郭剑衡

苏州经贸职业技术学院，江苏苏州 215009

引言

智慧旅游是传统旅游的变革和创新，它是集物联网、云计算、大数据、人工智能等信息技术与旅游资源充分融合的新业态，智慧旅游能够最大限度地满足游客需求，极大地提升旅游服务水平和旅游资源的利用率。苏州文旅产业底蕴深厚、资源丰富，加快苏州传统旅行社的智慧化建设对苏州智慧旅游城市建设、苏州数字文化产业建设具有重要意义。通过传统旅行社的服务、管理、营销智慧化转变以及政府政策导向、学校人才培养模式转变的有助于加快苏州智慧旅游的发展。

一 智慧旅游以及旅行社智慧化的概念

智慧旅游就是在信息技术的基础上，将各项旅游资源集中起来进行合理配置的过程。从旅游者的角度来说，智慧旅游可以借助便携的终端上网设备，使旅游者在旅游前、旅游中、旅游后，都能够轻松地获取资讯、规划出行、 预订票务、安排食宿、消费购物等[1]。从旅游企业的角度来说，可以为游客提供更便捷、更全面、更加信息化的服务，通过旅游资源的合理配置、提升旅游体验、优化升级旅游管理模式等方面，增进旅游企业的核心竞争力，从整体上提升旅游业的发展水平。

旅行社的智慧化指的是旅行社将旅游资源的组织、游客的招揽和安排、旅游产品开发销售和旅游服务等涉及的各项业务及流程信息化、在线化以及智能化，实现高效、便捷和低成本规模化运行。旅行社的智慧化可以增强旅行行业的核心竞争力，进一步丰富旅游产品业态，推出适应大众的旅游消费新需求新特征的产品。

智慧旅游区别于一般信息系统或工程的核心技术是云计算、物联网、移动终端通信以及人工智能四大技术[2]。现今，这些新技术催生出智慧旅游新业态，带来了旅行社产业结构的转型升级。突如其来的新冠疫情，反而助推了旅游产业的智慧化升级，旅游群体呈现“年轻化、碎片化”的趋势。传统旅行社的核心地位将逐渐被取代，其弊端越来越明显，面临着旅游产品单一、服务品质不高、销售方式单一等问题，不能满足现今以旅游者为中心的个性化、多样化的需求[3]。

二 传统旅行社智慧化发展的不足

传统旅行社产品单一老旧，不具创新性，走马观花式的旅程，不再适用于现代个性化和人性化的要求。在互联网背景下成长出的新一代旅游者，对新产品和服务方式的需求都在不断地升级。尽管部分旅行社开拓线上业务、积极与同程、携程等大型互联网旅游公司合作，但是较为单一的旅行社产品依旧不能在种类齐全的互联网产品中能赢得一席之地。

传统旅行社的销售模式单一、获取客源方式单一，传统旅行社通常采用设立门店、客户上门咨询、“跑楼”等传统的方式销售产品。部分与同程、携程等平台合作的旅行社，虽然开拓了线上的销售渠道，但是利润薄弱，大部分利润还是被平台抽成。旅行社的供应商涉及的行业比较多，比如旅游景区、酒店、饭店、宾馆、车辆、航空公司、保险公司等等，在传统的旅游供应链中，旅行社作为核心角色，供应商们与旅游消费者均非常依赖旅行社，因此供应商与游客的议价能力相对较低。而在信息更加透明化的当下，旅游者随时随地可以通过手机或电脑了解相关的旅游信息，供应商可以直接和旅游消费者达成交易，他们不用再依赖于旅行社，传统旅行社的利润也大打折扣。

目前智慧旅游处于发展初期，各方面还不够完善。智慧旅游建设的重点是在现代通信新技术的应用支撑下，但是旅行社的智慧化管理缺乏智慧系统支持，现有的智慧系统建设对于中小型旅游企业来说耗费人力与财力，难以形成长期的良性循环机制。其次旅行社智慧化营销、服务缺乏旅游大数据支撑，难以刻画好游客人群画像，无法利用游客的相关数据分析后得出游客的偏好，也无法保证数据处理的时效性。然而，通常这些旅游数据主要集中在政府、行业层面，旅行社的服务智慧化往往与实际脱离。再次，我国的区域发展不平衡，使得旅行社的智慧化营销、服务更加困难。部分旅游资源丰富的地区各个景点的智慧化程度往往不高，在此情况下，智慧旅游管理模式的应用空间不断被压缩，很难解决数据孤岛的问题[4]。因此旅行社智慧化服务、管理、营销等过程中受到系统缺陷、区域不平衡、数据未共享等缺陷。

