邢 娜，郑 蕾，王 莉

(解放军总医院医疗保障中心信息科,北京 100048)

门诊挂号是医院面向患者提供医疗服务的入口，是门诊就医流程中重要环节，也是最容易产生排队，造成候诊时间过长，引发纠纷的关键节点[1]。本院挂号方式一直以现场挂号为主，仅在北京市114预约挂号平台分配少量号源用于预约挂号。2020年，本院开启挂号全预约模式，取消患者现场挂号。为了增加患者的预约途径，优化就医流程，本院决定在医院门户网站上建立一套预约挂号系统，使得患者能够根据自己的时间安排预约就医，对患者而言，降低患者就医成本[2]，增加预约途径，又能借助网站上的科室介绍及专家详细信息更好地进行就医选择。

1 资料与方法

1.1 开发及运行环境该预约挂号系统使用B/S架构，用户无需额外安装任何软件，通过浏览器输入网址即可访问到预约挂号系统；且可以多端访问，不管是电脑、手机，还是Pad，只要装有浏览器且能上网即可访问。浏览器会根据输入的网址请求到对应的服务器端，从服务器端获取到展示的页面HTML、图片、样式、脚本，展现出用户的查看、操作界面。

系统的服务端选用ASP.NET MVC5 框架。ASP.NET MVC5 框架是Windows系统下面的Web研发框架，由Microsoft提供。M是指业务模型，V是指用户界面，C则是控制器。开发时，对业务设计信息、业务逻辑等实际情况进行分析，并进行建模，最终将模型作为Model业务模型层。控制器负责处理用户浏览器的请求，根据请求的网址、参数，执行不同的方法，进行输入验证，通过iBATIS对数据执行查询、新增、修改、删除操作，并进行业务逻辑处理流程。控制器处理完数据后将要展示的数据交给用户界面层，在用户界面层中拼接HTML代码，并通过图片、样式、脚本等内容丰富用户的查看操作界面。最后返回给用户浏览器HTML代码，让用户可以查看、操作。

系统数据持久层使用iBATIS。在系统查询数据库时，需要通过iBATIS的数据访问类进行数据查询。iBATIS会根据查询内容进行分析，如果命中缓存则直接返回缓存内容，减少对数据库的读取，减轻数据库压力。如果没有命中缓存或者需要进行数据库修改操作，则会根据配置的XML，动态生成SQL语句，到对应的数据库中进行查询、执行操作。返回结果根据XML自动映射到模型中，方便控制器后续继续操作[3]。

系统使用MSSQL Server 2016作为数据库平台，MSSQL Server是由Microsoft提供的数据库平台，系统通过iBAITS动态生成的SQL语句，在数据库中对数据进行查询、新增、修改、删除操作。除此之外还在数据库中设置备份机制，每日、每周、每月会对数据库进行全量备份，定量留存，保证需要时可以按需还原备份。

系统运行时使用了IIS作为中间件，IIS全称Internet Information Services(互联网信息服务)，是Microsoft提供的Web服务器中间件。网站系统在IIS上运行时，IIS可以接收用户通过浏览器发来的请求，这些请求交给网站系统处理后，IIS再将包括HTML页面、图片、脚本、样式等处理结果返回给用户浏览器，在用户浏览器上呈现系统用户界面。

1.2 预约机制本院为了便于统一管理，根据实际需求设置该系统的预约机制。每天早上8：00开始放号，不可预约和取消当天号源，患者可预约7日内号源，截至前一日14:00，停止预约和取消第二日号源，取消的号源直接进入号池可再次释放[4]。节假日管理员进行单独排班，预约规则与平日相同。系统可直接调用网站出停诊管理数据库，预约时间段按医生出诊时间分为上午和下午，一个有效身份证件同一天限挂三个科室号，一个科室限挂一个号，为防止恶意倒号、贩号行为，规定每月取消预约次数不得超过5次，爽约不得超过3次，否则系统将其列入黑名单。系统设有单独号源池，科室号源数额经医院相关部门批准由管理员在系统内维护，如需更改需再次申请审批。系统设有多种短信模板，会根据患者操作发送对应短信，当遇医生临时停诊，患者无法取消预约时，可由管理员后台操作取消预约，同时系统自动给预约患者发送停诊预约取消信息[5]。

1.3 系统的设计开发

1.3.1 系统功能需求 该系统从患者和管理员的角度进行功能设计。一是患者可进行实名注册、查看专家简介、科室特色技术，预约挂号、取消预约，查看预约状态等操作。二是管理员可进行门诊排班管理、预约患者管理、医生可预约号源数额管理、预约挂号情况统计、预约挂号数据导出、预约通知管理等操作。系统划分为几个逻辑功能模块，每个模块负责专项任务，各模块之间通过多层数据库访问以及消息机制实现数据共享和数据协调(图1)。

