黄钰萌 谭宇辰

[摘 要] 在转变政府职能的大背景下，公众满意度越来越成为评价政务服务好坏的依据。文章基于美国顾客满意度测评体系（ACSI），构建了“最多跑一次”改革的公众满意度指标体系，并利用主成分分析法计算出西安市“最多跑一次”改革各项指标得分与综合得分。从结果来看，西安市“最多跑一次”改革公众满意度较高，但还应在提高公众感知质量上下功夫，扩大“跑一次”清单、加大不同部门之间的协作，进一步深化“最多跑一次”改革。

[关键词] 公众满意度；“最多跑一次”改革；政务服务

中图分类号：D63 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2021）09-0004-03

2006年10月， 党的十六届六中全会明确提出，要坚持“建设服务型政府， 强化社会管理和公共服务职能”。2015年5月12日，国务院在推进全国简政放权、放管结合职能转变工作会议上，首次提出“放管服”改革，强调要简政放权、放管结合、优化服务，自此我国各个地方政府开始积极展开地方性行政改革实践。2016年底，由浙江省首次提出的“最多跑一次”改革成为地方政府深入推进“放管服”改革的成功案例。

为着力解决公众办理事务“门难进、脸难看、事难办”的问题，西安市积极推行“最多跑一次”改革，先后分两批公布了市级部门“最多跑一次”事项清单，部分区县、开发区公布了镇、街道级“最多跑一次”事项清单。截至2018年6月，西安市全市共公布“最多跑一次”事项13675个，覆盖80%的行政权力事项，大部分区县已经有90%的行政权力事项实现了“最多跑一次”。[1]2018年10月，西安市正式推出“最多跑一次”改革工作方案。2019年2月，为进一步推动“最多跑一次”改革，西安市成立了行政审批局、大数据资源管理局。

政务服务究竟好不好、能否真正地解决问题，人民群众的感受最直接、最有发言权。[2]2020年9月11日，李克强总理在深化“放管服”优化营商环境电视电话会议上强调，要以企业和公众的获得感和满意度作为评判标准，引入第三方评价机制，完善好差评制度，倒逼政府部门深化改革、改进服务。[3]

一、文献综述

“最多跑一次”改革是我国地方政府政策创新的一次成功实践，自提出以来受到国内学者们的广泛关注且在短期内被推广至全国各地。就当前国内的研究状况来看，以“最多跑一次”改革为主题，可以在中国知网CNKI中检索到1681篇文献。2017—2018年间，关于“最多跑一次”改革的研究大多集中于浙江，且多以新闻资讯、当地政府公报等非学术性文献为主。2018—2020年间，关于“最多跑一次”改革的研究逐步呈现出专业化的特点。

整体看来，学界目前对“最多跑一次”改革的研究多注重“最多跑一次”改革的核心理念、理论基础、地方实践与经验总结、面临的问题及其对策等[4]，但实证研究相对较少，笔者通过构建公众满意度指标体系，以问卷调查的方式对西安市“最多跑一次”改革的效果展开评估，并尝试为西安市持续深入推进“最多跑一次”改革提供良好建议。

二、指标体系的构建

（一）理论来源：美国顾客满意度模型

美国顾客满意度模型（ACSI）包括顾客期望、感知价值、感知质量三个前因变量和顾客抱怨、顾客忠诚两个结果变量。在将美国顾客满意度模型引入到公共部门时，要遵循“公民本位”的原则，注意区分好“顾客”与“公众”。“顾客”与“公众”的区别不仅在于主体范围不同，更在于提供公共服务的政府要坚持以人民为中心的原则。政府所提供的政务服务是面向所有公众的，且不存在直接向公众收取费用的问题，故笔者将原有模型中的“顾客”调整为“公众”；将“顾客忠诚”调整为“公众信任”。在ACSI模型中，感知价值表示“给定的质量下对价格的评价”和“给定的价格下对质量的评价”，公众无须就政府提供的政务服务直接付出相应的“价格”，因此去除“感知价值”一项。