三 旅行社智慧化发展路径

（一） 政府导向是旅行社智慧化发展的前提

政府得益于智慧旅游管理模式，可以进行有效的宏观调控和市场把控。政府通过智慧平台的管理能够定期查询旅游数据，掌握旅游市场的动态和行业发展的趋势，有利于科学决策和合理干预，保证旅游业不脱离轨道，同时政府可以通过智慧旅游的管理与企业共享旅游大数据，促进旅游业发展。因此，政府需要培育壮大智慧旅游市场主体、搭建智慧平台。引进一批重点智慧旅游企业和“互联网+”旅游企业重点合作项目，培育一至两家全国一流龙头企业，形成品牌优势、技术优势和市场优势，抢占国内智慧旅游产业制高点。牵头成立与企业、院校的联盟，通过搭建国际化、重实践、鼓励创新的智慧旅游产业人才培养平台，实现人才培养与就业水平的双重提升。

（二）转变旅行社服务理念

旅游行业在我国是一个新兴的服务的行业，游客体验是旅游活动中的重要组成作用。智慧旅行社应当转变自身服务理念，以游客的体验为中心，旅游者通过旅游活动中的各种服务的功能，有效地提高游客体验。旅游者可以将旅游过程中的意见反馈在智慧旅游系统中，旅行社可以依托系统完善服务措施，对服务方式进行改善。旅行社智慧化过程中应对自身的服务理念进行改善和创新，改变以往单纯以利益为主的服务模式，以客户为中心，有效地提高游客对于旅游企业服务的满意程度，利用游客的相关数据分析后得出游客的爱好，向游客推荐合适的旅游项目。

（三）创新旅行社产品

在互联网的背景之下，旅行产品琳琅满目，旅行社在智慧化的过程当中，应当不断进行旅游产品创新，满足客户多样化的需求。例如：通过对社会所关注的热点话题、热点区域以及旅游者行为的分析，把握旅游者、旅游市场的需求，从而选取旅游目的地。旅行社还可以通过住宿、餐饮、交通等设施选取旅游创新点，给游客带来全新的旅游体验。旅行社还可以通过服务创新来区别于其他同类竞争者。旅行社服务创新包括服务内容、服务水平和服务方式的创新。例如旅行社可以在销售过程中利用手机APP、微信公众号等向游客进行虚拟旅游3D虚拟场景展示，旅游产品画册展示，提供在线旅游咨询服务等等，提高旅行社竞争力以及品牌影响力。

（四） 创建旅行社智慧化企业平台

旅行社应通过 “内部办公” “客户管理” “供应商管理” “出团管理” 等系统实现企业智慧平台的网络化和自动化。例如苏州Y旅行社通过建立智慧学习平台实现了人才培养智慧化。Y旅行社通过在钉钉平台中建立“Y大学”用以新人考评、阶段考核等。新人通过在“Y大学”中观看视频、刷题库、答题等方式来进行旅游资源的学习以及考评，“Y大学”平台加快新人适应岗位，提高企业人才培养的效率。其次，企业智慧平台还应实现旅行方案制作的智慧化以及对旅游资源供应商的统一在线管理。Y旅行社专注于团体的定制旅游，而为客户制作定制旅行方案耗时耗力，一定时间内很难提高产量，因此Y企业利用智慧平台解决这一难题。Y旅行社在智慧平台中设置各个景区、 酒店、 交通等供应商的价格以及旅游保险等内容，公司员工可以根据不同旅游资源点将其连接成旅游路线，利用系统生成PPT旅行及报价方案，更快捷方便地为客户定制个性化的旅行方案。

“客户关系管理”平台是企业最核心的平台，它是记录企业在营销的过程中与客户发生的各种交互行为、企业的状态，平台的应用是为公司后期对客户的评估、决策提供支持。目前市面上存在着多种客户管理系统，Y旅行社主要利用“爱客系统”进行客户的管理，在电销过程中，通过联系客户，用以对潜在客户进行筛选、分类和营销以及对订单客户进行维护。

