陈梦璐　李清源　芦江昕

摘 要：近年来，“共享经济”的概念迅速普及，共享汽车也随之悄然进入了人们的视野。共享汽车的出现为人们的生活带来了方便快捷，但在运营中也出现了诸多问题。本文研究共享汽车的用户满意度，通过构建用户满意度测评指标体系，对用户进行问卷调查，对所得数据进行分析并得到相应的结论。

关键词：共享汽车 用户满意度 问卷调查

Research on the Satisfaction of Car-sharing Users

Chen Menglu Li Qingyuan Lu Jiangxin

Abstract：In recent years， with the rapid popularization of the concept of "sharing economy"， car sharing has emerged and developed rapidly. Car Sharing makes people's life more convenient and fast， but there are also many problems in the operation. This paper studied the user satisfaction of car sharing. Through building the user satisfaction evaluation index system， the article conducts a questionnaire survey on users， and then analyzed the data obtained and drawn the corresponding conclusions.

Key words：car sharing， satisfaction， questionnaire survey

1 引言

2020年，新冠疫情席卷全球，給人们的生产和生活带来重大变化。在就业形势普遍严峻的情况下，共享经济成为服务业转型发展的重要动力，与此同时，共享经济的多种项目发展面临新契机。共享汽车采用电能作为动力能源，是一种以分钟或小时等为计价单位的为用户提供自助式车辆预定、车辆取还、费用结算的自驾出行的服务。自2015年问世以来，已经有多个城市上线共享汽车服务，均在市场上引起一定反响。共享汽车的出现为人们的生活带来了方便快捷，但新事物的诞生和发展尚需要和社会实际情况不断地磨合和进步。因此，为促进共享汽车更好更快发展，研究共享汽车的用户满意度，为共享汽车企业和相关部门提供参考，有着一定的现实意义和理论价值。

目前，国内部分学者对共享汽车的用户满意度进行了调研。李丹等[1]基于感知价值，结合感知质量和感知娱乐性，对问卷调研结果进行数据分析，得到感知价值和感知质量是影响用户持续使用意愿的重要因素的结论;黄艳琳等[2]对泰州居民共享汽车使用满意度进行了调研，针对所发现的问题，提出了相应的对策;刘红德等[3-4]结合共享汽车现状，构建了共享汽车顾客满意度的结构方程测评模型，通过问卷调查收集数据，并进行了分析;黄露儿等[5-6]分别对杭州市滨江区、武汉市的共享汽车GoFun出行用户使用的满意度及影响因素进行了研究;徐玥[7]结合首汽智行公司，调研其公司发展的现状，并对其服务质量进行评价;郑迪斐[8]建立了共享汽车用户体验十一要素模型，将用户体验要素划分为三个层次，并进行了问卷调研，完成了共享汽车相关软硬件设施设计。

2 用户满意度测评指标体系构建

参考顾客满意度理论模型（ACSI），构建了共享汽车用户满意度测评指标体系，包含舒适性、便捷性、经济性、安全性、抱怨、满意度及忠诚度7个一级指标，每个一级指标下设1～5个二级指标。

一级指标舒适性下设5个二级指标，分别是车内空间、储物空间、行车舒适度、整洁干净、车载功能多样。其中，车内空间是指车内空间是否足够宽敞舒适;储物空间是指储物空间是否足够宽敞，是否能够存放乘客的行李;行车舒适度是指车辆行车舒适（主要对应颠簸）程度;整洁干净是指车辆外部和内部的整洁干净程度;车载功能多样是指车辆是否具备车载冰箱、车载网络等多种功能。

一级指标便捷性下设3个二级指标，分别是取车便捷、支付便捷、网络流程一体化。其中，取车便捷是指车辆是否具有功能完备且易于操作的系统帮助乘客便捷地取车;支付便捷是指支付多样性及便捷性，是否能提供多样、易于操作且安全可靠的支付方式;网络流程一体化是指乘客是否能够通过完整的流程便捷地实现开/关锁或者其他远程操控。

一级指标经济性下设3个二级指标，分别是价格制定、押金制定、赔偿条例。其中，价格制定是指乘客使用车辆的平均小时费用;押金制定是指乘客使用车辆的押金费用，乘客还车之后，工作人员检验车辆功能及部件完备无损后返还;赔偿条例是指当乘客出行发生意外事故，平台会与保险公司沟通协商解决，但乘客也会支付部分赔偿金额。

一级指标安全性下设4个二级指标，分别是车辆救援系统、定期维修、支付环境、配套设施。其中，车辆救援系统是指当乘客车辆抛锚或其他意外事故，平台能否及时启用有效的救援系统;定期维修是指平台能否具有完整的检修流程，来保证乘客出行安全;支付环境是指乘客的网上操作及支付能否保证乘客财产安全及隐私安全;配套设施指相应的车辆安全系统等，能否会在意外事故发生时降低对乘客的伤害。

一级指标用户抱怨下设1个二级指标，即正式或非正式的抱怨，是指顾客在使用共享汽车服务后是否有正式或非正式的抱怨。

一级指标用户满意度下设1个二级指标，指用户对共享汽车的服务的总体满意度。

一级指标用户忠诚度下设2个二级指标，分别是再次使用和他人推荐，再次使用是乘客是否愿意再次使用此共享汽车产品，他人推荐是乘客使用该公司的共享汽车后是否愿意向他人推荐。

3 问卷调查与信度分析

3.1 问卷调查

调查问卷主要包括以下三部分，第一部分为个人基本信息，包括年龄、性别;第二部分为共享汽车使用相关问题，包括最近的一年内使用过共享汽车的次数、使用共享汽车的目的、使用过共享汽车的区域;第三部分为依据指标体系进行设计的用户对共享汽车的满意度的调查内容。

