曾 静（深圳市宝安区图书馆）

1 研究背景及用户模型的选择依据

我国将60 周岁以上的公民定义为老年人。2018 年末，我国60 周岁及以上人口共有24,949万人，占总人口的17.9%［1］。截至2018 年底，深圳市60 周岁以上常住老年人口约90 万余万人［2］。据此速度，按照60 岁以上人口占人口总数超过10%的标准，深圳即将进入老龄化阶段。

表1 2019 年深圳“图书馆之城”统一服务各年龄段读者外借统计

据深圳图书馆之城中心管理系统的统计数据显示，截至2019 年底，深圳市60 岁以上老人有效办证量为40,380 张，这说明绝大多数老年人几乎根本不利用图书馆这一阵地。此外，深圳老年人不仅办证率较低，而且外借册次占比在各年龄段也属最低（见表1），可见，深圳公共图书馆在提升老年人阅读服务方面还有很大空间。

用户模型是企业产品研发的重要工具，能够科学、系统、准确地指导产品研发，本研究尝试引入用户模型。从满足用户需求的角度看，建立用户模型研究体系可以提高公共图书馆老年人阅读服务创新的精准性；从引导用户需求的角度看，用户模型研究可以帮助图书馆预测用户未来的阅读方向；从图书馆供给角度来看，用户模型研究可促进图书馆建立可持续的创新机制。构建老年用户模型需进行信息搜集与数据分析工作，本研究针对老年人群体和深圳公共图书馆设计了两套问卷：根据用户模型原理（用户角色模型、用户需求模型、用户思维模型、用户任务模型、用户满意度模型）设计了第一套问卷，于2020 年5—7 月在公共图书馆、公园、社区及超市等老年人较集中的区域共发放问卷400 份，回收问卷360份，回收率90%；面向深圳图书馆及南山区、福田区、罗湖区、盐田区、宝安区、龙岗区、光明区、坪山区9 所公共图书馆发放第二套调查问卷，回收问卷9 份，回收率100%。

2 深圳老年人利用公共图书馆的情况调查

2.1 基本情况调查

用户角色描述的是具有相似需求与责任的用户特征，其中包含许多用户角色，通过构建用户角色模型可以掌握用户的基本情况（见表2）。

表2 深圳老年人基本情况调查

从表2 可知，本次受访者中男性居多，男女比例为2.44:1；60-70 周岁的老年人占比最多，其次是71-80 周岁；学历为中学或中专的老年人占比最多，其次是大学学历；退休前职业是国家机关事业单位人员及专业技术人员的占比较高，加起来接近受访者的一半。精炼用户角色后得知，从国家机关事业单位和专业技术岗位退休的学历较高的男性老人是图书馆老年人服务的重点对象。

2.2 阅读需求调查

根据马斯洛需求层次理论，可构建老年用户对图书馆的需求层次模型（见图1）。构建用户需求模型需要关注用户使用图书馆的需求与习惯，因此，问卷第二部分设计了闲暇主要做什么、信息获取渠道、使用图书馆的频率、关注的信息类型4 道题（见表3）。

图1 老年用户对图书馆的需求层次模型［3］

表3 深圳老年人阅读需求调查

从表3 可知，深圳老年人闲暇时以纸质阅读为主，其次是锻炼身体和看电视手机或电脑。综合表1 可知，文化程度较高的老年人闲暇时更爱阅读。此外，深圳老年人仍以传统的纸质书籍报刊为获取信息的首选渠道，而参加培训只占8.33%，说明公共图书馆提供的适合老年人参加的培训较少，今后要加强这一方面的服务。本次调查结果显示，深圳老年人关注最多的是时政新闻类，占87.78%，其次是健康保健类和历史文化类，分别占70.56%和51.67%。因此，图书馆应更多地购入时政新闻、健康保健、历史文化等类型的文献资料，尽可能满足老年人的阅读需求，让老年读者更充分地利用图书馆。

2.3 来馆前的希望与疑虑

用户思维模型关注的是用户思考状态和目标状态，主要考察用户从思考状态到目标状态所经历的过程，重点了解读者来馆前的希望与疑虑。用户思维模型的构建是图书馆根据用户心理进行服务设计的依据，图书馆提供的资源与服务若是可以打消用户顾虑、满足用户期望即视为有效设计。因此，问卷的第三部分依据用户思维模型原理设计了来馆目的、希望参加的培训讲座和来馆前遇到的问题3 道题（见表4）。

表4 深圳老年人来馆前的希望与疑虑

2.4 使用图书馆的情况

图书馆用户在使用图书馆的各个环节都有可能出现问题，因此设计问卷时依据用户任务模型设置了利用图书馆较多的服务、到馆接受过的指导和学习及到馆遇到的问题3 道题（见表5），由此了解读者在使用图书馆服务的过程中有遇到较多的问题，从而使图书馆有针对性地进行优化。