“出团管理”也是Y旅行社内部重要的智慧管理平台，平台用以考评监督员工外出服务过程中的质量，由于Y旅行社在客户服务过程中需要出团，部分人员需要外聘，因此服务的质量很难保证。为了监督服务人员的出团质量，首先Y旅行社利用出团管理系统为职员进行培训，其次在旅游活动结束之后，顾客利用出团管理系统中的考评模式，通过扫描二维码来填写考评细则，进而为出团人员服务工作打分。游客也可以通过“出团管理”快速反馈旅游过程中的问题，以及游客服务满意程度的评价，旅行社根据客户的反馈信息发现自身在经营服务方面的不足并及时调整，从而为其稳定发展提供助力。“出团管理”是监督服务质量和提升客户回购率最重要的智慧管理方式。

（五） 加快智慧人才培养

在互联网+的背景下，为了更好地迎合旅游消费市场，企业比之过往更注重人才的综合能力发展。旅游企业应该促进校企合作和互动，拓展人才引进的范围和渠道；旅游企业应该增加专项培训和讲座，扩大人才培养的空间和平台。苏州Y旅行社，其宣传部人员需要一定的网页新媒体运营、产品设计的能力，可以利用互联网能力进行公司形象宣传；其次公司还需要一定数量的智慧平台开发以及维护人员。除此之外，在Y旅行社销售招聘时，要求人才不仅要懂旅游技能知识，还能具备一定的互联网技能，更快地适应公司的智慧化的客户管理系统。因此旅行社应当促进校企合作和互动，拓展人才引进的范围和渠道，增加专项培训和讲座，扩大人才培养的空间和平台。

在智慧旅游的背景下，各个旅游院校也应当转变旅游人才培养模式，在产业转型的新需求下研究出一套互联网+背景下的智慧型导游[5]。从传统的讲解与旅行服务的单一技能向数字技术应用、旅游产品定制、新媒体营销、AI导游等复合能力转变，以促进人才供给与需求侧要素有机耦合。各个高校需要建设新旅游人才孵化基地，加快以智慧旅游为依托的智慧旅游工厂、智慧工程实验室的智慧旅游建设[6]。

（六） 旅游营销智慧化

旅行社营销需要面向客户服务，企业因此需要网站服务平台，平台需要满足公司形象宣传、旅游资源展示、公司公告、同业分销、在线预定、在线客服等功能。旅行社利用旅游舆情监控以及数据的挖掘技术，规划相对应的旅游产品，对一些旅游主题进行营销。旅行社通过收集旅游产生的大数据，为客户设立了档案，分析顾客的个人喜好、预订信息以及其他选择，进而为客户提供量身定做式的服务，这样才能在产品运营中更有的放矢，运用云计算等技术对旅游主力群体、游客对旅游服务的倾向、旅游信息获取主要渠道进行分析，进一步对旅游市场进行细分，然后调整自身的服务定位，从而针对目标游客群体提供更加精准化的营销。

旅行社的智慧营销应在手机APP、微信公众号、微博等平台入手进行个性化定制与旅游产品信息的推送，同时依托抖音、快手等流行的短视频软件通过短视频、直播方式介绍旅游资源，在客户的旅游方案中带给客户直观感受，同时加强与各类旅游网络平台如携程网、去哪儿网、途牛网等共享服务入口、特价体验等活动，保证这些营销信息互联畅通，从而达到精准营销的目的[7]。

旅行社可以在保证自己所具有的业务规范背景下，这也是带动产品与服务的有效方式，能够帮助企业有效提高经济效益，利用产品所具有的渊源，确保旅游产品的质量以及服务的水平，有效地发挥多媒体所具有的作用，进一步加大旅游的宣传力度，通过各种社交软件参与旅游资源的宣传推广过程中，关注更多游客的旅游体验，从而增强旅游景点自身所具有的吸引力。

四 结语

随着智慧旅游时代的发展，旅游行业发生了巨大的变化，旅行社不得不做出相应的策略调整，首先需要政府培育壮大智慧旅游市场主体、牵头搭建智慧旅游平台、与企业共享旅游数据；智慧旅行社应当转变自身服务理念，以游客的体验为中心，并且自身发展智慧企业平台，主要包括建立“内部办公”“客户管理” “供应商管理” “出团管理”等系统，初步实现智慧化管理，着重培养互联网与旅游复合型人才，实现旅行社的高效运营；高校应当转变旅游人才培养模式，从传统导游讲解向数字技术应用、旅游产品定制、新媒体营销、AI导游等复合能力转变，促进人才供给与需求侧要素有机耦合。最终利用网站、各种社交软件等多种营销方式，为客户量身定做旅游方案，实现多元化智慧化营销、树立企业良好的品牌形象。