王筱雨 冯青蓝 黄逸群

一、前言

随着我国社会经济的不断发展，人民群众对于国家供电服务的要求也日益提高，为进一步优化营商环境，推动经济高质量发展，2020 年，国网浙江电力出台优化营商环境提升工作举措，深化“最多跑一次”，加强了电力营商环境改革力度，该文件对于规范和提高电力服务水平起到了一定的积极作用，但是对于电力服务的各指标的关系没有明确。因此，电力行业急需构建科学合理的电力用户满意度评价体系，从而不断优化电力营商环境，助力浙江省进入世界银行参评城市名列，也为提高企业用电满意度和激活民营企业竞争力提供参考。

早在上世纪六十年代，美国学者Cardozo 率先验证了顾客满意度与顾客回购率呈现显著的正相关关系，之后瑞典学者Fornell 对顾客满意的测量和研究进一步细化。上世纪八十年代，Fornell 首次采用数学计量的方法对用户满意度模型（CSI）进行测度，美国日本等发达国家都开始建立电力用户满意度模型，从而对电力产品和电力服务进行测度。由于我国市场经济发展起步较晚，导致我国的CSI 指数一直以来还在逐步探索和完善阶段，彭向刚（2010）认为电力营商环境的评价可以分解为四个一级指标，即服务需求识别、服务管理职能、服务能力以及服务产品供给四个维度，而胡鹏飞（2018）则提出营商环境不仅仅从供给方的角度出发，更应注重需求方的评价，所以如何对电力服务质量进行定量的测度、如何表达用户对于电力产品和服务的评价成为电力行业现阶段急需解决的一个问题。

二、电力用户满意度模型概述

（一）用户满意度模型

为了反映浙江电力公司的供电服务水平，并着力发现提升企业用电便利度的瓶颈问题。首先，构建市场主体用电满意度模型的指标体系。市场主体用电满意度模型拟参考美国公共服务接受者满意度模型（APSCSI 模型）的指标体系，接受者满意度指数是通过衡量公共产品和服务接受者对产品和服务提供者的满意度来反映政府监管绩效的一种综合评价方法，传统的APSCSI 模型结构如图1 所示。

图1 美国公共服务接受者满意度模型

市场主体用电满意度反应了市场主体对浙江省内供电所提供的电力产品和相关服务满意程度的量化数据。该数据反映了企业对其用电要求被满足程度的感受。本文构建的市场主体用电满意度模型如图2 所示：

图2 浙江省市场主体用电满意度模型

（二）主要研究变量

基于全面相似、客观使用和稳重有变的原则，本项目的APSCSI 模型中包括的主要变量有：

供电服务品质期望。本文中企业的供电服务品质期望是指企业预期将会接受到电力公司供电服务品质的理想期望和当前可接受的期望。企业通常通过以前的经历以及与周围人群交谈等渠道获取信息，从而对自身的期望值作出合理的调整，往往企业调整后的期望值能够比较准确的反映电力公司供电服务品质。

供电服务质量感知。为进一步衡量电力公司供电服务水平，本文加入了对具体微观质量的测量。供电服务质量感知的潜在变量是质量因子，根据APSCSI 模型确定质量因子1—获得电力所需手续数量，质量因子2—获得电力所需时间，质量因子3—获得电力所需成本，质量因子4—供电可靠性和电费透明度。

企业用电满意度。对于接受电力公司供电服务的有关企业而言，满意程度受到以往和相关电力供电公司打交道经历的影响。因此，在本文中，企业用电满意度指标采用的是累积的企业满意这一概念，具体分为满意情况、理想比较和预想比较。

企业抱怨。企业抱怨的潜变量的定义是企业由于接受到不满意的供电服务所以导致抱怨的想法和行为的产生。本文通过采用抱怨想法，熟人抱怨以及陌生抱怨等3个指标充分反映用户对于电力公司供电服务抱怨的不同程度。

