一。可通过社区公告栏、考评APP、微信公众号等对评价工作进行公告宣传，让居民方便快捷地了解评价相关内容，逐步树立居民参与评价的意识。二是对居民进行日常培训。针对不同人群采取口头讲解、分发相关讲解手册以及网上观看讲解视频等多种培训形式，对参与评价方式方法、流程、规则等全面的讲解，强化居民对评价工作的认识，激发居民参与评价的热情，提升居民参与评价的能力，使居民有兴趣、有能力参与到评价过程中。三是提前公布被评价者的工作内容、工作职责、工作成果等情况。可通过微信公众号、社区公告栏等多种形式让居民提前了解被评价者的相关工作情况，结合与被评价者接触过程中感受到的实际情况，以及周围邻居朋友对被评价者的了解情况，对被评价者进行全面了解，便于居民作出客观公正的评价。

2.评价打分。首先，评价组织者要在开展评价前根据具体情况，充分考虑到评价的便利性、公正性、客观性等原则确定具体的评价时间和评价方式，如可选择微信公众号打分、开居民大会现场评价打分等评价方式；其次，评价组织者组织居民在评价时间内，通过确定的评价方式并根据评价指标体系、社区工作者平时的工作表现以及年终公布的工作情况对社区工作者进行评价打分。同时，为避免随意评价，工作人员要随时跟踪评价过程并对评价表进行审核。

3.结果公布和反馈。结果公布和反馈可以保证评价的透明度和民主化，可以让被评价者了解自己的层次和水平，意识到自己工作存在的问题和不足，并根据结果及时进行改进，同时对评价结果有异议的，也可以提出来进行解决。对于评价结果的公布可采用专用的评价APP、公众号或相关平台进行公布，社区工作者可通过登录平台查看评价结果，这种评价的平台应由第三方运营，并对社区工作者和居民进行权限设置，以确保评价信息的匿名性和安全性。

（三）选取具有代表性的评价主体

评价主体是绩效评价开展所必不可少的部分，评价主体的明确和选取严重影响着评价效果。在社区工作者评价中，要抓住居民满意度这个核心，明确居民这一重要评价主体，尽可能的扩大居民的覆盖面，使得居民可以参与进来，并保证参与评价居民的代表性，以避免评价仅仅只是走过场、流于形式，导致评价的客观公正性不足。社区居民人数众多，而且居民之间由于年龄、知识、阅历等的不同造成个体差异较大，所以在选取居民代表时可以采用分层抽样方法，确保居民的代表性和覆盖面。由于年龄是社区比较容易获取的信息，且分类选取比较方便，可以根据年龄的差异，将社区居民按照年龄进行分层。首先，将社区居民分成老年、中年和青少年三个年龄层次，按照社区居民不同年龄层的比例确定年龄层的样本比例，并运用分层抽样方法计算出每个年龄层次参与评价的样本量；其次，将每个年龄层居民按照年龄顺序依次进行编号，可通过一些随机抽样的软件，运用简单随机抽样方法分别从不同的年龄层次里面抽取参与评价的居民。

（四）科学化的评价结果运用

绩效评价结果应用作为绩效管理体系的最后环节，直接关系整个绩效管理体系的实施效果。对社区工作者的评价结果进行充分有效的运用能大大增强评价的激励效果，一方面，可以让社区正确用人，充分发挥人力资源的价值；另一方面，可以促进社区工作者持续改善工作，进一步提升居民满意度。因此，在社区工作者评价机制中应设计科学的结果运用制度，根据评分对社区工作者进行排名评比，并将评价结果作为培训、奖惩、评优评先、撤换职务以及辞退等的参考依据。一是根據评价结果发现社区工作者的不足和提升空间，对其进行针对性地培训，不断提升工作能力，开拓职业发展路径，通过满足其成长需要起到激励作用。二是评优评先优先考虑排名靠前的人员，作为对其工作能力、态度、结果的认同，通过刺激社区工作者的认同需要、尊重需要、成长需要来激发其工作积极性和工作热情，进而提升绩效。三是对于排名靠后的则给予一定的惩罚，如奖金的缩减等，倒逼社区工作者随时检视自己的工作态度、行为，提升工作质量，降低或避免不利于居民满意度目标达成的行为出现。对于连续多次评价不合格的可以进行撤换职务，有严重工作失误的可进行辞退。

〔注释〕

①我国对社区工作者的概念主要分为广义和狭义两个层面。广义的社区工作者指所有参与社区工作的人员，包括社区居委会干部、社区志愿者、社会中介组织、专兼社区理论研究队伍等。狭义的社区工作者是指在社区党组织、社区居委会和社区服务站专职从事社区管理和服务，并与街道（乡镇）签订服务协议的工作人员。本文研究的社区工作者选用狭义的界定。

②二八原理是由意大利经济学家帕累托提出的一个经济学原理即一个企业在价值创造过程中，每个部门和每一位员工的80%的工作任务是由20%的关键行为完成的，抓住20%的关键，就抓住了主体。

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责任编辑董军