（二）现实依据：西安市“最多跑一次”改革现状

笔者查阅了西安市近年来关于“最多跑一次”改革的政策性文件：2017年6月，西安市颁布了关于做好“最多跑一次”改革考核工作的通知。2018年10月，西安市颁布“最多跑一次”改革“数字化转型”方案。2020年4月。西安市颁布政务服务“好差评”管理办法，公众可以通过线上线下双渠道反映意见。最后，笔者将公众满意度作为一级指标；公众期望、感知质量、直观满意度、公众抱怨、公众信任作为二级指标；在不同维度上对公众期望、感知质量、直观满意度、公众抱怨、公众信任进一步分析，构成三级指标。

三、数据分析与结果讨论

（一）调查对象的基本情况

本调查于2020年11月展开，从西安市抽取了309位公众接受本次问卷调查，共收回309份问卷，删除无效的6份问卷，剩余有效问卷303份，有效率为98.05%。在本次调查中，女性人数占到总人数的55.12%，略多于男性，但大体平衡；就年龄分布来看，18--49岁之间的人数占据调查人数的86.46%，他们是政务办理的主要群体。因此本次调查的性别比例和年龄分布均较为合理。调查结果显示，有71.52%的公众认为通过手机（或平板）办理政务比较好，紧随其后的是认为通过电脑、自助机办理政务比较好，但认为通过县（区）级以上政务中心办理政务比较好的仅占到24.27%。公众对通过电子设备与自助终端办理政务的偏好远远超过前往县（区）级以上的政务中心、便民服务中心办理政务，表明随着“互联网+政务服务”模式在基层的深入，公众越来越倾向于在网上办理业务。

（二）数据处理与分析

首先，根据Cronbachs α和共同度检验的方法，对问卷的信度和效度进行检验。一般认为，Cronbachsα的值在0.9以上，认为量表信度很好；Cronbachs α在0.8-0.9之间，表明量表信度可以接受。共同度大于0.4，認为量表效度良好。本问卷各项指标Cronbachs α均大于0.8，共同度均大于0.4，这表明基于该问卷的数据分析是可靠的。

（三）调查结果与讨论

根据权重指标体系，笔者将原有的10级量表扩大为百分制。其中，公众抱怨90.65与公众期望88.79得分最高，公众期望得分高于公众信任得分。这表明，西安市推出“最多跑一次”改革是政府符合公众需要更高效能、更加人性化的政务服务的期望。同时，“最多跑一次”改革在化解公众抱怨的上发挥作用，仅有5%的公众表示会遇到工作人员态度不端的现象。据此，将本次调查结果总结为以下三点：

1.西安市公众满意度综合得分为78.43，公众大体满意。在“最多跑一次”改革公众满意度指标体系中，直观满意度强调公众在办理业务的过程中对政务服务大体上的感受和业务办理中好的体验超过预期的程度。直观满意度的得分为72.56，低于公众满意度的综合得分78.43。直观满意度具有较强主观性。因此，西安市政府可以从提高工作人员服务态度、美化办理大厅环境等方面入手。

2.西安市公众对“最多跑一次”改革感知质量得分（72.36）较低。这表明，出于公众所办具体事项种类的不同、所选择的办理业务方式的不同，公众办理业务的“跑动次数”可能会存在差异。因此。西安市应继续扩大“最多跑一次”清单，加大不同部门、不同地区之间的协作力度。让“最多跑一次”改革延伸至更复杂的业务当中（如扩大“跨省通办”范围），让“最多跑一次”改革延伸至基层。

3.西安市在降低公众抱怨（得分90.65）上取得较好成绩。从本次调查的意见反馈中得知，绝大部分公众认为目前办事效率的确得到提升，极少会遇到工作人员办事态度不端的现象。部分公众反映，在推进“互联网+政务服务”的过程中，要加强对弱势群体的关照。如政务大厅的工作人员应更细致地协助老年人办理业务，可以增设语音播报功能来跟进业务办理流程，从而打造温情与智慧兼备的人民满意的服务型政府。

