高 翊（三峡大学图书馆）

随着移动互联网技术的快速发展，微信公众号成为社会各界广泛关注的一种服务模式，它在推动商业、公共服务、教育及政务模式创新发展方面作出了突出贡献。图书馆微信信息服务以微信平台为运行基础，实现信息资源的共享与交互，为信息交流创造了一种更加高效的模式［1］。作为重要的网络媒介，微信信息服务能够根据使用情况和用户需求实现优化调整，从而不断提升图书馆的信息服务质量，丰富其服务内容并提升信息共享与交互的水平。基于以上认知，本研究以现代生态学理论为指导，在梳理和总结微信信息服务属性、特征、发展模式的基础上，从不同主体出发，探讨一种多主体协调互动的新型图书馆信息服务模式，在丰富和完善理论成果的同时为现代图书馆服务模式的转型提供参考。

1 研究现状和趋势

目前，微信的用户总数已经突破了11 亿，并且呈现出巨大的发展潜力［2］。微信是我国图书馆实现服务模式创新与信息化、移动化转型的重要工具，学者对图书馆微信平台应用的研究主要侧重于四个领域。

（1）从理论层面探讨微信在图书馆信息服务中的开展情况。该领域具体表现为以微信为工具提升图书馆信息服务质量，提高用户搜索和定位的准确性，基于微信建设信息交互网络，为信息交互创造便利条件进而提升图书馆信息服务的质量与效率，打造新型高效移动图书馆服务模式，为图书馆与读者之间创造提供一种更加高效、便捷的信息交互模式等［3-5］。

（2）实证调研图书馆应用微信开展服务的现状。学者们发现微信平台在信息交互方面可以创造一种更加完善、高效的信息服务模式，解决了以往图书馆信息服务规模小、普及率低、内容单一、服务不足等问题，结合图书馆信息服务需求实现信息服务模式、内容的创新发展，从而提升图书馆信息服务质量水平［6-8］。

（3）从技术角度讨论两者的融合服务。学者们在研究分析信息推送情况的基础上，系统深入地研究分析了微信平台与图书馆信息服务融合发展的整体状况。部分学者认为，目前图书馆微信信息服务尚处于初步发展阶段，主要存在缺乏活跃度、信息交互性差、可用功能少、信息针对性不足等问题［9-10］。

（4）针对实际应用的案例分析。学者们在调研高校图书馆信息服务系统现状的基础上，认为高校图书馆应充分发挥微信平台的优势创新信息服务模式，为读者提供更加高效、便捷的信息服务，提升图书馆信息服务质量［11］。强调了微信服务模式创新发展的重要意义，明确了微信公众号在图书馆信息服务中存在的问题，并提出了具有针对性的发展建议［12］。

通过对现有研究成果进行梳理和总结，笔者发现目前学术界已经广泛认可了微信等信息技术在提升图书馆信息服务质量方面的积极作用，分别从不同的角度对图书馆微信平台的创新发展模式进行了研究，肯定了其在提升图书馆信息服务质量方面的必要性与可行性，为今后图书馆信息服务模式的创新发展提供了新的思路。

2 图书馆微信信息服务的信息传递

2.1 图书馆微信信息服务传递内容

微信通过信息在不同主体之间的双向交互实现了更加丰富、完善的信息服务。信息内容和形式呈现出多样性特征，能够通过文字、图像、音频、视频等载体对信息进行传递和使用。

（1） 推送类信息服务分析。推送信息服务以用户需求为出发点，满足用户个性化、差异性的信息服务需求。因此，若想保证推送信息服务质量，必须准确把握用户需求，积极主动地为其提供所需信息，创新发展信息服务以更好地满足用户需求。微信平台能够提升图书馆获取、分析用户需求的能力，开创一种更加高效、便捷的信息交互渠道，显著提升图书馆信息服务质量。

（2）查询类信息服务分析。在微信平台与图书馆信息服务融合发展的过程中，OPAC 系统是最常见、最重要的对接工具之一，利用OPAC 构建的信息检索平台能极大地方便用户对所需信息进行检索和查询。

