刘静

（惟哇（上海）健康科技发展有限公司，上海 201103）

电商企业自诞生以来迎来了前所未有的发展机遇，已然成为经济体的主导行业，但随着各式各样的企业源源不断地加入到电商行业中来，市场竞争也日趋激烈使得经济的发展由卖方市场逐渐转向了买方市场，优胜劣汰成为企业生存的法则，也致使很多电商零售企业运营成本高、资源浪费严重、经济效益低，因此电商零售企业为实现持续性的竞争优势，加强成本控制与管理是非重要的。

一、电商零售企业成本管理存在的问题

（一）成本控制体系不健全

电商零售企业成本管理理念滞后及企业成本目标不清晰，不重视成本控制设计，不考虑市场需求盲目根据目标业绩进行成本预测、决策及计划；使资金占用过大增加了资金占用成本，还会有商品过期风险直接造成公司财产损失；成本基础管理方式落后成本执行失控；成本控制的检查不到位，成本分析不到位；缺乏成本考核、奖惩体制。

（二）电商零售企业供应衔接不合理

供应链管理是围绕企业信息流、物流、资金流为核心的控制，电商企业因受规模的限制信息化程度低，物流体系不完善送货范围覆盖效率低成本高，且客服投入及衔接力度不够，消费者满意度低，资金占用大回笼慢。没有切实严格落实和执行好商品从供应商到最终用户整体功能网链中的每一个环节，增加了企业成本。

（三）物流成本控制不到位

物流成本是运输、订单处理、仓储、收发货及退换货等费用总和，而物流成本在电商企业的成本支出仅次于销货成本。电商零售企业的运输成本高的原因主要是物流配送模式不合适，物流系统营运效率低，发货过程中所用的包装成本过高，商品质量没有保障，客户满意度差。

（四）供应链信息化程度比较低

电子商务企业对便捷的网络技术有很强的依赖，平台订单信息需依靠网络技术手段完成，网络技术在链接供应商、电子商务平台及消费者起着关键作用，网络信息技术是保证线上交易顺利完成的基础，而一般电商企业对于信息采集处理、传递、管理及增值等仍有很大的不足之处，而是依赖电子商务平台或电子商城，但电子商务平台或电子商城信息系统建设投入不够研发能力较弱，维护运营管理成本大。此外，第三方结算慢资金循环周期较长，影响了整个价值链成本管控。

（五）外部价值链成本管理欠缺

电子商务企业基于价值链视角对物流、信息流、资金流各阶段成本管理欠缺，成本分析投入不够，采购、仓储、配送及售后等主要环节成本过高，影响企业整体价值及核心竞争力。电子商务企业之间的竞争关键是采购成本，而对供应商管理水平以及采购效率的高低是体现企业自身竞争力的重要方面，但是大部分电商企业对供应商管理欠缺，导致采购规模小、议价能力弱、采购成本过高。此外，仓储物流及售后服务也存在成本管理不足，人工成本过高等问题。

二、电商零售企业成本管理存在问题的原因分析

（一）成本管理理念比较滞后

电商零售企业成本管理水平的高低直接影响着企业商品的盈利能力及竞争能力，因此电商零售企业要长期生存发展，应从传统的标准战术成本管理转变成根据市场需求及经济格局的变化建立长期战略成本管理策略，从战略上进行控制成本，完善成本控制管理体系、节约成本费用、降低物耗对企业发展具有重要意义。而大部分电子商务零售企业只重视核算标准成本，忽视潜在的风险成本、成本分析及事前控制，落后的成本管理理念限制了企业的长远发展。

（二）客服服务意识不强

客户服务是电商零售企业的一个不可或缺的重要环节，优质的客户服务可以提高客户的满意度并为客户创造价值；也能给企业带来潜在的客户，增加商品价值及提高销量及企业的经济效益；进而降低企业的营销成本，提高企业价值链的整体价值。现在，大多数电商零售企业对售后服务投入较少，有的只有机器人客服，不能满足客户差异化的服务需求，使客户在商品售前咨询、售后质量服务等方面无法得到满意的解决；长此以往，使有差异化需求的客户就不会选择在网上购买价值较大和售后服务不完善的商品，从而形成恶性循环，限制了电商零售企业的发展。

（三）内部供应衔接不畅内耗严重

电子商务零售企业基于价值链视角对物流、信息流、资金流各阶段成本管理欠缺，成本分析投入不够，采购、仓储、配送及售后等各内部供应衔接不畅，导致内耗严重，影响企业核心竞争力的提高。仓储物流系统自动化与智能化水平不高，影响运营效率，需依靠信息技术支持并科学地规划存货管理来提高运营效率。