3.2 信度分析

本文采用克隆巴赫系数来检验信度。已知信度系数值高于或等于0.9为非常理想或信度极高，结果显示，本文问卷的克隆巴赫系数为0.994。因此可以得出本文问卷的结果是可信的、真实的，且信度极高、有利用价值。

4 数据分析

此次调查共回收问卷501份，去除无效问卷3份，最终有效问卷498份，回收率99.4%。答卷来自全国各个省份，其中占比最大的是山西省，为16.06%，其次是内蒙古地区，为10.44%。

4.1 基础统计分析

被调查者中，性别比例为男47.39%、女52.61%，男女之间比例较均衡，表明此次调查在性别上没有较大的差异，不会存在性别偏向。被调查者中，20～29岁范围占比最大，为52.81%，30～39岁次之，占比28.71%，40～49岁占比7.23%，50岁及以上占比6.63%，19岁及以下最低，占比4.62%，年龄分布比较合理。

被调查者中，没有使用过共享汽车的占比22.29%（这部分人员不必回答共享汽车用户满意度的问卷问题），使用过1～5次的占比最高，为55.02%，使用过6～10次的占比18.27%，使用过10次以上的占比最少，为4.42%。

目的是观光旅游的占比最高，为57.99%，目的是购物休闲娱乐的占比次之，为36.86%，目的是商务办公的占比35.57%，目的是上下班/上下学的占比28.87%，目的是运输货物的占比19.59%，目的是接送/探望亲友的占比15.72%，目的是其他的占比最低，为0.52%。

使用区域位于华北地区的占比最高，为32.47%，华南地区与华东地区相同，为13.14%，再次是东北地区，为12.63%，华中地区12.11%，最少的是港澳台地区，只有0.26%。

4.2 共享汽车用户满意度

利用SPSS软件进行样本的描述统计处理，对于各项指标，1.00～1.80表明用户对该项指标非常不满意;1.81～2.60表明用户比较不满意;2.61～3.40表明用户感受一般;3.41～4.20表明用户比较满意;4.21～5.00表明用户非常满意。

舒适性总均值3.50，表明用户对共享汽车的舒适性总体比较满意。用户对共享汽车的车内空间（3.53）、行车舒适度（3.72）、整洁干净程度（3.77）、车载配件（3.80）均比较满意，对储物空间（2.68）评价一般;表明用户能够基本接受共享汽车现在所提供的舒适性，但是对储物空间的需求相对较大。

便捷性总均值3.50，表明用户对共享汽车的便捷性总体亦比较满意。用户对共享汽车的支付体验（3.89）、使用流程（3.90）均比较满意，对取车便捷程度（2.72）评价一般;表明用户认为现行共享汽车取车手续繁琐、取车效率低下，期望取车能够更加方便快捷。

经济性总均值3.09，表明用户对共享汽车的经济性总体感受一般。用户对价格制定（3.49）比较满意，对押金制定（3.08）、赔偿条例（2.70）评价一般;表明用户可以接受使用共享汽车的平均小时费用，但是认为押金制定、赔偿条例存在部分问题，例如押金费用较高、退还不及时、赔偿手续复杂等问题。

安全性总均值3.52，表明用户对共享汽车的安全性总体比较满意。用户对车辆救援系统（3.71）、支付环境（3.86）、车辆配套设施（3.81）比较满意，对定期检修体系（2.71）评价一般;表明用户认为平台提供的车辆检修维护等服务存在部分亟待解决的问题。

另，30.53%的用户在使用过共享汽车之后有过正式或非正式的抱怨;22.16%的用户对共享汽车的总体感受非常满意，30.67%的用户比较满意，22.16%的用户感觉一般，17.27%的用户比较不满意，7.73%的用户非常不满意。87.11%的用户愿意再次使用共享汽车，85.82%的用户使用过共享汽车后愿意向他人推荐。

5 结论

共享汽车企业在汽车的研发生产过程中应考虑到以观光旅游为目的的用户居多，应尽可能提供更大的储物空间，并给予用户优质的驾驶体验，并应采用有效的措施使取车过程尽可能便捷，提供更为经济的租金、押金套餐，提高押金退还效率，优化赔偿手续，提高车辆检修维护等服务。另外，政府方面应大力支持共享汽车项目，投入资金帮助共享汽车公司完善相关基础设施的建设以及给予用户一定的优惠政策，在舆论宣传上主动引领市民在出行上尽可能多地选择共享汽车，帮助共享汽车走向大众化。

基金项目：大连科技学院2020年度大学生创新创业训练计划项目——基于结构方程模型的共享汽车用户满意度研究X202013207107。

参考文献：

[1]李丹，唐玲艳，李旦.共享汽车持续使用意愿影响因素研究——基于感知理论[J].时代汽车，2021（04）：4-5.

[2]黄艳琳，潘文静，李乐潇，盛志萍，章雨燕，田浩国.泰州城市居民共享汽车使用满意度及对策分析[J].现代商贸工业，2020，41（32）：53-55.

[3]刘红德，冯晓丽，张丹晨.基于结构方程的共享汽车顾客满意度测评研究——以北京市为例[J].现代营销（下旬刊），2020（07）：176-179.

[4]尹治. 共享汽車用户的满意度分析[D].云南大学，2019.

[5]黄露儿，林洁.关于GoFun出行用户满意度现状调查及建议——以杭州滨江区为例[J].现代经济信息，2019（20）：308+310.

[6]郑紫薇. 共享汽车用户持续使用意愿调查分析[D].中南财经政法大学，2019.

[7]徐玥. 首汽智行公司共享汽车服务质量评价研究[D].兰州理工大学，2018.

[8]郑迪斐. 分享经济下汽车分时租赁的用户体验研究[D].东华大学，2018.