（3）业务办理类信息服务分析。此类服务实现了对图书借阅相关功能的管理，借助该服务功能，用户能够通过手机等智能终端访问图书馆的微信平台，随时随地完成借阅等业务的办理，从而减少用户服务成本，提高服务效率。

（4）其他类信息服务分析。除上述信息服务之外的图书馆微信信息服务可统归为其他类信息服务，如扫码知书、信息查询、通勤查询、物流信息查询等配套辅助服务。

2.2 图书馆微信信息服务信息传递流程

图书馆微信信息服务信息传递流程包括信息生产发布、信息传递流动、信息加工组织、信息吸收转化、信息创造反馈五个阶段（见图1）。

图1 图书馆微信信息服务信息传递流程

（1）信息生产发布阶段。生产发布阶段是信息的形成阶段，通常由特定的信息生产者对相关信息进行加工处理与传递。基于当前微信平台的功能设定，用户需要关注微信公众号才能获得相关服务。在信息传递的完整过程中，生产发布是信息的来源，是信息生产主体对原始信息进行加工处理之后所形成的一种便于信息传递、使用的存在形式，为用户提供形式丰富的信息产品，以文字、图像、音频、视频等多媒体信息实现数据信息的传播与使用。作为信息资源传递的起点，信息生产能够发挥生产主体的功能作用对静态、原始信息进行加工处理形成对应的动态知识信息，进而满足用户多元化、个性化的信息需求。

（2）信息传递流动阶段。信息传递流动实现了信息在不同主体、环节之间的流通交互，是信息的具体使用过程与价值实现过程。作为信息流通的核心环节之一，信息传递包含主动传递、被动传递等不同形式，前者表现为公众号定期提供的推送信息，后者表现为公众号根据用户需求情况针对性地提供相关信息。

（3）信息加工组织阶段。加工组织活动实现了信息由传递主体向组织主体的运动，包括三种不同的形式：未经加工的原始形态信息传递；在初次加工的基础上实现原始信息与评论信息的同步传递；在知识加工的基础上对原始信息进行深层次加工处理并从中提取所需的信息要素再进行传递。在传递信息的过程中，图书馆同时承担着信息传递者、组织者的职责，发挥其信息处理、管理的优势，对大规模无序、复杂信息进行科学组织和加工，满足信息需求者对高质量、便捷、高效信息服务的需求。基于现代数据处理技术手段，知识信息将得到更加全面、深入的分析处理，原始信息将被转化为相应的数字化、电子化信息并进行传递和使用。

（4）信息吸收转化阶段。信息吸收是指对信息内容的分析和理解，使信息在传播过程中不同节点之间进行转移。通常情况下，上游信息主体所提供的信息将由下游信息主体根据自身需求进行接收、加工和处理，从中提取所需信息要素。信息转化是以信息接收者的自身认知为基础对信息内容进行的再理解，然后以微信平台为工具对信息理解结果进行发送。信息转化会对信息进行筛选和精简，从而减小信息规模，将信息区分为有价值信息与无价值信息，再在剔除无价值信息后将有价值信息传递给需求主体。

（5） 信息创造反馈阶段。信息反馈是信息流通过程的最终环节，是对信息使用结果的展示和沟通。此外，信息反馈阶段还是另一个信息传递过程的起点，进而形成了持续不断的信息流通网络。

2.3 图书馆微信信息服务传递特征

微信平台与图书馆信息服务的融合发展就是图书馆微信信息服务的基本内涵。与传统信息服务模式相比，微信信息服务在精确性、个性化、互动性、保密性等方面具有显著优势，能够满足用户对高质量、个性化信息服务的需求，能够显著提升信息服务质量和效率。

（1）互动性强。基于人工回复、自动回复等不同的信息回复机制，微信能够实现更高效率的信息交流与沟通，结合FAQ 功能进一步提升信息交互的效率水平，便于用户获得所需信息。