由表5 可见，深圳老年读者利用最多的服务是借阅书刊，占比高达92.78%，这一结果与前面几项调查结果一致；对于“接受的指导和学习”这一题，未作答比例高达61.11%，说明公共图书馆在老年读者教育指导方面的服务工作仍有较大提升空间；另外，老年读者普遍认为公共图书馆的文献资料太少或难找，且缺乏适合老年人参加的活动。

表5 深圳老年人使用图书馆的情况

2.5 使用图书馆的满意度

用户满意度是衡量服务提供方的最终指标，是使用图书馆后对图书馆整体忠诚度的体现。笔者依据用户满意度模型设计了5 道题，分别是对图书馆工作人员、老年读者文献资源、阅览环境及老年读者设施设备、老年读者活动的满意度调查，并让老年人对常去的公共图书馆提出意见和建议（见表6）。

由表6 可见，此次受访者对图书馆工作人员的服务态度及水平满意度最高，对老年活动及宣传的满意度相对最低。55%的老年人希望图书馆提供更多针对老年读者的图书报刊，图书馆要依据老年读者需求提高老年读者文献的采访量，注重各类文献采访比例；54.44%的受访者希望开设专门的老年阅览室、活动室、娱乐室；38.33%的老年人希望完善方便老年人的基础设施；33.89%的老年人希望举办更多老年人专属活动讲座等。

3 深圳公共图书馆老年人阅读服务现状调查

3.1 服务理念与经费

第二套问卷的调查数据显示，福田、罗湖、盐田、光明4 个区的图书馆已将老年读者作为图书馆优先或重点服务人群。关于老年读者服务的主流化和可持续化开展程度，深圳图书馆（以下简称“市馆”）及宝安、罗湖区馆的老年读者服务已成为主流服务的一部分，且长期可持续开展；福田、盐田、龙岗、光明区馆的老年读者服务离主流化还有很远路要走；南山区馆的老年读者服务处于非常边缘化地步；坪山区馆尚未开展老年服务。此外，南山、龙岗、坪山3 个区馆无老年服务经费，市馆及其他5 个区馆的老年服务经费是上级拨付的全馆业务计划经费中一部分。

表6 深圳老年人使用图书馆的满意度

3.2 服务内容

除坪山区馆外其他8 所图书馆均有老年读者专用设备，但9 所图书馆均无老年读者专门场地，专职人员、专用文献、书目推荐及特色服务只有个别馆才有（见表7）。

3.3 服务频次

调查数据显示，年接待老年读者超过6,000人次的有市馆及福田、罗湖、南山3 个区馆；龙岗区馆年接待老年读者3,000-6,000 人次；宝安、盐田、光明3 个区馆年接待老年读者1,000-3,000人次。年举办老年读者活动场次高于31 次的只有市馆；11-30 次的有盐田区馆；南山、福田、罗湖、宝安4 个区馆为1-10 次；龙岗、光明、坪山3 个区馆没有举办过老年读者活动，这与陈艳伟于2016 年对珠三角地区公共图书馆老年读者服务的调查结果一致［4］。

表7 深圳市9 所公共图书馆老年服务内容

4 深圳公共图书馆老年人阅读服务存在的不足

（1）无市区级老年馆且专职人员少。深圳市有3 座市级公共图书馆，分别是深圳图书馆、深圳少年儿童图书馆、深圳市科技图书馆，超过一半的受访老年人希望开设专门的老年阅览室、活动室、娱乐室。由第二套调查问卷的结果可知，深圳市没有为老年人设立市级图书馆，只有市馆及福田、罗湖、宝安、光明4 个区馆设有老年读者阅览专区，只有市馆和罗湖区馆各有2 名老年读者服务专职人员。

（2）老年人专用文献供应不足且无相应书目推荐。通过调查走访得知，深圳市目前只有市馆与盐田区馆有老年读者专用文献，仅市馆有老年读者书目推荐。在本次调查中，9.44%的受访老年人表示不知道借阅什么书刊，55%的受访者希望图书馆提供更多的老年读物。深圳市老年人口比例逐渐增大，老年人阅读需求旺盛与公共图书馆无法满足其阅读需求之间的矛盾日益凸显。

（3）老年读者设施设备尚不完善。目前，深圳市有5 个公共图书馆设有老年阅览专区，其中市馆将其分设在一楼和二楼，其他4 个区馆的老年阅览区均设立在二楼甚至更高楼层，对于腿脚不便的老年人而言，楼层设立较高会给其带来不便。此外，视力减退是老年人阅读书报刊的最大障碍，但深圳市仍有个别公共图书馆未提供老花镜、放大镜等助觉辅视设备。