图1 系统架构

1.3.2 系统前台应用模块 ①患者注册模块。可进行用户名及手机注册，注册后需进行实名认证，并填写联系人姓名及电话、家庭地址等关键信息后方可进行预约。②个人中心模块。患者可进行个人信息修改维护、建立多个就诊人模式，实现家庭成员预约，方便帮助老人小孩等困难人群挂号就医。③预约挂号模块。患者可通过预约页面、科室页面、专家页面、门诊排班页面按预约机制进行预约挂号和取消预约操作，也可以帮助账号中绑定的家庭成员进行预约和取消操作，预约成功后，凭有效身份证件按短信通知要求来院换取纸制号条进行就诊。④预约查询模块。患者可进行预约信息查询，包括已就诊、未就诊、已取消等，也可直接取消未就诊预约。

1.3.3 系统后台管理模块 ①门诊排班管理模块。可进行出停诊排班管理及号池管理，管理员根据医院出停诊安排更新出诊表，并可设置医生号源数。排班表中可根据医院需要显示可预约、专家停诊、已约满等不同预约状态，并可支持特需门诊、普通门诊、专家门诊、专病门诊、专科门诊、专家团队出诊模式，出停诊设置全部统一管理，无须重复设置，确保数据一致。②预约患者管理模块。具备查询患者信息、患者预约情况等管理功能，当遇医生临时停诊，管理员可通过后台操作帮助患者更换医生或取消预约并实时发送短信或电话联系患者，避免给患者带来不便。③预约管理及统计模块。可根据医院政策灵活设置预约机制和黑名单机制，可将预约情况按日期导出，支持TXT、Excel、CSV等不同导出格式。管理员可后台浏览统计各科室及医院总体预约挂号情况，可按科室、医生、预约人群分布等方面进行分析统计，并以表格形式导出，统计数据不仅便于管理员对医生号额进行调整，也为医院整理上报预约挂号情况提供统计数据。④预约通知管理模块。具备设置不同内容的短信信息模板，包含发送预约成功、医生停诊、预约取消等通知。

2 结 果

在医院门户网站上建设一套预约挂号系统，并对系统进行测评。

系统质量由开发过程中所产生的各个独立或具有聚合关系的系统部件质量所决定，因此系统完成后对软件的以下几方面进行测试。①可靠性测试。主要对该系统的故障预防、崩溃预防、内存合理分配和释放能力等方面进行测试；②功能测试。包括注册账号、查询出诊信息及专家信息、预约挂号、取消预约、添加家庭就诊人、挂号系统查询预约情况等功能进行全流程测试；③可支持性测试。包括客户端性能测试、系统的可维护性及可扩展性、兼容性及是否易于安装及升级测试。

3 应用效果及体会

本系统是根据本院预约挂号业务总体规划与实际情况，基于医院门户网站建设的B/S模式预约挂号系统，该系统实现网上挂号所需的基本功能, 拓宽医院预约挂号途径，缓解门诊的压力，患者可凭预约短信及身份证件直接取号，避免因排队问题引起的各种纠纷。系统设置的取消和违约机制也能有效规避号贩和违规用户，避免医疗资源浪费。网站上丰富的医疗信息，如医生专长、科室特色技术等可以更好地帮助患者进行就医选择，患者不受时间和地域上的限制进行预约，为初诊患者和外地患者提供一个良好平台，避免其盲目就医。同时系统的预约统计功能，方便医院及时掌握预约情况，对医院统计管理工作提供帮助。

目前网站上只开通普通号预约功能，该系统使用前，医院门户网站点击量每天约2 000，且出诊安排点击量居多，该系统上线运行后，点击量增涨到每日约3 000，年总访问量达13.18万，门诊患者就诊量显著提升。从预约情况分析，预约取消率约为15%，大部分患者预约后能及时就诊。预约患者年龄最多的为35～45岁，且家庭预约数比较多，一人注册，同时为家里其他人在同一账号操作预约，为患者提供极大方便[6]。

系统的实现满足建设初衷，运行以来取得良好效果，下一步将根据医院业务流程调整，在技术和服务上进一步优化。从预约时间上进行分时段预约，减少患者的就医等待时间，同时也避免人员聚集，达到分散人流的目的；进一步解决医院内网与互联网的联通问题，平台与医院HIS对接，从而确保数据一致性，实现在线缴费等功能全部线上服务，从而减轻挂号室人员工作量，进一步提高门诊工作效率；在手机微信布置预约挂号系统，微信预约挂号所有信息与平台信息统一，医生信息、出诊信息只须一次设置便可在平台内网站、微信、APP 等不同客户端使用[7-8]，进一步拓展医院预约挂号途径。