四、政策建议与研究总结

（一）政策建议

西安市以“数字化转型”为抓手的“最多跑一次”改革已初见成效，“互联网+政務服务”的模式已逐步走入公民的实际生活之中。为此，笔者提出以下建议：

1.坚持以人民为中心的原则，把增强公众的获得感作为根本目标。党的十九大报告中指出：“人民是历史的创造者， 是决定党和国家前途命运的根本力量。”[5]段小平认为，“最多跑一次”改革体现了建设服务型政府要以方便公众为价值导向，构建线上线下一体化的服务体系，从管理本位过渡到服务本位，塑造令人民满意的服务型政府形象。[5]西安市政府要注重充分地听取各方面意见，以企业和公众的获得感和满意度作为评判标准；提高公众的参与程度，将企业和公众的意见或建议吸纳进“最多跑一次”改革当中。

2.加快建设“智慧政府”，开展“需求导向”的政务服务新模式。“智慧政府”门户网站之所以能在根本上区别于传统的政府网站，在于其能够全方位地感知用户多样化需求，在了解用户需求的基础上作出针对性响应。[6]随着“互联网+政务服务”的大力推行，公众越来越需要政府网站提供更加高质量、多元化的服务。西安市在建设“智慧政府”中，应借鉴其他地区的先进经验并在此基础上实现自我创新。西安市大数据资源管理局应在建设“智慧政府”、打造“智慧城市”的过程中发挥示范带动作用。

3.加强数据共享与在线协作，构建“整体性政府”。“整体性政府”是指一种通过在横向与纵向之间协调的思想和行动来实现预期利益的政府治理模式。[7]在本次调查中，有部分公众反映，原本某些可以在周边的社区（街道）便民服务中心办理的事项，现在需要去较远的行政审批局办理；有部分基层社区工作人员反映，其所在社区的居民在办理准生证时，由于社区仅有发放准生证这一纸“空证”的权力，但是没有给准生证批准盖章的权力，居民需要拿着准生证去政务中心盖章，从而导致出现公民在社区和政务中心往返跑动数次的现象。因此，西安市行政审批局在接下来的工作中，要持续推进行政审批制度改革；在实现部门间协作、数据共享中要发挥示范带动作用。

4.通过“最多跑一次”改革带动其他重要领域和关键环节的改革。[8]要认识到，“最多跑一次”改革不仅仅是一场政府自身的改革，更关系社会的方方面面。随着改革的持续深化，改革逐步彰显出其社会效益，如政务服务提质增效、营商环境得到优化，进而提升了公众对政务服务的满意度，增强了政府公信力。2019年是西安市“营商环境提升年”，全市坚持深化“放管服”改革、“互联网+政务服务”、优化提升营商环境三位一体协同推进。2020年，西安市入选15个营商环境标杆城市行列，这将极大提振企业信心，为西安发展带来新活力。在深化“最多跑一次”改革的过程中还存在一些不足和问题。因此，西安市在推进“最多跑一次”改革的过程中，要认识到改革的复杂性、反复性，及时与当下社会环境相结合，不断在原有改革的基础上调适与创新改革内容，增强改革社会适应性绩效。

参考文献：

[1]尚永利.西安市“最多跑一次”改革 触发作风“跑起来”[EB/OL].http：//www.shaanxi.gov.cn/sxxw/xwtt/mb/112701. htm.

[2]邹翔.以“好差评”优化政务服务[N].人民日报，2019-12-27（005）.

[3]李克强在全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议上的讲话[EB/OL]http：//www.gov.cn/gongbao/content/2020/ content_5551801.htm.

[4]阳盛益，张瑶.“最多跑一次”改革研究趋势与评述[J].治理研究，2020，36（04）：119--12.

[5]习近平.决胜全面建成小康社会夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利[N].北京：人民日报， 2017-10-28， （01） .

[6]于施洋，杨道玲，王璟璇，张勇进，王建冬.基于大数据的智慧政府门户：从理念到实践[J].电子政务，2013（05）：65--74.

[7]Joined‐up Government： a Survey[J] . ChristopherPollitt. Political Studies Review . 2003 （01）.

[8]郁建兴，高翔.浙江省“最多跑一次”改革的基本经验与未来[J].浙江社会科学，2018（04）：76--85.