（4） 老年读者专属活动不多且缺乏创新。2017 年，只有市馆及盐田区馆举办了老年人专属活动［5］。2020 年，南山、福田、罗湖、宝安4个区馆也举办了老年人专属活动，说明深圳市公共图书馆为老年人服务的意识已逐步增强，但目前开展活动的次数还不够多，且活动多为传统的讲座和培训，缺乏互动性与新颖性。

5 深圳市公共图书馆提升老年人阅读服务水平的建议

5.1 设立老年人图书馆并提供政策支持

深圳市老年人增速加快，不久的将来将步入“老龄化”社会，深圳市公共图书馆应未雨绸缪，在老龄化社会到来之前做好应对措施。随着老年人口比例逐步增大，老年读者希望有自己专属图书馆的呼声也越来越大，可以考虑为老年读者专设市级的“老年图书馆”。鉴于从规划选址到设计建设直至完全对外开放需要一定时间，目前可在各区图书馆下设老年分馆，同时培训服务老年读者的专职工作人员，尽快增设老年服务岗。深圳市具有独立立法权，在完善各类法律法规方面有优势，应充分利用这一优势，建立建全相关法规保障老年读者权益，深圳市政府可出台公共图书馆老年人服务条例与实施细则，以确保更全面深入地开展服务。

5.2 增加老年读者文献及书目推荐

深圳市老年读者逐步增多，公共图书馆应加大适合老年人的图书、音像制品等文献的采购量，增加老年人关注较多的时政新闻类、健康保健类等大字版书籍，方便老人查阅。在采访音像资料时，应根据老年人的喜好，购入京剧、经典红歌、民歌等类型的CD 和革命战争片、乡村题材片等类型的VCD。在各馆的网站、微信公众号等媒介的书目推荐板块增设老年人书目推荐栏目，在编印纸质版书目推荐时也加入这一栏目。

5.3 完善老年读者服务设施设备

已设有老年读者服务专区的图书馆应将其调整至一楼，以方便老年读者利用图书馆；没有老花镜、放大镜等视觉辅助设备的图书馆应尽快备齐并放于服务台供老年读者借用。本次调查得知，罗湖区馆还为老年读者配备了听书机，这一举措可供其他馆借鉴。此外，还应在服务台设医药箱，除了一些常用药品之外还应配备老年人常用的降压药、心脏病药、咳喘药等药品。

5.4 开展更多特色老年人阅读活动

深圳市是一座移民城市，具有年轻人多、高新企业多、经济发达等特点，公共图书馆可结合这些特点创新开展特色老年人阅读活动。①举办朗诵技巧培训，促进各地老年人的交流，减少孤独感增强幸福感，进而可开展朗诵或演讲比赛。②开展年轻读者与老年读者互动的活动，如共读经典、一对一帮扶导读、老年读者讲故事等，让年轻人带动老年人的活力，让老年人感觉更年轻更快乐。③邀请企业家、各行业专家进行政治经济、科学技术等方面讲座，让老年读者紧跟时代步伐，避免其因“落伍”而产生失落感。④依托总分馆体系，设立市级老年馆、区级老年分馆及老年服务专区，组织覆盖全城的老年专题读书节，充分满足老年人阅读学习需求，吸引更多老年人利用图书馆获取知识、收获快乐。⑤开展家庭读书活动，将某些家庭居住用房的客厅或书房改装成活动室，公共图书馆为符合条件乐意合作的家庭办理家庭读者证，一张家庭读者证一次性可借阅多本图书。一些大型社区可进一步将多个家庭的书房改装为阅览室兼活动室开展读书活动或比赛。这样将会有越来越多的老年人享受阅读并乐在其中，让老年阅读真正成为老年悦读。

5.5 与老年机构合作全面加强老年人服务

图书馆可与其他政府部门、社会机构合作，如工会、老年人协会、义工联、敬老院等。老年人协会、敬老院是老年人聚集地，他们有一批相对固定的服务群体，有些老年协会的会员热爱跳舞或者体育运动，暂时没利用或比较少利用图书馆，图书馆应通过联合开展活动将老年协会的老年人“请进来”。如果今后设立了市级老年图书馆并在各区图书馆设立了老年阅览室，那么可与市义工联合作，在义工培训时增设专为老年读者服务的内容，为老年读者提供精准服务。

5.6 完善老年人档案管理并提供个性化服务

建立高龄行动不便老人档案，为其开展电话预借、定期送书到家等服务。针对一些学历高、有科研需求的老年人，可根据其具体科研项目需求开展个性化信息定制推送服务和定题服务。通过深圳市图书馆之城中心管理系统的统计，对借阅书籍最多的老年读者予以奖励与表扬，进一步激发老年人的阅读热情。