（四）网络信息技术投入力度不够

推进信息化核心就是组建信息化团队，它在企业运营中起关键作用。而一般电商零售企业缺乏信息技术投入，规模小的企业甚至无投入而使用手工信息管理数据，信息数据传递慢且安全性也低，有些电商零售企业虽然启用了系统化信息管理但技术投入力度不够，内部培训及运行维护也跟不上，起不了关键信息准确传递的作用。

（五）对竞争对手缺乏了解

随着现代电子商务行业的快速发展，电商零售企业之间的竞争也越来越激烈。一个企业的竞争优势一旦建立就会受到其竞争对手的影响，如果误判了竞争对手就会直接影响战略决策的方向和目标而最终影响企业竞争行为的成败。只有明确了解自己的竞争对手并对其长远战略目标采取相应的应对策略，才能为自己获取竞争优势的方向。而电商零售企业缺乏对竞争对手的专业销售能力、客户关系及市场覆盖范围的了解，更加缺乏对自我分析与竞争对手分析对比，无法寻求提高企业自身的优势和机会，避免企业的劣势和外部市场威胁。

三、完善电商零售企业成本管理的对策建议

（一）完善成本控制管理体系

电商零售企业应该树立正确的成本管理理念及目标，以企业总战略目标为导向，根据市场需求，完善成本预测、决策及计划体系；扩大成本管理的范围加强成本计划执行并进行有效的成本控制；完善成本控制的核算检查体系，运用企业内部价值链及外部价值链分析增强企业的竞争能力，进而建立完善的成本分析、考核、奖惩体系；形成严谨完整的成本控制管理体系，各成本控制环节相互配合、相互促进、在时间上紧密衔接，在空间上并存，共同推动成本控制管理体系的完善及完成企业战略目标。

（二）不断提高客户服务质量和水平

客户对任何企业来讲就是上帝，企业要想生存必须为客户创造价值满足客户需求，电子商务零售企业也不例外，而客户服务承担着为客户创造价值的责任，也是电子商务企业外部价值链的重要组成部分，只有做好了客户服务工作才能提高客户对企业的忠诚度及吸引新客户的加入。电子商务零售企业应对客户进行分类管理，增强对客户的针对性个性化服务，实行品牌策略及承诺政策，提高信息处理能力，并注重细节服务，使客户方便快捷体验购物，达到长期持有客户及实现企业与客户共赢。

（三）不断完善物流成本系统化管理

优化物流配送系统，首先，建立配送中心的集中管理运送模式。配送中心是零售业统购分销这一竞争优势实现的中心环节。配送中心的根本作用在于扩大、实现理想的经济效益。它可以从总体上布局，充分发挥规模经济作用。从布局、规模、功能、时机、批量上进行全盘考虑，实现高效经济的集中物流配送。其次，物流信息的速度，电商零售企业应采用ECR或OR等先进的供应链信息管理手段，缩短物流配送时间，为客户提供更优质的物流服务。最后优化物流配送系统除了前面提到的有效的信息技术系统外，还包括合理的控制库存，科学的选择运输及优化仓储设施的布局。以减少库存资金占用，加速资金周转，降低物流及仓储成本提高企业的核心竞争力。

（四）提高供应链信息化水平

在信息技术广泛应用的时代，要成为电商零售业的主导企业，应组建现代化的信息核心团队，并需要了解实际业务需求、职责分工明确、具有信息系统各方面漏洞的把控能力，提高相应的管理技术。企业还需要定期培训使相关人员学会熟练使用信息系统各项功能，电商零售企业在不断壮大发展的过程中，应采用POS系统或更先进的信息技术提高企业的信息化程度，大力培养信息科技人才、重视风险管理提高企业应对各种突发事件的能力，促进供应链管理、客户关系管理和财务信息处理，以提高整个信息系统安全高效性。

（五）增强价值链成本管理

电子商务零售企业随着互联网及大数据的迅猛崛起，其成本管理也由传统的零售企业只立足于产品本身而转变为关注企业从研发制造到销售和售后服务这一整体价值链的成本管理，从战略上加强企业价值链成本管理以保证增强企业的整体价值与核心竞争优势，才能实现企业长期发展的战略目标。在大数据时代电子商务零售企业的价值链有其行业的特殊性，需以资金流、信息流、物流为出发点加强价值链成本管理。

四、结束语

电子商务行业目前仍处于快速发展期属于成长阶段，但随着信息技术的广泛应用，网络经济的迅速崛起，使电子商务企业在市场经济环境中的竞争也更加激烈，电子商务企业应突破传统的成本管理模式，确立新的成本管理模式全面实施战略性价值链成本管理，选择合适的方式降低采购成本，节约仓储成本，控制物流成本，建立高效安全的信息系统，提高客户服务质量，树立核心竞争优势增强电子商务零售企业的整体竞争力，这样才能保证电子商务零售企业长期战略目标的实现和快速健康发展。