（2）精准覆盖。点对点传播，实现了信息传递的精准性。微信平台能够实现信息传递的点对点特征，能够根据用户需求对信息进行加工处理，从中提取其所需的信息进行传递，因此能够显著提升信息传递的准确性与效率性。

（3）个性化深度沟通。微信是典型的信息加工、处理、交互平台，能够实现大规模、复杂信息的加工处理与准确传递，能够构建起公众号等信息提供者与信息需求者之间的信息交流沟通渠道，进而提升信息提供者的服务质量与信息需求者的使用满意度。

（4）亲民性。基于微信平台的优势功能，图书馆微信信息服务具有远高于传统服务模式的亲和力，能够实现图书馆与用户之间良好的交流互动，为用户提供一对一的信息服务，充分保障信息服务的质量与效率并降低信息规模，从而为用户获取信息创造更加便利的条件。

（5）精准服务定制。基于微信公众号的信息服务将信息交互的对象限定于公众号与关注公众号的用户，并构建了公众号与关注用户之间的点对点信息交互渠道。在此基础上，图书馆微信公众号可采取关键词定制这一服务功能，在对用户需求进行分析整理的基础上形成关键词，用户仅需提交反馈关键词就可获取相关信息，进一步提升信息查询效率和反馈效率。

3 图书馆微信信息服务生态系统模型

3.1 图书馆微信信息服务生态系统概念

信息生态系统是指在特定信息时空域下，通过信息人和信息环境的相互作用而产生的关联性结构模式，它将信息传递、共享等纳入到有机关系内。信息生态系统在本质上属于具有自我调节功能的社会人工体系，时空结构非常明显。根据其原理，笔者对政务微信信息服务进行特征分析，将图书馆微信信息生态系统的内涵总结为：以图书馆信息服务活动为前提，通过微信平台整合信息人和信息环境，打造图书馆内部微信环境系统，从而实现信息的交流、传递、共享、增减等功能。将图书馆打造为信息平台后，主要信息人包括各部门管理人、微信平台运维人、订阅用户等，他们也就是图书馆微信信息实现交流、传递、消费的主体。图书馆微信信息环境对微信平台上各类信息进行汇总，结合制度、章程、文化、技术等要素，共建有机系统。具体到每个信息人、信息环境间关联性时，会产生一种相互影响、相互作用的效果，能发挥有机整体功能。在这种生态系统中，图书馆微信信息的生产、传递、应用等都能通过有效途径传播到更多公众面前，同时保证了信息的精准和流通顺利。

3.2 图书馆微信信息服务生态系统的组成要素

图书馆微信信息服务生态系统的组成要素主要包括主体、客体和环境。①主体，包括信息生产者、传递者、组织者、消费者。②客体，是指信息本身，以独创性来划分，可将其归纳为原始类、转发类两种。③环境，主要是信息环境，分为内部、外部两大类，外部信息环境受到多重信息影响可再细分为政治、经济、文化、技术等几个环境层次。

3.2.1 微信信息主体

微信信息主体指的是信息环境中的各方主体，以“信息人”来统称。主体是构成信息生态系统的基本前提，其中的每个小节都是构成信息关系链条的基础，每个小节都可被称之为“节点”。节点是图书馆微信平台信息生态系统的基础单元，是非常重要的核心要素，这类节点主要由用户读者、图书管理员、组织机构、社会团体等主体构成。不同节点各有职责，作用差异较大。综合来说，可将图书馆微信平台信息主体划分为生产者、传递者、组织者、消费者。①信息生产者是系统中原始信息发布及获取的负责方，不管是组织还是个人，都能作为主要生产者。在图书馆微信平台上，信息的生产者主要有图书馆馆员、网络作者、科研人员、微信用户。②信息传递者，是使用图书馆微信的用户，对图书馆微信内容进行转发和分享，在传递信息的同时也可能转换为信息生产者。③信息组织者主要负责对信息流量、方向等进行调整。信息组织者通过对信息进行再次加工、组织归纳，保证信息质量稳定并有所提升。④信息消费者在获取信息内容后，对其进行分解，从而筛选出满足个人或组织需求的信息内容。信息消费者是信息最重要的使用方及受益方，一般微信用户都是信息消费者，使用微信就是为了提高联系效率，实现对公众信息平台内容的有效获取。