企业忠诚。本文主要使用忠诚度、政府初衷这两个指标来表示。

由此，长三角一体化战略背景下浙江省市场主体用电满意度模型的具体测评指标如表1 所示。

表1 浙江省市场主体用电满意度模型测评指标

（三）调查问卷设计

问卷设计遵循科学性、可行性以及真实性等原则，在综合梳理了世界银行电力营商环境评价体系等相关理论后，结合实际建设情况，编制初始问卷，并通过小范围调研访谈，修正后形成正式问卷。问卷主要包括两部分，第一部分是样本企业特征，第二部分是研究重点，即企业对电力营商环境的满意度调查，以下将做具体叙述。

电力营商环境满意度调查包括5 个维度的分量表。其中企业期望、企业满意等2 个潜变量借鉴了美国公共部门满意度模型中成熟的量表。其他3 个维度的量表在美国公共部门接受者满意度指数模型下进行适当的修改，以适应中国国情。问卷采用5 级李克特量表进行设计，为进行统计分析，对采集到的数据进行重新编码，将非常同意设为5、同意为4、一般为3、不太同意为2、不同意为1，要求问卷填写者根据自身感知对各指标下的陈述作出判定。

（1）企业期望（A）。在本模型中该指标采用企业对电力营商环境的整体期望进行衡量。指标陈述设计如下：

A（整体期望）：我对电力营商环境的预期很高。

（2）供电服务质量感知（B）。在本模型中该指标基于浙江电力营商环境评级体系，并设计4 项二级指标进行衡量。指标陈述设计如下：

B1（获得电力所需手续）：在服务网点办理电力时所需手续十分便利。

B2（获得电力所需时间）：在服务网点办理电力时所需时间较短。

B3（获得电力所需成本）：在服务网点办理电力时所需成本较少。

B4（供电可靠性和电费透明度）：电网公司供电可靠且电费透明度高

（3）企业用电满意度（C）。在本模型中该指标采用企业对浙江电力营商环境的整体满意度、与预期比较结果以及与理想比较结果进行衡量。指标陈述设计如下：

C1（对改革满意程度）：我对浙江省电力整体营商环境的改革举措感到满意。

C2（预期比较）：浙江省实际电力营商环境比我预期要好。

（4）企业抱怨（D）。在本模型中该指标采用企业对浙江省电力营商环境的投诉想法进行衡量。指标陈述设计如下：

D1（投诉想法）：我没有过想要投诉事务办理机构的想法。

D2（向熟人抱怨的经历）：我没有过向熟人抱怨事务办理机构的经历。

（5）企业信任（E）。在本模型中该指标采用企业推荐浙江电网的意愿以及对浙江电网营商环境优化的信任进行衡量。指标陈述设计如下：

E（忠诚度）：我对现在的浙江省电网公司非常满意，愿意一直选择他为甲方

浙江省电力营商环境满意度调查的具体测评指标见表2，调查问卷见附录。

表2 浙江省电力营商环境满意度调查的具体测评指标

（三）结论建议

本文在充分考虑到浙江省企业用电管理过程和运营中的实际需要与用户满意度模型构成要素的基础上，构建了浙江省电力营商环境用户满意度模型体系，并设计了具体的研究步骤和调查问卷。本文认为，为了形成更好的电力营商环境，提升顾客忠诚度，应当首先提升的是用户的用电满意度，这就需要重点提升企业服务质量感知度，缩短现实和理想的差距，并可以由此减少企业抱怨。当然，本文只是初步对用户满意度模型进行构建，所建立的评价体系以及指数测算仍需进一步完善。

引用

[1] Cardozo R N.An experimental study of customer effort,expectation,and satisfaction[J].Journal of marketing research,1965,2(3):244-249.

[2] Fornell C.A national customer satisfaction barometer:The Swedish experience[J].Journal of marketing,1992,56(1):6-21.

[3] Kotler P.Marketing management:Analysis,planning,implementation and control[J].1997.

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