3.2.2 微信信息客体

微信信息客体是指系统中的各类信息内容。在图书馆微信平台中，所有信息资源都可以被视为客体，无论是纸质文件、数字信息还是服务及活动的推送内容，它们都是图书馆内部信息系统的重要来源。经过微信平台的整合与完善，微信信息客体具有非常强的流动性，可以快速将信息人传达的内容、价值观等传播出去，从而体现出信息价值链的功能和作用。

3.2.3 微信信息环境

微信信息环境分为内部信息环境和外部信息环境，内部信息环境以图书馆微信平台为支撑，包括微信信息资源、信息技术、相关政策法规等，外部信息环境则受到政治、经济、社会、文化、技术等因素的影响。当新的信息技术出现后，图书馆微信平台内部也会发生技术更改，此时信息生态系统被调整。

3.2.4 组成要素的相互关系

图书馆微信信息生态系统中的各类要素都有着相互影响、相互作用的关系，具体可划分为三种关系（见图2）。

图2 图书馆微信信息生态系统结构要素模型

（1）信息主体之间的关系。任何一类信息系统内部都有四类主体，即信息生产者、信息组织者、信息传递者、信息消费者。通过总结不同信息主体的特征、功能、作用，笔者发现图书馆微信平台的四种信息主体角色可以不断相互转变。

（2）信息主体与信息环境的关系。信息环境是构成信息主体知识结构的前提，对信息主体决策有直接影响，信息人之间的沟通关系也由此勾连。在图书馆微信信息生态系统中，每个节点的信息主体对信息环境有反作用，从这个角度来看，信息主体及环境间相互关系模式很多，如共融、共生、竞争、协作等。可见，信息生态系统中的信息主体与环境之间是有机结合的关系，不可分割，二者的逻辑关系是稳定系统的重要核心。

（3）信息主体与信息的关系。各信息主体和信息传播链在信息需求作用下逐步演化，最终形成稳定、动态、平衡的信息生态系统，良好的微信平台为微信信息生态系统中的各个主体提供了生产、组织、传递和消费信息的通道。在微信信息生态系统的信息传播过程中，每个信息主体节点对信息内容进行的生产、消费、评论、分享等行为使信息在不同主体节点之间产生了有向流动形成信息传播链。加之各节点对信息作用的差异，形成许多不同信息传播链，各信息传播链相互联系，最终形成数量庞大且结构复杂的微信信息流。

3.3 图书馆微信信息服务生态系统特征

（1）正式性/规范性。微信普及度很高，人们使用微信的主要目的就是方便联系，因此，微信天生具有亲民性和互动性特征。但是，相较而言，图书馆发布的信息更为权威，这也是现代图书馆应当承担起的责任。因此，构建图书馆微信信息服务生态系统能使二者的优势得以完美融合，形成相对规范、正式的微信信息服务模式。

（2）开放性/封闭性。图书馆面向不同阶层的读者提供信息服务，任何人都可以通过关注图书馆微信公众号获取信息及服务，这表示图书馆信息服务具有开放性。同时，微信平台也有其基本限制，必须是读者主动关注公众号才能享受图书馆的信息服务，也就是说，微信平台也存在一定的封闭性。

（3）互动性/服务性。微信平台设置公众号主要以互动、服务为目的，使平台更具开放性、平等关系，更加多元。互动性越强，越能带动使用者之间的交流，而这恰恰能为图书馆信息服务效果的进一步提升提供助力。

3.4 图书馆微信信息服务生态系统模型构建

信息消费者对信息服务的基本需求是构建现代信息生态系统的根本推动力［13］。图书馆建设微信公众平台的目的就是通过构建微信信息生态系统使不同信息主体间实现互联、互通、共享，同时，图书馆还可通过新型人工信息生态系统提升服务精准度，丰富信息服务内容。图书馆的信息服务对象和微信的用户群都具有本土、个性、差异的特征，因此，图书馆应当实施精准营销策略，在细分不同用户的需求差异的基础上，策划不同的服务主题、提供多元的服务内容，借助微信在互动、沟通、反馈等方面的优势功能，提升用户体验，增加用户粘性。图书馆构建微信信息服务生态系统模型可以提升信息服务质量，有利于服务工作的持续改进，从而实现图书馆借助微信这一平台更好地服务于公众的建设目标。目前，已经建成的图书馆微信信息服务生态系统普遍具有信息生产功能、信息组织功能、信息传递功能、信息利用功能、信息共享功能、信息监督功能、信息反馈功能（见图3）。

图3 图书馆微信信息服务生态系统功能结构

（1）信息生产功能。在图书馆微信平台中，信息生产者会在结合自身知识结构及实践经验的基础上，根据信息消费者提出的具体信息需求，整理信息原材料，并对其进行筛选，通过与读者的反复沟通，对信息原材料进行相应处理，最终满足信息消费者的信息需求。在图书馆微信平台中，信息传播特征、技术工具、方法模式等要素都会影响所生产信息的质量，因此，图书馆微信平台必须建立在人工智能、数据挖掘等技术支持的基础上，这是实现信息有效生产的重要前提，也是获得读者认可的基本方法。

（2）信息组织功能。信息生产者最初收集到的信息是杂乱无序的，这些信息原材料通过信息生产者仔细的加工、整理、组织后才会成为有效信息并被存储于资源平台，而信息消费者将根据各自的信息需求、检索习惯等选择、比较、判断资源平台中被加工处理过的各类信息资源以满足自身需求。

（3）信息传递功能。图书馆的各类信息资源在各个信息主体间进行传递，在传递的过程中，信息被浓缩、提炼后会重构为更高质量的信息资源，且信息在被传播、应用、共享的过程中可以实现生态信息链的合理建构，从而完善信息生态网络关系，最终满足不同信息消费者的信息需求。在图书馆微信信息服务生态系统中，图书馆在微信平台上构建的生态链具有信息双向传递特征，即信息既在生产者—传递者—消费者间正向流动，满足信息消费者的需求，也在消费者—传递者—生产者之间反向流动，使信息生产者获得反馈，进一步提升信息资源质量。

（4）信息共享功能。满足信息消费者的利益是信息流动的最初动力，在共享关系中，生态化、智能化的信息共享平台能更好地满足各个信息主体的信息需求。从信息系统技术、传输模式的角度来看，在当前的图书馆微信信息服务生态系统中，图书馆在信息资源的传递方面具有非常明显的多元层次关系特征，能实现信息消费者之间信息资源共享程度的最大化，提升信息资源利用率。

（5）信息利用功能。信息利用是图书馆微信信息服务活动的最终目的，本质上是一个信息吸收过程。图书馆微信信息服务生态系统通过调控微信信息生态链的信息流转促进信息利用，提升信息的价值和利用效益，帮助信息消费者高效地获取和吸收信息，满足信息消费者的信息需求。

（6）信息反馈功能。信息反馈是信息消费者对图书馆微信信息服务做出的回应，它既是图书馆微信信息服务持续进行的基本条件，也是评价图书馆微信信息服务效应的重要依据。图书馆微信信息服务生态系统通过实时监测反馈信息，摸索用户阅读习惯、了解用户需求、感知用户体验，从而不断地改进并优化微信信息服务工作。

（7）信息监督功能。信息在生态系统流通的整个过程中都受到监督。图书馆通过制定和执行微信信息服务信息规范、开展信息行政管理和信息安全管理等措施清除图书馆微信信息服务生态系统中的不良信息，阻止信息服务活动中的不法行为，确保微信信息服务过程中的各种信息行为规范合法。